Nevenka Kovač, Directrice de la Polyclinique Aviva : La qualité des soins de santé est impérative

Dr. Nevenka Kovač, la directrice de la Polyclinique Aviva, est une leader éminente dans le domaine de la santé en Croatie, avec une carrière qui allie médecine et gestion. Titulaire d’un doctorat en économie et d’une expérience managériale dans l’industrie pharmaceutique, la santé privée et l’administration de la santé, Dr. Kovač est l’une des femmes les plus influentes du secteur médical. Elle a dirigé des polycliniques et des hôpitaux privés, conseillé le ministre de la Santé et été directrice par intérim de l’Institut d’immunologie. Aujourd’hui, à la tête de la plus grande polyclinique de Croatie, Dr. Kovač redéfinit le standard des services de santé dans la région, en mettant l’accent sur la médecine préventive et une approche holistique des patients de tous âges. Elle a également réussi à mettre en œuvre la restructuration et la modernisation de la Polyclinique Aviva, créant un centre innovant pour la santé et la qualité de vie.

Comment contribuez-vous à la qualité des soins de santé ?

– La qualité des soins de santé est impérative pour tous les prestataires de soins de santé en Croatie, mais c’est aussi une obligation légale. L’interprétation et la compréhension de la qualité dans les soins de santé sont très différentes, mais tout le monde dans le système de santé prétend fournir des services de qualité. La qualité est prouvée par l’obtention d’une accréditation, qui est une preuve délivrée par un organisme international indépendant qu’une institution de santé particulière fournit des soins de santé conformément aux normes définies au niveau international. La Polyclinique Aviva, en tant qu’institution de santé avec la plus longue tradition privée et en tant que plus grande polyclinique de Croatie à un seul endroit, a organisé ses processus et sa manière de faire des affaires de manière à être prête pour le processus d’accréditation selon les normes internationales, qu’elle prévoit de mettre en œuvre l’année prochaine. Cela fera d’elle la première polyclinique en Croatie à obtenir un tel certificat. Nos activités commerciales sont axées sur l’intégration de la prévention, du diagnostic précoce et du traitement avec une approche multidisciplinaire, l’introduction de normes médicales internationales et des derniers protocoles, et l’éducation et l’information actives des patients sur l’importance de la prévention ainsi que sur des sujets médicaux actuels, contribuant à la promotion d’une culture de la santé et à la réduction de la charge sur le système de santé public, ce qui est d’une importance sociale plus large. Nous ne devons pas oublier que la qualité est le début, l’excellence est le chemin, et le succès est notre objectif !

Quelles technologies et outils numériques utilisez-vous pour améliorer les services et optimiser les processus commerciaux ?

– En plus de l’équipement médical le plus moderne, nous utilisons également des plateformes numériques qui permettent aux patients d’accéder facilement aux données médicales, et aux médecins d’effectuer des analyses plus rapides et plus précises des données médicales. Nous avons introduit le système de gestion électronique des documents de santé Meddox, qui réduit le travail administratif tout en permettant aux patients un accès plus facile et plus sûr à leur documentation médicale. Nous appliquons également des technologies de diagnostic avancées qui permettent la détection précoce des problèmes de santé, améliorant ainsi directement les résultats des traitements, et nous utilisons tous les avantages de la télémédecine, qui permet des consultations à distance et facilite l’accès à nos services. Nous appliquons des technologies avancées dans la communication avec les patients dans le cadre de notre système de CRM (gestion de la relation client), tant pour la planification que pour informer les patients sur les rendez-vous, les nouveaux services ou divers avantages, optimisant ainsi la communication et la coordination entre les équipes de santé.

Pourquoi était-il important d’introduire des innovations dans les affaires ?

– Les innovations dans les opérations de la polyclinique, qui constituent le cœur de métier d’Aviva, sont principalement liées à l’amélioration de l’expérience patient, de l’accès au traitement pour des conditions spécifiques à la communication avec eux. Gérer toutes les phases du ‘parcours patient’ à travers la Polyclinique Aviva contribue à une meilleure compréhension des besoins de nos patients ainsi qu’à une résolution de problèmes plus efficace. Nous avons des équipes responsables de soins supplémentaires lorsque les patients terminent des examens médicaux ou des procédures de diagnostic pour les aider à comprendre les prochaines étapes nécessaires pour traiter leurs plaintes. Les innovations sont également liées aux nouveaux services que nous fournissons. En effet, nous ouvrons de nouvelles cliniques et programmes en ligne avec les tendances du marché de la santé, tels que des examens systématiques pour les personnes en surpoids. Nous avons également introduit un programme complet d’examens préventifs (Platinum et Screen4cancer) adapté aux patients qui souhaitent plus de soins pour leur santé mais n’ont pas beaucoup de temps pour cela. Par conséquent, ils nous confient ce soin.

Quelles décisions stratégiques ont le plus contribué à la croissance de l’entreprise ?

