Recherche confirmée : Déclin de la qualité du service aux points de vente en Croatie

Cette année, la Croatie se classe cinquième parmi les pays de la région en termes de qualité de service aux points de vente, une chute d’une place par rapport à l’année dernière, selon la recherche ‘Regional Service-GUEST’ menée par l’agence Heraklea en collaboration avec des agences de la région.

C’est la 15ème recherche sur la qualité du service dans la région, réalisée par Heraklea du 1er juin au 7 juillet en coopération avec des agences de shopping mystère de Bosnie-Herzégovine (BiH), du Monténégro, de Macédoine du Nord, de Slovénie et de Serbie.

Les clients mystères ont visité un total de 800 points de vente de divers secteurs – industrie automobile, stations-service, secteur financier, commerce de détail, tourisme et établissements d’hospitalité, et installations de services.

La recherche mesure les éléments de base de la qualité du service, qui sont : l’accueil, l’identification des besoins/désirs des clients, la connaissance des produits, l’offre de produits supplémentaires, et le remerciement pour la visite, selon l’acronyme du mot anglais GUEST (gost) pour Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

Dans la recherche de cette année, la Croatie est passée de la quatrième à la cinquième place, avec un score global de 69,68 %, soit 2,79 points de pourcentage de moins qu’en 2022.

La Croatie a obtenu le meilleur résultat dans la catégorie de la connaissance des produits (88,24 %), tandis qu’elle a le plus de marge d’amélioration dans la catégorie de l’offre de produits supplémentaires (30,87 %).

Comme l’année précédente, la catégorie de l’accueil s’est classée deuxième avec un score de 82,77 %, la catégorie de remerciement s’est classée troisième (75,33 %), et la catégorie d’identification des désirs/besoins des clients s’est classée avant-dernière, quatrième, avec un score de 62 %.

En comparant les résultats de cette année obtenus par la Croatie avec ceux de l’année dernière, une baisse a été enregistrée dans quatre catégories. La plus grande chute, de 9,80 points de pourcentage, a été enregistrée dans la catégorie de l’offre de produits supplémentaires.

La seule augmentation par rapport à l’année dernière a été enregistrée dans la catégorie d’identification des désirs/besoins des clients, de 4,67 points de pourcentage.

Meilleur résultat obtenu par la Bosnie-Herzégovine

Avec le meilleur service de la région, la BiH s’est à nouveau distinguée cette année, atteignant un score de 83,93 %, bien qu’elle ait enregistré la plus grande baisse des résultats par rapport aux autres pays, de 3,69 points de pourcentage par rapport à l’année dernière.

La Macédoine du Nord est à la deuxième place cette année avec un score de 78,63 % et la plus grande augmentation de 3,04 points de pourcentage par rapport à 2022, tandis que la Slovénie est à la troisième place avec un score de 78,60 %.

Le Monténégro est à la quatrième place avec un score de 73,33 %.

La Croatie, avec le Monténégro et la Serbie, est en dessous de la moyenne de cette année de 73,94 %, occupant la cinquième place avec un score de 69,68 %.

La Serbie a également enregistré une baisse de 1,61 point de pourcentage cette année, la plaçant sixième avec un score de 66,31 %.

La catégorie qui a obtenu le meilleur résultat global dans les six pays de la région, comme les années précédentes, est la catégorie de la connaissance des produits, avec 93,81 %, bien qu’elle enregistre une baisse de 0,58 point de pourcentage par rapport à l’année précédente.

Comme les années précédentes, la catégorie la moins bien classée est l’offre de produits supplémentaires, qui a obtenu un score global de 38,17 %, et a également enregistré la plus grande baisse par rapport à l’année précédente – de 10,21 points de pourcentage.

Lorsqu’on les examine par secteurs, cette année, la plus grande augmentation de 8,13 points de pourcentage et le meilleur résultat (89,63 %) ont été obtenus par les activités de services, déplaçant l’industrie automobile de sa première place de longue date.

Le commerce de détail a été constamment mis en avant comme le secteur avec le plus de marge d’amélioration depuis plusieurs années, et cette année, il a obtenu un score de 67,56 %, reflétant une baisse de la qualité du service par rapport à l’année précédente, de 3,14 points de pourcentage.

Une baisse par rapport à l’année précédente a également été enregistrée dans les stations-service, de 3,29 points de pourcentage.