Opportunités et menaces : Les boutiques en ligne qui restent uniquement sur le marché croate perdront des clients nationaux

Bien que la pandémie et les mesures restrictives soient désormais loin derrière nous, l’habitude de faire des achats dans des magasins en ligne s’est profondément ancrée dans le tissu de la société. Selon la dernière recherche Geopost publiée par DPD Croatie, e-shopper baromètre réalisé à travers 36 000 entretiens dans 22 pays européens et neuf pays non membres de l’UE, le nombre d’e-acheteurs croates a augmenté par rapport à la période pré-pandémique. Pas moins de 75 % de la population croate fait des achats en ligne, atteignant la moyenne européenne. La recherche a également montré que les Croates utilisent massivement les réseaux sociaux à des fins d’achat.

Nous utilisons les réseaux sociaux dans neuf achats sur dix, pour des raisons telles que la recherche d’informations, d’inspiration et, dans la plupart des cas, pour des achats directs. Fait intéressant, 88 % des e-acheteurs croates réguliers préfèrent encore la livraison à domicile (une baisse de deux pour cent par rapport à l’année précédente), et il y a une augmentation des préférences pour le choix de lieux de livraison alternatifs tels que des lieux de retrait pour collecter des colis, des casiers à colis et des livraisons à des endroits sécurisés (garage, abri à outils, etc.).

Ce qui est le plus investi

Les investissements des entreprises de logistique et de livraison ces dernières années se sont concentrés précisément sur le développement de pick-up-réseaux et de casiers à colis, qui sont essentiels pour l’expérience client car ils sont entièrement adaptés au mode de vie de la plupart des utilisateurs, et les colis peuvent être récupérés ou envoyés tous les jours de la semaine, de 0 à 24 heures.

– Comme dans d’autres secteurs, les secteurs de la logistique et de la poste se développent à long terme vers une livraison durable et verte, la gestion des envois par les clients et des canaux de livraison alternatifs tels que les casiers à colis. En mai, la Poste croate a installé son 300ème casier à colis, complétant ainsi son propre réseau de canaux de livraison alternatifs, et en même temps verts – soulignent-ils à la Poste croate.

Avec le réseau existant de pick-up-lieux et de casiers à colis de DPD (partie du groupe Geopost mondial), qui compte plus de 1 100 emplacements en Croatie et 800 en Slovénie, cet été DPD, en collaboration avec le partenaire Direct4.me, continue d’installer 740 casiers à colis DPD à travers la Croatie et la Slovénie. Ainsi, certaines tendances mondiales sont effectivement suivies en Croatie, cependant, dans certains domaines, nous sommes à la traîne.

À la traîne des tendances

Selon Ivica Kruhek, directeur de Marker, l’agence de commerce électronique nationale la plus primée, les plus grandes tendances du commerce électronique dans le monde sont : omnicanal, les achats via des versions mobiles de web-magasins ou des applications mobiles, de nouveaux modèles de paiement, BOPIS, commerce social (achats via les réseaux sociaux), durabilité, etc. Kruhek dit qu’en Croatie, nous avons des webshops qui suivent régulièrement les tendances mondiales et sont souvent un bon exemple mondial de ce qu’il faut mettre en œuvre et comment fournir la meilleure expérience et le meilleur service à leurs clients.

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Ivica Kruhek, directeur de Marker

—– Malheureusement, de tels exemples sont minoritaires et la majorité dominante n’exploite toujours pas pleinement le potentiel des ventes en ligne. Si nous regardons simplement les tendances précédemment énumérées, nous verrons que nous sommes à la traîne par rapport aux magasins en ligne étrangers et qu’il sera de plus en plus difficile pour les commerçants nationaux de fidéliser leurs clients. Les magasins en ligne étrangers deviennent de plus en plus présents sur le marché national. Ils viennent avec des expériences de marchés plus grands, savent ce qui fonctionne et comment, et gagnent immédiatement un avantage sur les commerçants nationaux. Les commerçants étrangers viennent également avec des budgets marketing plus importants et souvent des stratégies marketing mieux préparées, atteignant rapidement les clients sur lesquels les commerçants nationaux comptent – explique Kruhek.

