La Croatie classée cinquième dans la région pour la qualité du service aux points de vente, la Bosnie-Herzégovine première

Cette année, la Croatie a maintenu sa cinquième place parmi les pays de la région en matière de qualité de service aux points de vente, selon l’étude ‘Regional Service-GUEST’ réalisée par l’agence Heraklea en collaboration avec des agences de la région, comme l’a rapporté Heraklea.

Il s’agit de la 16e étude sur la qualité du service dans la région, réalisée du 1er juin au 30 juin par Heraklea en coopération avec des agences de shopping mystère de Bosnie-Herzégovine (BiH), du Monténégro, de Macédoine du Nord, de Slovénie et de Serbie.

Des clients mystères ont visité un total de 800 points de vente de divers secteurs – automobile, stations-service, services financiers, vente au détail, hôtellerie et industries de services.

L’étude mesure les éléments de base de la qualité du service, qui incluent l’accueil, l’identification des besoins/envies des clients, la connaissance des produits, l’offre de produits supplémentaires, et le remerciement des clients pour leur visite.

Dans l’étude de cette année, la Croatie a conservé sa cinquième place par rapport à l’année dernière avec un score global de 69,50 %, ce qui représente une baisse de 0,18 point de pourcentage par rapport à 2023.

La Croatie a obtenu son meilleur résultat dans la catégorie connaissance des produits (85,03 %), tandis qu’elle a le plus de marge d’amélioration dans la catégorie offre de produits supplémentaires (37,58 %).

Comme l’année précédente, la catégorie accueil a été classée deuxième avec un score de 81,94 %, la catégorie remerciement (70,67 %) a été classée troisième, et la catégorie identification des besoins/envies des clients a été classée quatrième avec un score de 60 %.

En comparant les résultats de cette année avec ceux de l’année dernière, il est évident que la Croatie a enregistré une baisse dans toutes les catégories sauf pour la catégorie la moins bien notée dans cette étude, l’offre de produits supplémentaires, où elle a enregistré une augmentation de 6,71 %. La plus grande baisse, de 4,66 points de pourcentage, a été enregistrée dans la catégorie remerciement.

La Bosnie-Herzégovine a obtenu le meilleur résultat

Avec le meilleur service de la région, la Bosnie-Herzégovine s’est à nouveau distinguée cette année, obtenant un score de 89,53 %, ce qui représente une augmentation de 5,55 points de pourcentage par rapport à l’année dernière.

La Macédoine du Nord se classe deuxième avec un score de 79,73 % et une augmentation de 1,10 point de pourcentage par rapport à 2023, tandis que la Slovénie est troisième avec un score de 78,80 % et une augmentation de 0,20 point de pourcentage.

La Croatie, avec la Serbie, est en dessous de la moyenne de cette année de 75,22 %, occupant la cinquième place avec un score de 69,50 %, ce qui représente une baisse de 0,18 point de pourcentage par rapport à 2023.

Le Monténégro se classe quatrième avec un score de 76 %, tandis que la Serbie a le plus de marge d’amélioration, enregistrant une augmentation de 0,36 point de pourcentage et se classant sixième avec un score de 66,67 %.

La catégorie qui a obtenu le meilleur résultat global, comme les années précédentes, est la catégorie connaissance des produits avec un score de 87,25 %, bien qu’elle enregistre une baisse de 6,56 points de pourcentage par rapport à 2023.

Comme les années précédentes, la catégorie la moins bien classée est l’offre de produits supplémentaires, qui a obtenu un score de seulement 48,12 %, bien qu’elle ait enregistré une augmentation de 9,95 points de pourcentage par rapport à l’année dernière.

Lorsqu’on examine par secteurs, le meilleur résultat, comme l’année précédente, a été obtenu par le secteur des services avec un score de 87,18 %.

Le secteur de la vente au détail a été mis en avant depuis plusieurs années comme le secteur avec le plus d’axes d’amélioration, obtenant un score de 68,08 % cette année, ce qui représente une augmentation de 0,52 point de pourcentage par rapport aux résultats de l’année dernière.