La confiance, l’expertise et la communication avec les clients ne peuvent pas être remplacées par un algorithme

Lorsque Branko Kraljević a commencé son entreprise optique il y a 41 ans, il n’y avait que quelques produits sur le marché pour les verres de lunettes. Il en était de même pour les montures de prescription et les lunettes de soleil, et aujourd’hui le marché est inondé de nombreux nouveaux produits de qualité variable. Pour suivre le rythme des avancées technologiques, les innovations doivent être surveillées.

En utilisant les matériaux les plus technologiquement avancés pour la fabrication de produits, Kraljević a simplement continué ce qui fait partie de son entreprise depuis le début : pas de compromis en matière de qualité et de conduite des affaires selon ses propres principes. Cela n’a été possible qu’en ouvrant son propre atelier où il pouvait établir les normes de travail, de précision et de relations avec les clients, ce qu’il a en partie appris en travaillant en Allemagne.

Il a commencé modestement, avec beaucoup d’enthousiasme et de travail manuel, mais avec un objectif clair de consolider sa place sur le marché croate grâce à des investissements continus dans de nouvelles technologies et expertise.

Ouvrir de nouveaux chapitres

Depuis le début de l’entreprise jusqu’à aujourd’hui, tout a changé : l’ordre social, le mode de vie et les habitudes des clients, et d’un atelier optique à Novi Zagreb, quatre succursales optiques se sont développées dans le centre de Zagreb. En raison de l’expansion des capacités de vente, de diagnostic et de production, Kraljević a déménagé de l’autre côté de la rivière Sava après avoir fondé son atelier en 1984 sans prêts ni investisseurs, avec l’aide de sa famille, de ses propres économies et beaucoup d’efforts.

– Ce n’était pas facile de commencer une entreprise à l’époque ; c’était une période d’économie négociée et de propriété sociale. Il n’y avait pas d’initiatives privées, ou elles en étaient à leurs débuts. Mais il y avait une forte conviction que la persévérance et le travail honnête produiraient des résultats, ce qui a été confirmé au fil du temps. Aujourd’hui, l’histoire familiale se poursuit alors que sa fille Ana Kraljević Krišto, titulaire d’un master en économie et ingénieure en optométrie, a rejoint l’entreprise. Ana a pris un rôle important dans la gestion de l’entreprise, introduisant des technologies modernes et communiquant avec la jeune génération de clients, combinant ses compétences en gestion des processus d’affaires et dans le domaine de l’optométrie.

La combinaison d’expérience et de fraîcheur s’est avérée extrêmement réussie : la tradition est entretenue tout en ouvrant simultanément de nouveaux chapitres. Nous prêtons une attention particulière aux approches individuelles car chaque personne a son propre style, ses besoins et ses habitudes, et nous adaptons la sélection de montures, de verres et de solutions en conséquence. Par exemple, nous abordons une personne qui passe la majeure partie de la journée devant un ordinateur différemment de quelqu’un qui travaille à l’extérieur ou qui est, par exemple, un conducteur professionnel. C’est précisément à cause de la personnalisation que notre service est reconnaissable et de valeur à long terme pour le client – croit Kraljević.

En raison de nombreuses années d’expérience, ils sont également spécialisés dans la production de lunettes progressives pour toutes les distances. Et comme ils surveillent constamment les dernières innovations technologiques, ils produisent également des lunettes avec la dernière génération de verres progressifs Varilux.

Approche individuelle

Kraljević propose des services optiques et optométriques complets : des contrôles de vision professionnels, la mesure de l’acuité visuelle, la réfraction objective à des conseils sur l’utilisation appropriée des lunettes et des lentilles de contact, ainsi que d’autres aides visuelles. Des contrôles de vision pour les lentilles de contact sont également fournis, ainsi que des conseils sur l’utilisation et le port de lentilles de contact, la prescription de lentilles de contact souples (quotidiennes, bi-hebdomadaires, mensuelles et lentilles colorées), et une large gamme de lunettes de prescription, de lunettes de soleil et de lentilles de contact de fabricants mondiaux bien connus.

Depuis des années, Kraljević a développé sa manière de travailler qui combine l’expérience acquise dans l’optique traditionnelle avec des outils technologiques modernes, car il n’aborde pas la production de lunettes ou les ajustements de lentilles de manière sérielle.

– Nous mesurons précisément la distance et la hauteur des pupilles par rapport à la monture pour atteindre le maximum optique de l’aide sélectionnée. Nous mesurons également la position, la rotation et le comportement de l’œil pendant la lecture, ainsi que les angles et les inclinaisons de la monture sélectionnée pour adapter entièrement tout cela au client. Lorsque nous parlons de la combinaison de l’optique traditionnelle et de la technologie moderne, il convient de souligner que dans les mesures mentionnées, nous combinons le travail manuel et le système Visioffice 3.0, un instrument pour prendre les mesures mentionnées pour la production de lunettes. Bien sûr, nous prenons en compte les habitudes de vie du client, telles que travailler sur un ordinateur, conduire ou lire. Ainsi, chaque paire de lunettes devient un produit unique et distinct, adapté à la personne qui les porte. Bien que nous ne produisions pas nous-mêmes les lentilles, les clients nous reconnaissent par le processus d’ajustement et le contrôle de qualité, et ils reviennent vers nous pendant des années – décrit Kraljević.