Points de douleur

L’Association eCommerce de Croatie, qui regroupe les commerçants en ligne, a organisé une rencontre en mai sur le thème de la logistique, où les derniers résultats de recherche réalisés auprès de 70 commerçants en ligne ont été présentés. Comme il y a trois ans, lorsque cela a été fait pour la dernière fois, la recherche a montré que la plupart des commerçants nationaux utilisent les services de GLS, la Poste croate est en deuxième position, et DPD est en troisième. La popularité de MBE est en hausse, ce qui est désormais en quatrième position élevée.

Lorsqu’on leur demande combien de pick-up-lieux les commerçants offrent à leurs clients, 39 % ne proposent pas une telle option mais uniquement la livraison à domicile, tandis que 40 % permettent de récupérer les marchandises uniquement au bureau ou à l’entrepôt du commerçant. Parmi ceux qui ont introduit un tel modèle commercial, le plus grand nombre a plus de 15 pick-up-lieux. Environ 85 % des commerçants ne proposent toujours pas aux clients l’option de retourner des marchandises via des lieux alternatifs, et 63 % ne proposent pas l’option de paiement par carte lors de la collecte des marchandises.

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Marcel Majsan, président de l’Association eCommerce de Croatie

—– Les résultats de l’enquête sont très similaires à ceux de 2020, avec une plus grande différence seulement dans le pourcentage de ces webshops qui offrent un paiement par carte lors de la collecte des marchandises (37 pour cent) et une augmentation du nombre de commerçants qui paient pour la livraison de petits colis plus de quatre euros. Le prix moyen que les commerçants nationaux paient pour la livraison en Croatie se situe entre trois euros et demi et quatre euros (+TVA), tandis que le prix moyen pour la livraison de petits colis vers l’Europe devrait être d’environ sept euros. Dans la discussion, nous avons inclus des représentants de six services de livraison et avons conclu que tous les fournisseurs de logistique ont des problèmes avec un pourcentage élevé de paiements en espèces lors de la collecte, ce qui fait perdre du temps au personnel de livraison, et le service de livraison réduit son efficacité de 20 à 30 pour cent. La plupart d’entre eux se concentrent sur le mouvement « penser vert », dans le cadre duquel les casiers à colis et les pick-up-lieux peuvent réduire les coûts de livraison et augmenter considérablement son efficacité. Bien que les clients n’aient généralement pas demandé de livraison le jour même jusqu’à présent, une livraison rapide dans les grandes villes dans les 35 minutes rendue possible par Wolt Croatie pourrait changer cela – a souligné Marcel Majsan, président de l’Association eCommerce de Croatie.

Achats intégrés

La tendance omnicanal est présente depuis plusieurs années et ne faiblit pas, et en cette période post-pandémique, elle est encore plus sous les projecteurs. Les clients ont commencé à revenir davantage dans les magasins physiques après les achats en ligne.

– Les bonnes expériences qui sont restées dans leur mémoire des achats en ligne sont aujourd’hui plus que jamais également recherchées dans les magasins physiques. Aux yeux des clients aujourd’hui, un magasin physique devrait avant tout être un lieu d’expérience qui est également profondément intégré avec le web-magasin et les outils numériques. Les clients s’attendent à ce que le magasin soit intégré sur tous les canaux et, peu importe quel canal ils utilisent pour effectuer une action ou une communication, ils s’attendent à ce que cela se réduise à une expérience unique dans laquelle le magasin peut soutenir également toutes les phases de la recherche de produits, de l’achat, du retour au support après-vente – explique Kruhek.

Sa thèse est confirmée par la recherche Market Overview de Colliers, selon laquelle le taux de vacance dans les centres commerciaux populaires est extrêmement bas, seulement trois pour cent, ce qui conduit à la conclusion que l’augmentation des achats en ligne n’a pas réduit la demande pour des espaces de vente au détail.

