Magasins sans caissiers : l’automatisation est futile lorsque des agents de sécurité sont nécessaires

Récemment, un magasin local où l’auteur de ces lignes fait ses courses quotidiennement a installé des caisses automatiques. Il n’a pas fallu beaucoup d’explications pour comprendre la situation ; il y a une pénurie de caissiers sur le marché du travail, et dans un magasin en périphérie de la métropole, des étrangers travaillent déjà, donc il est plus simple d’investir dans une caisse automatique que dans un caissier des Philippines qui scanne des codes-barres et traite des paiements sans même dire bonjour. Et puis, ce qui était attendu s’est produit. Les gens du quartier ont compris comment ‘pirater’ ces caisses. Ils prenaient un kilo de légumes chers et le pesaient sur la balance automatique, puis payaient pour un kilo des moins chers à la caisse automatique. Quelqu’un oubliait de scanner un ou deux articles mais les mettait dans le sac. C’est de l’ingéniosité domestique standard, que les caméras capturent, mais il n’y avait personne pour réagir car il n’y a pas assez de main-d’œuvre dans le magasin. Ainsi, la direction de ce détaillant a conçu une solution et a engagé un agent de sécurité pour surveiller les caisses automatiques.

Une idée fausse au lieu d’économies

Ce qui était censé être une économie, car l’introduction de l’automatisation dans le commerce de détail signifie que le magasin a besoin de moins de travailleurs, et que les travailleurs sont un coût à long terme tandis qu’une caisse automatique est une dépense unique, s’est avéré être une idée fausse. Une caisse automatique a besoin de son propre travailleur, un agent de sécurité, qui est également, si vous voulez, un coût. Cependant, bien que cette nouveauté dans l’industrie du commerce de détail prouve finalement être mal pensée en raison de notre ingéniosité, le fait est que le commerce de détail est à un tournant, et le dénominateur commun de ce tournant est la technologie. Les magasins de demain regorgent de technologie, et là où la technologie n’aide pas, les idées deviennent de plus en plus créatives. Mais d’abord, un peu sur la technologie ; c’est toujours la section ‘Technopolis’, et dans ce segment, l’Américain Amazon est en tête en matière de commerce de détail. Cela n’est pas surprenant, compte tenu du chiffre d’affaires et du profit que l’entreprise de Jeff Bezos investit dans le développement, mais d’autres acteurs du marché ont également leurs idées sur la façon de moderniser les magasins.

On sait ce que tout le monde aime

Par exemple, Amazon a récemment décidé de compléter sa technologie Just Walk Out et de la remplacer partiellement par des chariots dash, les chariots de courses intelligents d’Amazon. Les chariots dash sont des chariots de courses intelligents introduits pour la première fois en 2020, qui fonctionnent en enregistrant le chariot avec un code QR via l’application Amazon. Ils peuvent ensuite placer des articles dans le chariot et les scanner avec une caméra sur la poignée. Avec l’aide de la vision par ordinateur et d’une fusion de capteurs de reconnaissance d’objets, le chariot affiche une liste et un prix total des articles en temps réel et facture les clients pour ces articles lorsqu’ils quittent le magasin. De plus, le chariot a une étagère pondérée pour les articles vendus au poids et fournit des recommandations personnalisées, en d’autres termes, il suggère ce que les clients pourraient aimer et ce qu’ils pourraient acheter d’autre.

Complètement personnalisé

Amazon n’est pas la seule entreprise à introduire des chariots intelligents. Lors du Consumer Electronics Show (CES) en janvier, Instacart, une entreprise américaine spécialisée dans la livraison et le ramassage d’épicerie dans plus de 8000 magasins aux États-Unis et au Canada, de Sephora, Costco, magasins spécialisés en fruits et légumes bio, magasins de fournitures pour animaux, et même divers restaurants, a présenté son chariot intelligent appelé Caper. Un grand nombre de partenaires d’Instacart ont déjà adopté les chariots Caper, qui, comme l’annonce le dit, offrent une expérience de shopping magique. Ces chariots intelligents ont également une vision par ordinateur et une intelligence artificielle pour l’identification automatique des articles que les clients placent dans le chariot.

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Mais ce n’est pas tout. Les utilisateurs de chariots peuvent les lier à leurs comptes de fidélité et recevoir des publicités personnalisées dans divers magasins, ce qui a seulement aiguisé l’imagination à la fois des actionnaires d’Instacart et des détaillants travaillant avec Instacart. De telles publicités sont basées sur la saison, les promotions en cours et les habitudes de chaque client individuel, et il est plus facile de cibler des publicités que d’offrir du bacon tranché à un stand improvisé à des personnes qui pourraient être végétaliennes.

Nous n’avons peut-être pas nos chariots intelligents, mais nous avons notre cheval dans la course. Konzum a récemment introduit son premier magasin intelligent non seulement en Croatie mais dans la région, suivant ainsi la transformation numérique qui change fondamentalement les paradigmes dans l’industrie du commerce de détail. Certains changements sont déjà venus jusqu’à nous, tandis que d’autres sont encore à venir, mais les experts de l’industrie sont convaincus que la transition est en effet en cours. Tout change, de l’approche du shopping, des étagères, à la compréhension des clients.