Défis des nouvelles technologies

Les clients d’Optika Kraljević viennent de diverses régions de Croatie et de l’étranger car ils ont développé de nombreuses amitiés dans leurs relations d’affaires. Il n’est pas rare que des familles entières planifient leurs vacances annuelles en Croatie chaque année pour faire vérifier leur vision ou pour trouver les lunettes idéales dans les magasins optiques de Kraljević.

Alors qu’il aborde chaque client individuellement, offrant des conseils et essayant de comprendre leurs besoins, l’entreprise dans laquelle ils sont engagés et d’autres détails afin de recommander et de produire le produit approprié, Kraljević dit que la plupart de ses clients sont devenus les meilleurs promoteurs de ses produits et services.

– Actuellement, une forte tendance à la digitalisation et à l’approche personnalisée se distingue dans notre secteur. De plus en plus de clients souhaitent la possibilité d’une communication rapide en ligne et de la commande d’examens oculaires et de consultations sur le choix des lunettes même avant d’arriver au magasin optique. Par conséquent, notre plus grand défi est de maintenir une approche personnelle à une époque où de plus en plus d’achats sont effectués par le biais de plateformes en ligne qui médiatisent sans employés et sans contact réel avec le client. Bien sûr, ils fonctionnent avec des coûts beaucoup plus bas, tels que la logistique ou le stockage et les employés, mais l’optique reste une profession où le facteur humain et les conseils d’experts font la différence.

Il ne s’agit pas seulement du produit mais aussi de la santé et de la qualité de vie. Nous croyons que la confiance, l’expertise et la conversation avec le client ne peuvent pas être remplacées par un algorithme, et c’est précisément là que nous voyons notre avantage. Les clients d’aujourd’hui apprécient la praticité, l’expertise et une approche authentique, donc la combinaison de technologies modernes et de contact humain chaleureux s’avère être la clé du succès dans notre profession – note Kraljević.

Importance de la modernisation

Il y a environ vingt ans, la Polyclinique d’Ophtalmologie ‘Kraljević’ a été ouverte comme une continuation naturelle de l’entreprise pour connecter l’optique et la profession médicale sous un même toit. Les clients ont ainsi reçu un service complet, du diagnostic à la solution finale en un seul endroit. La polyclinique fonctionne de manière stable, avec une équipe de professionnels expérimentés et d’équipements modernes, et Kraljević prévoit d’investir davantage dans des dispositifs de diagnostic et des services spécialisés.

Jusqu’à présent, il a investi le plus dans l’achat, la location et la modernisation des locaux commerciaux et de l’équipement, ainsi que dans la formation des employés. Le magasin optique fonctionne dans trois de ses propres emplacements dans le centre et le grand centre de Zagreb (Trg Stjepana Konzula 4, Importanne Center et Gajeva 19) et dans un espace commercial loué (Varšavska 1). Selon Kraljević, les espaces existants répondent à tous les besoins commerciaux car ils sont non seulement équipés de manière moderne mais aussi suffisamment intimes, de sorte que les clients ressentent un sentiment de confidentialité et d’attention. Kraljević prévoit une légère expansion de la zone d’examen et des services numériques, mais l’idée fondamentale n’est pas de croître à tout prix, mais de maintenir la qualité et une approche personnelle.

Il a également investi dans de nouveaux dispositifs de diagnostic dans le domaine de la réfraction et de la mesure numérique, ainsi que dans des machines automatisées pour le meulage et le perçage des verres de lunettes, c’est-à-dire pour la production de lunettes pour tous les usages. Optika Kraljević a principalement financé tout cela avec ses propres fonds, n’utilisant que des subventions pour les artisans de la Ville de Zagreb pour une petite partie de l’investissement.

La clé de l’entreprise a été précisément l’investissement dans des dispositifs modernes pour la mesure de la vision, des machines automatisées pour la production de lunettes, et l’expansion de l’offre de marques et l’investissement continu dans l’expertise des employés. En ouvrant un studio d’optométrie au Polytechnique de Velika Gorica, Optika Kraljević a décidé de financer les frais de scolarité de ses employés, ce qui s’est également avéré être un bon choix commercial.

Entreprise stable

Kraljević collabore avec de nombreux partenaires nationaux et étrangers, principalement avec des fabricants renommés de lentilles et de montures d’Allemagne, d’Italie et de France. Il souligne la collaboration avec EssilorLuxottica, le plus grand fabricant mondial de lentilles et de montures de lunettes, grâce à laquelle il fournit aux clients une technologie moderne et les dernières collections. En même temps, il collabore avec des fournisseurs nationaux, soutenant l’économie locale et promouvant une approche durable et responsable des affaires.