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—– Les magasins en ligne sont devenus un ajout utile pour les consommateurs finaux, et bien que leurs habitudes aient changé, les magasins physiques restent le principal lieu où les consommateurs croates font leurs achats. Nous croyons qu’à l’avenir, les détaillants qui n’ont toujours pas de magasin en ligne en ouvriront un, ce qui ne signifie pas la fin des magasins physiques, qui sont revenus en force après la pandémie et prévoient de rester ici. Les magasins continueront à servir à renforcer la marque et sa visibilité, seront utilisés comme showroom ou fonctionneront comme support pour les méthodes d’achat click&collect et resteront ainsi un facteur clé dans la croissance des ventes des entreprises de détail. Un changement peut être attendu dans le nombre de magasins, leur emplacement et leur concept – souligne Nuccia Basanić, responsable du département de courtage et de conseil en immobilier commercial chez Colliers.

Kruhek a ajouté que les commerçants nationaux n’ont pas encore reconnu cette tendance et que le développement dans cette direction avance assez lentement, ce qui est compréhensible car cela implique des changements organisationnels et de processus significatifs dans les entreprises, de grands efforts dans l’éducation du personnel et des investissements substantiels. – Cependant, je crois que cette direction n’a pas d’alternative et je m’attends à ce que nous voyions de plus grands changements cette année, du moins parmi les plus grands commerçants nationaux – conclut Kruhek.

Versions mobiles en croissance

Les achats via des versions mobiles de web-magasins ou des applications mobiles, m-commerce, dominent de plus en plus et remplacent les achats sur ordinateurs de bureau. Kruhek dit qu’à la fin de 2024, environ 70 % des ventes en ligne dans le monde seront réalisées via des versions mobiles de web-magasins ou des applications mobiles. C’est une tendance à laquelle les commerçants nationaux ont commencé à s’adapter de plus en plus en augmentant les investissements dans les versions mobiles de web-magasins et en prêtant plus d’attention à la compréhension de la manière dont les clients consomment du contenu sur les versions mobiles, et les offres de divers modèles de paiement dans les web-magasins ont également augmenté.

Ces commerçants qui n’ont pas encore ouvert un en ligne canal de vente devraient, selon les experts, le faire dès que possible s’ils veulent accueillir l’avenir. Déjà cette année, souligne Kruhek, nous assistons à plus de fermetures de boutiques en ligne nationales que jamais, et pour beaucoup d’entre elles, les affaires ne semblent pas au mieux.

– Le seul chemin correct est l’éducation continue de la direction et des employés qui opèrent sur des web-magasins sur les tendances, et ensuite la partie la plus importante, investir et mettre en œuvre les connaissances et expériences acquises d’autres (étrangers) magasins. Les webshops qui resteront uniquement sur le marché national trouveront de plus en plus difficile d’atteindre un équilibre positif dans leurs affaires, perdront des clients nationaux et auront du mal à rivaliser avec les web-magasins étrangers – conclut Kruhek.

Durabilité – juste à venir

Selon une enquête eCommerce, 62 % des web-commerçants se soucient de savoir si les opérations des entreprises de livraison sont écologiquement durables (12 % disent que ce n’est pas important pour eux, et 25 % disent qu’ils s’en fichent). Cependant, la durabilité est une tendance parmi les investissements des entreprises de logistique (qui contribuent de manière significative à la pollution de l’environnement), et parmi les clients, qui considèrent de plus en plus d’où acheter quelque chose.

La flotte postale de HP compte désormais 423 véhicules électriques, grâce auxquels la Poste croate réduira les émissions de CO2 de plus de 1 300 tonnes cette année, et l’entreprise développe également son propre réseau de stations de recharge dans 18 villes. Jusqu’à présent, plus de 60 stations de recharge ont été installées, et d’ici la fin de l’année, il y en aura plus de 80. La stratégie verte de Geopost est de livrer des colis à faibles émissions dans 350 villes européennes d’ici 2025, y compris Zagreb. Cependant, lorsque nous parlons de la sensibilisation des clients et des préférences pour les marques inclinées vers la responsabilité sociale, ce temps en Croatie est juste en train d’arriver.