Inevitabilité de l’IA

Même ce qui est relativement nouveau change, comme le shopping en ligne, qui n’est devenu courant ici que récemment, tandis qu’ailleurs, cela a été une méthode de vente bien rodée depuis une quinzaine d’années, et ce sont les clients qui dictent les changements. Un client faisant ses courses en ligne veut une expérience de vente simple, facile et agréable, et cela doit être rendu possible. Avec des plateformes de commerce électronique avancées, des applications mobiles et des sites web conviviaux, les clients peuvent facilement parcourir une large gamme de produits, commander et planifier des livraisons en quelques clics. L’intégration de l’intelligence artificielle (IA) et des algorithmes d’apprentissage automatique garantit des recommandations personnalisées basées sur les achats passés, rendant le parcours d’achat en ligne plus pratique et agréable. Ceux qui n’ont pas encore réalisé cela pourraient découvrir que le commerce de détail n’est pas un secteur pour eux. Bien que cela semble compliqué, c’est en réalité le changement le plus simple et le moins coûteux. Ce qui doit être redessiné et complètement changé pour rendre les clients à l’aise et s’assurer qu’ils reviennent à la fois quand ils en ont besoin et quand ils n’en ont pas besoin, ce sont les magasins physiques. Là, une révolution commence à peine, en commençant par les chariots intelligents dont nous avons déjà parlé, mais aussi avec des étagères intelligentes.

La technologie des étagères intelligentes devient de plus en plus présente ; elle permet un suivi et une gestion des stocks en temps réel, tandis que les étiquettes RFID et les capteurs aident à surveiller la quantité de produits sur les étagères, à optimiser l’espace de stockage et à scanner comment les ventes et les baisses de prix affectent les décisions d’achat. De plus, ces étagères intelligentes peuvent afficher des informations sur les prix dynamiques et les promotions, améliorant l’expérience d’achat en magasin.

Avantages de l’analyse

Le paiement sans contact est quelque chose dont les magasins ne pourront bientôt plus se passer. Les options de paiement mobile, telles que les portefeuilles numériques et les cartes sans contact, sont devenues la norme, permettant aux utilisateurs d’effectuer des transactions rapides et sécurisées. Certains magasins d’épicerie ont même adopté des systèmes de paiement sans caissier, où les clients peuvent prendre leurs articles et simplement sortir, avec le paiement automatiquement déduit de leurs comptes liés.

Ce qui apporte des avantages à toutes les industries, y compris le commerce de détail, ce sont de bonnes analyses. Les données sur les clients et leurs préférences jouent un rôle crucial dans la définition de l’avenir des courses alimentaires. De nombreux détaillants en sont déjà conscients, il n’est donc pas surprenant qu’ils nous inondent d’offres pour prendre leur carte de fidélité, non pas pour que nous obtenions une réduction, mais pour qu’ils puissent nous lire plus facilement. Les détaillants exploitent les données des clients pour obtenir des informations sur les modèles d’achat, les préférences et les comportements. En utilisant des outils analytiques avancés, les détaillants peuvent créer des promotions personnalisées, des programmes de fidélité et des campagnes de marketing ciblées. Cela augmente non seulement la satisfaction des clients, mais améliore également l’efficacité des efforts de marketing du détaillant.

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La durabilité est entrée dans tous les domaines des affaires, y compris le commerce de détail. Les détaillants, à la demande de leurs clients, adoptent également des pratiques écologiques, allant de la réduction des déchets d’emballage à l’optimisation des itinéraires de transport pour réduire les émissions de carbone. Les technologies intelligentes les aident à suivre et à optimiser la chaîne d’approvisionnement, garantissant que les produits atteignent les consommateurs de la manière la plus respectueuse de l’environnement possible.

Diversification interactive

Et comment les plus grands acteurs le font-ils ? Nous en avons déjà parlé, mais il y a toujours de nouveaux développements. Amazon, par exemple, en plus d’introduire ses chariots intelligents, lance un outil qui utilise l’IA pour répondre aux questions des clients sur les produits, qui, en plus des informations sur les produits, propose également des avis de clients, ce qui est un facteur clé pour beaucoup dans la prise de décisions d’achat. Contrairement à la dernière fonctionnalité de ChatGPT d’OpenAI, la dernière fonctionnalité d’Amazon ne s’engage pas dans une conversation mais peut répondre à des demandes, décrire des articles et, bien sûr, publier des photos et des avis de clients qui ont déjà essayé le produit. L’un des plus grands rivaux américains d’Amazon, Walmart, a récemment rénové son magasin existant en un magasin du futur, et l’avenir dans cette partie physique inclut une technologie interactive qui intègre le shopping en ligne et personnel. Ils sont si fiers de leur expérience d’achat future qu’ils investiront neuf milliards de dollars dans la modernisation de leurs 1400 magasins.

Cependant, en plus de l’avenir, ils offriront également une approche plus créative qui a moins à voir avec la technologie. En effet, Walmart s’étend dans le secteur de l’hospitalité pour maintenir son statut, ouvrant des bars à poke dans ses magasins à travers les États-Unis. L’objectif de ce changement est de créer une nouvelle image qui transcende le shopping alimentaire et vise à faire de Walmart une sorte de centre communautaire. Dans ce centre communautaire, à l’avenir, on pourrait acheter du pain, du lait, se faire vacciner contre les oreillons, mesurer son cholestérol, et se régaler de poke à volonté. Lorsque la technologie ne fonctionne pas, elle s’accompagne d’une diversification multidisciplinaire, car il faut garder la tête hors de l’eau et rester vigilant face à la concurrence, peu importe combien cela a finalement de sens ou non.