Écrit par : Stjepan Lović

Les achats en ligne sont en constante augmentation, particulièrement évidents pendant les vacances qui signifient de nombreuses réductions pour les consommateurs et des revenus accrus pour les commerçants. Pour influencer la volonté des consommateurs d’acheter leurs produits, les commerçants emploient divers trucs psychologiques de marketing.

Pour protéger les consommateurs, les obligations des commerçants et les droits des acheteurs sont régis par de nombreuses directives de l’Union européenne qui ont été intégrées dans la loi sur la protection des consommateurs. La loi ne reconnaît pas le terme achats en ligne mais fait référence à ce type de commerce comme un contrat à distance.

Pratique commerciale déloyale

Une pratique commerciale déloyale est contraire aux exigences de diligence professionnelle et affecte de manière significative ou est susceptible d’affecter de manière significative le comportement économique du consommateur moyen auquel cette pratique est dirigée ou atteint, c’est-à-dire le membre moyen du groupe de consommateurs auquel elle est destinée. Une communication persistante et non désirée avec le consommateur par téléphone ou en se rendant chez lui est une pratique commerciale agressive, ce qui signifie que le commerçant utilise la coercition, la force physique ou des menaces et une influence indue qui diminue ou est susceptible de diminuer la liberté de choix ou d’action du consommateur et conduit le consommateur à prendre une décision d’achat qu’il n’aurait pas prise autrement.

En plus des pratiques commerciales agressives, la loi reconnaît également les pratiques trompeuses, c’est-à-dire celles qui ne contiennent pas d’informations importantes nécessaires au consommateur moyen pour prendre une décision d’achat pleinement informée et qui conduisent ou sont susceptibles de conduire le consommateur à prendre une décision d’achat qu’il n’aurait pas prise autrement.

Un exemple bien connu de cette pratique est l’utilisation de motifs sombres sur Internet. Les commerçants, utilisant la psychologie, dirigent malicieusement la volonté du consommateur à choisir une option moins favorable pour eux-mêmes et une option plus favorable pour le commerçant en sélectionnant une forme graphiquement plus attrayante sur l’interface utilisateur (options moins favorables ou options d’achat marquées en plus grandes lettres, tandis que les options plus favorables ou le retrait de celles-ci sont marquées en plus petites lettres, coûts supplémentaires et autres marqués en plus petites lettres) et ainsi consentent à ce que le commerçant traite excessivement leurs données personnelles, achète un produit plus cher ou accepte des conditions contractuelles moins favorables.

Les commerçants utilisent particulièrement de telles interfaces pendant les soldes lorsqu’ils offrent aux consommateurs des réductions pour une durée très limitée, les incitant ainsi à faire des achats plus rapides et moins réfléchis. Bien que l’utilisation de motifs sombres sur Internet ne soit pas illégale en soi, elle devient illégale si les commerçants, en l’utilisant intentionnellement, omettent des informations essentielles pour le consommateur, traitent excessivement des données personnelles, etc. Par conséquent, lorsque les consommateurs réalisent qu’ils sont devenus victimes de pratiques commerciales déloyales, il est important pour eux de savoir comment protéger leurs droits personnels et patrimoniaux.

Protection légale

La manière la plus efficace de protéger les consommateurs est la résiliation unilatérale d’un contrat à distance. Si pour une raison quelconque, qui ne doit pas être une pratique commerciale déloyale, un consommateur souhaite se retirer d’un contrat à distance, il a le droit, sans justification, au plus tard quatorze jours à compter de la date de conclusion, de résilier unilatéralement le contrat. Pour protéger leurs droits, le consommateur a également la possibilité de soumettre une plainte écrite au commerçant dans les locaux de l’entreprise, par courrier, par courrier électronique et par d’autres moyens de communication en ligne qui permettent de conserver le temps et le contenu de la communication sur un support durable. L’avis sur la manière de soumettre une plainte doit être affiché de manière bien visible dans les locaux du commerçant et sur le site Web. Le commerçant est obligé de répondre à la plainte du consommateur reçue dans un délai de quinze jours. Le consommateur peut également soumettre une plainte à l’Inspection d’État, et en cas de détermination de la pratique commerciale déloyale du commerçant, celui-ci peut être sanctionné administrativement.

En dernier recours pour la protection, les consommateurs ont accès à la protection judiciaire. Une procédure de médiation doit précéder la procédure judiciaire si elle concerne une demande de dommages-intérêts. Pour faciliter la position du consommateur dans le litige, le législateur a transféré le fardeau de la preuve qu’il ne s’agit pas d’une pratique commerciale déloyale, ce qui inclut la preuve que le consommateur a été pleinement informé de tous les éléments pertinents que la loi lui impose, au commerçant.

Soyez vigilant !

Avec l’augmentation des achats en ligne, le nombre de fraudes en ligne augmente également. Il est crucial de se protéger contre la fraude, de reconnaître qu’une fraude a eu lieu et de savoir à qui s’adresser pour protéger ses droits. Il convient de noter que les consommateurs qui achètent auprès de commerçants basés en dehors de l’Union européenne ont les mêmes droits, mais dans de tels cas, la réalisation de ces droits peut être plus difficile. Par conséquent, les institutions de l’Union européenne s’attaquent systématiquement à ce problème avec l’aide des associations de protection des consommateurs et de la Commission européenne, qui impose le respect de ses règles sur les plateformes en ligne des pays tiers comme condition pour le commerce au sein de l’Union. Pour éviter des sanctions pour pratiques commerciales déloyales, les commerçants doivent principalement respecter le principe de transparence, informer le consommateur de tous les éléments du contrat avec un prix clairement indiqué, notifier le consommateur de la possibilité de soumettre une plainte et ne traiter que les données personnelles nécessaires à la conclusion du contrat.