Les messages formels sont le cadre, la vraie vie des entreprises se déroule ‘entre les lignes’

Écrit par : Jo Kempen, conseil en communication CRU

La fondation des relations humaines est la communication, qu’elle soit verbale ou non verbale. Nous commençons à communiquer dès notre naissance. Du premier cri au dernier souffle de la vie, les cycles privés et professionnels de nos vies reposent sur l’interaction avec d’autres personnes. Alors que dans un contexte privé, nous recherchons des façons de penser proches pour être en harmonie avec ceux qui nous entourent, dans un contexte professionnel, l’expertise et les compétences professionnelles qu’une personne possède sont principalement importantes pour être efficace dans son lieu de travail.

Qu’il s’agisse de micro-entreprises de moins de dix employés, de petites entreprises jusqu’à 50, de moyennes jusqu’à 250, ou de grandes corporations comptant plusieurs milliers d’employés, toutes font face au même défi : unifier la communication dans le but d’établir un environnement commercial agréable qui fonctionne avec succès, se développe, croît et innove.

Où ils se croisent, où ils divergent

Si nous considérons la stratégie dans une organisation comme le cerveau, et la finance comme son cœur et son système circulatoire, nous pouvons facilement considérer la communication comme le système nerveux central. Est-il possible de séparer ce que nous entendons officiellement par communication d’entreprise de la communication interpersonnelle formelle et informelle ? Et devrions-nous même insister là-dessus ?

Dans chaque organisation, quelle que soit sa taille et son activité, la communication est un des facteurs clés de succès. Cependant, la communication n’est pas simple et univoque ; elle est stratifiée. Nous distinguons le plus souvent la communication d’entreprise, qui doit être planifiée et stratégique, et la communication interpersonnelle, qui est plus spontanée, personnelle et fondamentalement informelle, mais qui a un fort impact sur la dynamique des relations et la communication avec les clients. Une organisation réussie sait comment connecter ces deux mondes en un tout fonctionnel. Pour y parvenir, il est important de comprendre où ils diffèrent, où ils se chevauchent et comment les développer consciemment.

Quand l’entreprise

La communication d’entreprise est axée sur l’assurance que l’entreprise s’exprime de manière cohérente tant en interne qu’en externe. Elle garantit que les messages et les comportements transmis sont uniformes. C’est un ensemble d’activités qui planifient, façonnent et transmettent des messages aux parties prenantes clés, et c’est un domaine avec lequel les communicateurs au sein de l’organisation traitent, soit de manière indépendante, soit avec l’aide de consultants professionnels, avec un objectif clair de construire la confiance et la crédibilité à l’extérieur, ainsi que d’augmenter la loyauté et la motivation parmi les employés.

Elle englobe généralement plusieurs domaines importants. Par exemple, la communication interne est axée sur l’information en temps opportun des employés sur tous les changements importants, les objectifs et les résultats atteints, construisant ainsi un sentiment d’inclusion et de communauté. Les relations publiques ou PR impliquent la communication avec les médias, la communauté et les institutions pertinentes pour garantir une image précise et positive de l’entreprise aux yeux du public.

La communication de crise permet une planification rapide et une réponse rapide dans des situations qui pourraient compromettre la réputation de l’entreprise. Une partie de la communication d’entreprise implique également la gestion de la marque et de l’identité d’entreprise, façonnant de manière cohérente l’expression visuelle et verbale qui distingue l’entreprise des autres. Une communication transparente avec les investisseurs renforce la confiance des actionnaires et de la communauté financière, tandis que la responsabilité sociale des entreprises, en mettant en avant des initiatives sociales et environnementales, démontre la responsabilité et les valeurs plus larges que l’entreprise vit dans la pratique. Ainsi, plusieurs domaines forment ce que nous appelons la stratégie de communication d’entreprise, qui est ensuite vue organisationnellement comme une équipe qui est souvent externe (agence) dans les petites entreprises, tandis que dans les grandes corporations, elle est le plus souvent positionnée comme une unité/secteur/bureau indépendant, et le directeur de la communication d’entreprise fait partie de la direction.

Relations qui définissent la culture

Contrairement à la communication d’entreprise, qui est formellement et organisationnellement structurée, la communication interpersonnelle se produit principalement de manière spontanée, dans les interactions quotidiennes des employés. C’est le ‘colle’ qui maintient l’organisation ensemble. Des exemples de communication interpersonnelle dans une entreprise se voient le plus souvent dans des interactions quotidiennes, apparemment triviales, telles que des conversations entre collègues sur des tâches quotidiennes, des accords sur la répartition du travail, ou des retours qu’un superviseur donne à un employé. Elle se produit également de manière informelle, lors d’une courte discussion autour d’un café ou pendant une pause partagée, et de plus en plus par le biais de messages de chat, emails, et d’autres canaux numériques rapides.

Bien que cette communication soit souvent sous-estimée ou considérée comme acquise, elle a un fort impact sur l’atmosphère de travail et le niveau de confiance entre les personnes. La qualité de ces conversations quotidiennes est la fondation des relations qui déterminent à quel point les malentendus et les conflits seront résolus efficacement, combien de connaissances et d’expériences circuleront au sein de l’équipe, et à quel point le travail d’équipe sera finalement réussi et coordonné. Si la communication interpersonnelle est médiocre, et que la hiérarchie est rigide, les gens ont peur de faire des erreurs ou l’information est gardée ‘dans le tiroir’.

