Il est rare que les cercles médiatiques connaissent une telle consternation que celle qui a eu lieu du lundi soir au mardi midi. C’était un moment où les réseaux sociaux ‘s’échauffaient’, comme on dit couramment, sur le sujet de l’empoisonnement causé par une boisson non alcoolisée. Comme d’habitude, lorsqu’il n’y a pas d’informations précises, l’histoire devient virale. Des messages vocaux et imprimés ont été ‘partagés’ au sujet d’individus ayant bu du Coca-Cola et de l’eau minérale embouteillée par Coca-Cola et ayant été empoisonnés par un acide qui a brûlé leur œsophage.
Le mardi matin, les portails ont rapporté avec une prudence inhabituelle, sans nommer l’entreprise. Les experts en communication ont immédiatement critiqué la communication de crise de l’entreprise, tardive, et certains ont évalué l’histoire comme des fausses nouvelles, mentionnant une concurrence impitoyable.
Dérouler la Pelote de Fil
Puis la pelote de fil a commencé à se dérouler. L’Institut de Santé Publique de Primorje-Gorski Kotar a confirmé à Novi list que les premiers échantillons de jus et d’eau minérale d’un producteur mondial renommé arrivaient pour analyse et que les bouteilles contenant la boisson avaient été prises dans des cafés à Rijeka.
KBC Rijeka a annoncé qu’une personne avait été admise à l’hôpital sous suspicion de blessure chimique à l’œsophage : ‘Son état médical est actuellement stable, et des procédures diagnostiques et thérapeutiques indiquées sont en cours,’ indique l’annonce, qui ajoute que la police a été immédiatement informée, qui a ensuite fourni sa version des faits, admettant avoir reçu un rapport samedi qu’une personne était tombée malade lors de la consommation d’une boisson non alcoolisée dans l’un des établissements de restauration du centre de Rijeka et avait été transportée à KBC Rijeka pour une assistance médicale appropriée.
‘Au cours des procédures en cours, les policiers ont effectué une inspection, saisi certains objets et interrogé plusieurs individus. La police a informé le bureau du procureur d’État compétent de toutes les constatations actuelles, ainsi que l’Inspection d’État compétente pour prendre des mesures dans le cadre de leur juridiction. La détermination de tous les faits pertinents liés à cet événement se poursuit,’ a déclaré l’Administration de la Police de Primorje-Gorski Kotar, concluant qu’à part cet événement et un autre de la période précédente, aucun autre événement similaire n’a été signalé à la police jusqu’à présent.
Coca-Cola : Cas Isolé
Cependant, vers midi, l’entreprise a également répondu : ‘Nous sommes conscients d’un cas isolé lié à une bouteille en verre de Romerquelle Emotion Blueberry Pomegranate 330 ml. Nous exprimons notre profonde préoccupation et espérons un rétablissement rapide et complet de la personne impliquée dans ce cas. Nous sommes entièrement ouverts à la coopération avec toutes les autorités compétentes,’ déclare Coca-Cola HBC Croatie dans une brève annonce, ajoutant quelques phrases supplémentaires le soir sur le fait qu’elle opère selon les normes les plus élevées de qualité et de sécurité sanitaire, affirmant qu’une enquête interne détaillée n’a révélé aucune incohérence dans la production. Ils ont également annoncé avoir envoyé des échantillons à un laboratoire indépendant accrédité pour une analyse plus approfondie.
Peu d’entreprises ne se sont pas retrouvées dans des situations similaires, loin d’être simples. Autrefois, à l’ère ‘pré-internet’, il y avait une plus grande possibilité de dissimulation. Un fabricant – menaçant de mettre fin à un arrangement marketing lucratif et à des poursuites judiciaires de plusieurs millions – avait stoppé l’histoire d’une souris dans une bouteille de bière il y a plus de 25 ans. L’équipe de rédaction avait même un corpus delicti, mais cela n’a pas suffi.
Aujourd’hui, de telles situations sont presque impossibles, car la souris deviendrait sûrement un succès viral. Et le silence n’est certainement pas un bon substitut à un argument solide. Ce n’est pas seulement une mauvaise communication. C’est, comme l’a averti l’expert en communication Sonja Hodak, irresponsable : ‘Lorsque la santé et la vie sont en jeu, il n’y a pas de calcul des dommages/pertes potentiels. Vous devez protéger les gens. Vos consommateurs,’ a-t-elle posté sur LinkedIn.