– L’une des décisions les plus importantes a été le déménagement de l’année dernière vers un nouvel emplacement à Svetice, au Trpinjska 7, ce qui a contribué à une plus grande accessibilité de nos services. Le nouvel espace, équipé de l’équipement médical le plus moderne, nous a permis d’élargir notre portefeuille de services spécialisés et de développer notre équipe professionnelle. Grâce à de nouveaux processus, nous avons pu orienter et adapter notre entreprise davantage aux besoins des patients. Avec le nouvel emplacement et le nouvel équipement médical, nous sommes devenus un employeur plus attrayant, ce qui nous a permis d’élargir nos équipes, et nous sommes également devenus un partenaire plus attrayant pour les compagnies d’assurance privées.

Comment assurez-vous une croissance stable de la polyclinique dans l’environnement de marché actuel ?

– Contrairement au secteur public, le secteur privé de la santé doit continuellement écouter les besoins des patients, suivre les tendances en matière de santé, gérer les ressources efficacement et rechercher constamment des solutions pour optimiser les processus commerciaux tout en innovant en permanence dans ses opérations. Nous sommes guidés par une approche analytique dans la planification des investissements, en nous concentrant sur des projets qui apportent une valeur à long terme. De nouveaux dispositifs de diagnostic et une formation continue du personnel nous permettent de différencier nos services avec une approche personnalisée pour chaque patient, nous permettant de créer des patients fidèles. Nous veillons à ce que les patients puissent presque tout compléter grâce aux 30 activités que la Polyclinique Aviva propose en un seul endroit, et nous savons à quel point le temps est important pour tout le monde aujourd’hui, ainsi que la rapidité d’obtention des rendez-vous et des résultats. Nous réalisons tout cela plus facilement en tant que membre du groupe médical Arsano.

Pourquoi la culture organisationnelle est-elle particulièrement importante pour vous ?

– Nos efforts organisationnels visent à garantir qu’un patient satisfait quitte Aviva après avoir rapidement et efficacement complété tout ce dont il avait besoin pour traiter son problème de santé. Pour créer cela, il est essentiel de développer des équipes et de cultiver une culture organisationnelle basée sur la confiance, la transparence et le soutien. Je m’efforce d’être impliquée dans le travail quotidien avec mon équipe, d’écouter leurs suggestions et de trouver ensemble des solutions aux défis qui se présentent chaque jour. Je crois qu’il est crucial de créer une culture où chacun se sent partie prenante du succès et important pour la croissance de la Polyclinique. En même temps, j’insiste sur l’apprentissage continu et le développement professionnel. Des employés satisfaits sont une condition préalable pour que nos patients soient satisfaits des services reçus.

Comment motivez-vous votre personnel professionnel ?

– Chaque employé est crucial pour une partie du processus commercial qui permettra des soins de qualité pour nos patients. Par conséquent, motiver et retenir tout le personnel aujourd’hui est l’un de mes plus grands défis. Nous nous efforçons d’offrir aux employés des conditions de travail flexibles et des opportunités d’avancement, d’encourager l’éducation continue et l’implication dans des projets de développement, de reconnaître et de récompenser l’effort et le succès de chaque membre de l’équipe. Une communication transparente et des objectifs clairement définis aident à créer la confiance et une atmosphère de travail positive. Des rassemblements occasionnels, non seulement pour les employés mais aussi pour les membres de la famille, devraient contribuer à créer un sentiment d’appartenance et de loyauté. Bien sûr, nous essayons de suivre les salaires, qui est le plus grand défi après les augmentations de salaire significatives dans le secteur public.

Quelles initiatives socialement responsables mettez-vous en œuvre ?

– J’ai longtemps souhaité qu’Aviva ait un rôle actif dans les campagnes de santé publique. C’est pourquoi je suis fière des travailleurs de la santé d’Aviva : des forums éducatifs et d’information gratuits que nous organisons régulièrement pour nos patients où nous discutons de sujets de santé actuels. C’est une occasion pour les patients de participer directement à des discussions avec des experts éminents et d’entendre des expériences personnelles de personnalités bien connues de la vie publique. Nous participons également aux activités de santé publique de la communauté locale, et nous avons des avantages spéciaux pour les retraités.

Quels sont vos plans d’affaires à long terme ?

– Aujourd’hui, la Polyclinique Aviva est le principal prestataire de soins de santé privés en Croatie et un endroit où les patients peuvent compléter toutes les procédures nécessaires en une journée avec une approche holistique : du diagnostic complet à la pointe de la technologie, au traitement multidisciplinaire jusqu’à la réhabilitation individuelle, ce qui garantit le retour le plus rapide et le moins douloureux à la vie normale avec une solution de qualité aux problèmes de santé. Les fondateurs ont l’intention d’élargir davantage l’activité de la polyclinique en Croatie et dans la région et de positionner Aviva comme un centre national de médecine du mode de vie et un leader en matière de soins préventifs et spécialisés dans la région, où les patients viennent pour des services de haute qualité, une expertise et une approche personnalisée. L’amélioration continue des processus, l’investissement dans l’éducation et le développement de l’équipe, et la possibilité d’accéder aux dernières technologies et réalisations médicales sont des déterminants clés de notre stratégie commerciale. Fournir des soins complets et individualisés, où chaque patient reçoit rapidement un service de qualité, est notre mission.

Contenu créé en collaboration avec la Polyclinique Aviva.