Dans ce cas, même la communication d’entreprise la mieux conçue a peu de force.

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Pourquoi ils dépendent les uns des autres

Imaginons que les messages formels soient le cadre souhaité, et que la vraie vie de l’entreprise soit ce qui se passe simultanément ‘entre les lignes.’ C’est ici que se trouve la connexion entre la communication stratégique et interpersonnelle.

Il est facile d’imaginer une entreprise déclarant ‘transparence’ comme l’une de ses valeurs fondamentales et transmettant simultanément cette idée tant en interne qu’en externe, tandis que les employés ne se sentent pas libres de poser des questions ou d’exprimer des opinions. Dans ce cas, ‘transparence’ en tant que valeur reste juste un mot sur papier, sans effet réel. Une entreprise peut avoir des newsletters internes et des messages officiels parfaitement conçus, mais si les managers n’écoutent pas ou ignorent les suggestions venant du terrain, alors chaque message perd son sens et sa crédibilité. Des campagnes d’entreprise bien gérées peuvent encourager une culture de partage d’idées et d’ouverture, mais cet encouragement n’aura un effet réel que si la communication interpersonnelle quotidienne au sein des équipes la soutient véritablement et permet aux employés de participer activement.

Frontières fluides à l’ère numérique

La transformation numérique, le travail à distance et les modèles hybrides déplacent les frontières : les gens utilisent de plus en plus les mêmes outils et canaux pour la communication formelle et informelle. En raison de cela, les frontières entre ces deux formes de communication deviennent de plus en plus fluides. Un bon exemple de la façon dont la communication formelle et informelle s’entrelacent dans les entreprises aujourd’hui est les outils et plateformes numériques que les gens utilisent quotidiennement. Par exemple, Slack, Teams ou les groupes WhatsApp permettent aux collègues de discuter des tâches officielles dans la même conversation tout en échangeant également de courtes blagues privées qui améliorent l’atmosphère de travail.

Les réunions virtuelles commencent souvent par des conversations informelles qui durent quelques minutes, mais ce sont précisément ces courtes conversations qui renforcent la confiance mutuelle et créent un sentiment de proximité, en particulier dans les équipes qui travaillent à distance. De plus, les réseaux sociaux internes comme Yammer, Workplace ou Jenza connectent de plus en plus les nouvelles sur les activités de l’entreprise avec les commentaires des employés, brouillant ainsi la ligne entre l’information officielle et le dialogue spontané et encourageant les échanges d’opinions ouverts au sein de l’organisation. Par conséquent, il est important pour la direction de ne pas essayer de séparer strictement le formel de l’informel, mais d’établir une culture dans laquelle les deux parties sont alignées.

La communication se construit

Chaque organisation au niveau opérationnel peut établir des canaux clairs et officiels qui servent à partager des informations et à définir qui, comment, quoi et quand publie. Des réunions régulières et des briefings qui sont efficaces et axés sur les objectifs et les résultats sont également tenus. En même temps, il est important d’encourager la communication bidirectionnelle afin que les employés aient l’opportunité de poser des questions et de faire des suggestions.

Stratégiquement, l’organisation peut investir dans l’éducation des managers et des employés sur les compétences en communication, introduire un système de mentorat, et développer des campagnes internes qui relient les valeurs de l’entreprise à des comportements quotidiens spécifiques. Il est également utile de définir des objectifs mesurables pour la communication interne, par exemple, par le biais d’enquêtes de satisfaction régulières, de la surveillance de l’utilisation des canaux internes, et de l’analyse de leur efficacité. Au niveau des projets, il est conseillé que chaque projet majeur ait un plan de communication clair qui définit qui est responsable de l’information, quels sont les messages clés et les délais, et comment l’information est partagée.

Réunions, rassemblements, reconnaissance

Des réunions régulières en tête-à-tête entre les managers et les membres de l’équipe sont une autre fondation pour une connectivité interne plus forte. De telles conversations offrent aux employés l’opportunité de s’ouvrir, de présenter des idées et des problèmes, et les leaders d’équipe peuvent identifier rapidement les défis et répondre. La confiance se construit à travers la conversation plus efficacement que par des emails formels, car elle a la dimension de la communication non verbale et des retours plus rapides, ainsi que de l’empathie.

De bonnes plateformes de communication interne facilitent aux équipes travaillant dans différents lieux de rester connectées, de partager des nouvelles, ou de convenir rapidement des prochaines étapes. Tout comme les rassemblements/réunions au niveau organisationnel sont un excellent moyen pour la direction de montrer qu’elle soutient ses décisions et est prête à entendre les opinions des employés. De tels formats réduisent l’espace pour les malentendus et les ‘ragots’ car les informations importantes sont partagées directement.

La culture de la reconnaissance est également particulièrement importante. Les éloges publics, la mise en avant d’exemples de bonne collaboration, et la gratitude pour l’effort motivent les gens à être ouverts, constructifs et prêts à aider leurs collègues. Un mot gentil et des éloges signifient parfois plus que n’importe quelle lettre officielle.

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