Infobip a présenté ses prévisions pour l’année 2026 et a mis en avant les tendances qui devraient redéfinir la manière dont les entreprises communiquent avec les clients et opèrent dans divers secteurs. Au cœur de ces changements se trouve l’application plus large des agents IA, le développement des super-apps en tant qu’écosystèmes intégrés, et la croissance des modèles IA qui privilégient la confidentialité et permettent une automatisation évolutive et conforme.
– L’année prochaine sera un tournant alors que l’intelligence artificielle générative et la communication multicanale se connectent de plus en plus et redéfinissent l’expérience client et les écosystèmes numériques. Les secteurs de la vente au détail et du commerce électronique sont déjà en tête pour offrir des expériences hautement personnalisées, tandis que les secteurs de la santé et des finances adoptent rapidement des solutions IA qui contribuent à améliorer les soins aux patients et la sécurité des données. La clé de l’avenir du support client réside dans un modèle de collaboration entre humains et technologie, où l’automatisation IA fonctionne en synergie avec l’expertise humaine pour garantir l’efficacité tout en maintenant l’empathie, a déclaré Silvio Kutić, co-fondateur et PDG d’Infobip.
D’ici 2026, on s’attend à ce que les agents IA gèrent jusqu’à 95 % des demandes des clients, fournissant un support instantané et personnalisé 24/7. Ces agents dépassent de plus en plus le rôle des chatbots basiques pour les questions fréquemment posées et évoluent vers des modèles avancés ressemblant à la communication humaine, capables de mener des conversations complexes et autonomes. Le support client subit une transformation rapide avec l’application d’agents IA vocaux et de chat en combinaison avec un modèle de collaboration entre humains et technologie.
Les entreprises utilisent déjà des chatbots IA pour gérer les demandes bancaires courantes et suivre les commandes dans le commerce électronique, tandis que des assistants vocaux avancés ouvrent de nouvelles opportunités pour l’automatisation et l’amélioration de la communication client. Cette approche permet aux agents humains de se concentrer sur des cas plus complexes, tandis que les utilisateurs reçoivent un support rapide mais empathique, a rapporté Infobip.
Un intérêt croissant pour des modèles spécialisés
Les plateformes comme WhatsApp et RCS (Rich Communication Services) évoluent en super-apps qui consolident la communication, le marketing et même le paiement dans une seule interface. Les entreprises utilisent de plus en plus RCS pour des conversations sécurisées et interactives par lesquelles les utilisateurs peuvent compléter l’ensemble du processus, de la collecte d’informations à l’achat, sans quitter le canal de communication. Dans le commerce de détail, RCS est utilisé pour envoyer des présentations de produits interactives, permettant aux clients de naviguer, commander et organiser la livraison directement dans le chat. De même, les institutions de santé permettent désormais la prise de rendez-vous et les paiements de services via WhatsApp, simplifiant encore l’interaction client.