Kraljević déclare que les revenus ont montré une stabilité dans les affaires pendant de nombreuses années sans grandes déviations ni fluctuations, et une légère baisse des revenus, qui s’élevait à 744 006 euros en 2024, était le résultat d’une baisse du pouvoir d’achat des clients finaux. Cependant, déjà cette année, selon les résultats actuels et les projections pour le dernier trimestre, il s’attend à une légère augmentation des revenus, tout en maintenant des clients réguliers et une activité ordonnée sans grandes fluctuations. En même temps, il continuera d’investir dans de nouvelles technologies et d’augmenter les dépenses en conséquence, mais l’objectif est que 2025 soit également une année de croissance saine modérée.

Le bénéfice net, qui a augmenté de 23,70 % en 2024 par rapport à 2023 et s’élevait à 20 379 euros, est le résultat, croit Kraljević, d’une planification soigneuse, d’une gestion rationnelle des coûts et d’une optimisation des processus commerciaux. De plus, en 2023, ils ont eu des coûts d’investissement dans l’équipement (instruments et machines) pour la production de lunettes, ce qui a affecté le bénéfice pour cette année-là.

La crise confirme la force

Il s’attend à ce que 2026 apporte des opportunités supplémentaires, notamment dans le domaine des solutions numériques et des services individuels, et il souhaite encore plus souligner le conseil personnalisé et l’approche de chaque client. Il prévoit une croissance organique stable à long terme sans hâte, tout en préservant les valeurs par lesquelles les clients le reconnaissent.

– Chaque crise apporte des défis mais confirme également la force de l’entreprise, y compris l’inflation croissante. Nous nous sommes concentrés sur la rationalisation et la transparence dans nos relations avec les clients. Nous n’avons pas brusquement augmenté les prix ; nous avons essayé de maintenir l’accessibilité, puis nous avons compensé les augmentations de prix nécessaires en améliorant la qualité. Cette ouverture au client est importante, afin qu’il reçoive une plus grande valeur pour un prix plus élevé.

Dans tout cela, notre équipe a joué un rôle clé, les personnes qui sont avec nous depuis des années et qui ont montré une immense responsabilité et dévouement, surtout pendant la crise du corona. Nous avons surmonté la fermeture initiale grâce au soutien du Service de l’emploi croate pour la préservation des emplois dans les secteurs touchés par le coronavirus. La baisse supplémentaire des revenus due aux difficultés de travail dans les conditions de la crise sanitaire, ainsi que les deux tremblements de terre à Zagreb qui ont endommagé certains de nos locaux commerciaux, a été compensée par un prêt favorable de HAMAG-BICRO pour le fonds de roulement – déclare Kraljević.

Il continuera d’investir dans la formation et l’éducation des employés, la transformation numérique, notamment dans le domaine de l’optométrie numérique et la commande et notification en ligne mentionnées. Pour permettre un meilleur soutien aux clients et accélérer les processus, il prévoit d’investir dans la numérisation de l’entreprise en acquérant de nouveaux équipements serveur et les logiciels et licences nécessaires l’année prochaine. En lien avec cet investissement, il envisagera également des demandes de subventions pour la numérisation ou la transformation numérique des petites et moyennes entreprises.

Combinaison de jeunesse et d’expérience

Néanmoins, dans tout cela, il considère ses quinze employés comme le plus grand capital et s’efforce de s’assurer qu’ils le ressentent quotidiennement dans l’expression du respect, de la confiance et en offrant des opportunités de développement professionnel supplémentaire. Par conséquent, des formations supplémentaires et la participation à des séminaires professionnels sont organisées, ils visitent des foires optiques, et le dévouement et le travail à long terme sont récompensés.

Cette année, trois nouveaux employés ont rejoint l’équipe, mais beaucoup sont avec l’entreprise depuis des décennies, certains depuis le début de l’atelier, et quelques-uns ont été envoyés à une retraite bien méritée. Kraljević s’efforce de maintenir un équilibre entre l’expérience et la jeunesse car il croit que la véritable force découle de la communauté, du respect et d’un sentiment d’appartenance. Ce faisant, les salaires sont compétitifs et conformes aux normes du marché.

– L’arrivée d’une nouvelle génération a apporté de la fraîcheur et de nouvelles idées à l’entreprise, mais ce sont précisément ceux qui sont avec nous depuis le tout début qui ont transmis les valeurs sur lesquelles tout repose. Il y a certainement une pénurie d’opticiens de qualité avec de l’expérience, mais en collaboration avec l’École technique Ruđer Bošković à Zagreb, nous organisons des cours pratiques, c’est-à-dire des stages étudiants dans nos magasins optiques pour les étudiants en formation pour le métier de technicien en optique.

De cette manière, nous nous sommes engagés dans le processus éducatif de création des professions nécessaires. De nombreux étudiants qui ont effectué leur formation pratique chez nous sont restés ici pour travailler, certains y travaillent encore aujourd’hui, tandis que d’autres ont rejoint le marché du travail – souligne Kraljević.