L’entreprise souhaite rembourser le client, mais les deux attendent que l’autre agisse

J’ai lu sur la page Facebook de l’Association Voix des Entrepreneurs que l’entreprise a livré le mauvais lit au client et est prête à corriger son erreur en couvrant les coûts engagés (pas tous) et en remboursant l’argent. Le client, quant à lui, demande d’abord un remboursement, tandis que l’entreprise souhaite le retour des marchandises.

Bien que le représentant de l’entreprise semble être un homme d’affaires correct (il a même mentionné publiquement de quelle entreprise il s’agit en réponse à la question d’un participant), pour éviter de créer une publicité négative supplémentaire pour l’entreprise, j’ai décidé de ne pas mentionner son nom. Cependant, je ne suis pas d’accord avec l’une des positions du représentant, mais je vais d’abord décrire brièvement le problème en question.

Donc, le manager a demandé conseil à des ‘collègues plus expérimentés’ car il avait une situation dans les ventes en ligne après que le mauvais produit (d’une valeur de 486,99 euros) a été envoyé au client. L’entreprise a accepté sa responsabilité et a proposé au client ce qui suit : elle organisera le ramassage du lit à ses frais et remboursera le montant total après le retour des marchandises à l’entrepôt.

Cependant, le client exige que l’entreprise le rembourse d’abord, et seulement ensuite il retournera le lit car, comme le relaye le manager de l’entreprise, il ne fait pas confiance à l’entreprise pour rembourser l’argent après avoir récupéré les marchandises.

La loi est claire

Cependant, l’entreprise ne fait pas non plus confiance au client pour retourner le lit. C’est là que le bras de fer a commencé. ‘Bien sûr, nous sommes prêts à supporter tous les coûts et à résoudre la situation correctement, mais nous voulons éviter le risque de rembourser l’argent et que les marchandises ne soient pas retournées ou arrivent endommagées,’ écrit le manager. Et la Loi sur la Protection des Consommateurs, à laquelle le manager de l’entreprise fait référence, stipule clairement que le client doit d’abord retourner les marchandises dans les 14 jours suivant la résiliation unilatérale du contrat avec le fournisseur et ne reçoit l’argent qu’ensuite.

Le client, quant à lui, affirme (selon ce que le manager écrit dans son post) : ‘Étant donné les inexactitudes précédentes et les informations contradictoires lors du processus d’achat et de livraison et le fait que le produit ne correspond pas à ce qui a été présenté sur votre site web, je ne fais pas confiance à ce que le remboursement soit traité après que le produit soit récupéré.’

Respectant le doute du client, la loi est ici du côté du vendeur. Par conséquent, je conseillerais au client, comme aux autres dans cette discussion, d’accepter la proposition de retourner d’abord le lit et ensuite de recevoir l’argent. S’il ne le reçoit pas, il a la possibilité de poursuivre, ce qui est en effet une contrainte, mais c’est aussi dangereux pour la réputation de l’entreprise. Je crois qu’aucun homme d’affaires ne veut risquer de perdre sa réputation pour une somme triviale de 486,99 euros, surtout que j’ai l’impression que ce manager est correct. Il s’est identifié par son nom, a mentionné le nom de l’entreprise, a admis qu’il avait fait une erreur et est prêt à supporter les coûts du retour du lit.

Et ce n’est pas tout : en réponse aux commentaires, le manager a annoncé des nouvelles qui n’étaient pas mentionnées dans le post. Il a écrit qu’il accepterait le retour parce que le produit était incorrect, ‘sauf que le client a déjà démonté le produit et l’a utilisé, demandant également que nous supportions le coût de son démontage. Bien sûr, nous n’avons pas accepté cela,’ a déclaré le manager.

Le manager a tort

Dans ce cas, je crois que le manager a tort et devrait supporter le coût du démontage. En effet, lorsqu’un client achète un lit en pièces, il ne peut pas (car il n’est pas un expert) évaluer si c’est le bon lit avant de le voir assemblé. Au mieux, il peut savoir si c’est le lit commandé lorsque l’assemblage est terminé.

Par conséquent, les fabricants (dans ce cas, de meubles) doivent garder à l’esprit qu’il est presque impossible pour un client de savoir, sur la base des pièces démontées, qu’il a reçu les marchandises commandées. Étant donné que le manager a honnêtement déclaré (en citant même correctement les mots du client qui ne lui sont pas favorables) que l’entreprise, en tant que vendeur, est responsable de la mauvaise livraison, précisément à cause de cette erreur, le client a engagé inutilement le coût de l’assemblage (qui doit être remboursé), et donc ne devrait pas non plus supporter le coût du démontage.

Puisque le manager a dit qu’il supporterait tous les coûts, je crois que cela inclut à la fois l’assemblage et le démontage du lit. J’espère que le client et l’entreprise parviendront très bientôt à un accord – le client doit d’abord retourner les marchandises, et l’entreprise doit payer tous les coûts inutiles engagés.

POST SCRIPTUM

J’ai récemment eu une situation similaire, mais avec un épilogue différent. Un membre de ma famille a acheté un appartement, mais comme elle ne vit pas à Zagreb, un lit (en pièces) a été livré à mon immeuble. Je n’étais pas clair sur la façon dont de si petits colis pouvaient être assemblés en un lit, donc j’ai alerté ma cousine pour qu’elle vérifie auprès du vendeur si c’était le bon produit. Pour faire court, à la fin, un bon lit a été assemblé à partir de ces petits éléments. Avec cet exemple, je veux montrer que nous, clients, ne sommes pas des experts pour évaluer si les marchandises sont bonnes jusqu’à ce que nous les voyions dans leur ensemble.