L’IA dans l’hôtellerie : L’intelligence artificielle peut-elle satisfaire les souhaits et les besoins des clients comme le fait un personnel souriant ?

L’hôtellerie et les industries de services similaires se concentrent principalement sur la satisfaction des clients, en présentant les expériences offertes aux invités, l’atmosphère, l’histoire… Bien qu’il semble que l’intelligence artificielle ait peu à voir ici, elle est déjà utile et le sera de plus en plus. Elle peut être utilisée dans des tâches opérationnelles, aider le personnel dans son travail quotidien et fournir des informations clés pour des décisions stratégiques et des mouvements de gestion.

L’intelligence artificielle (IA) change radicalement la façon dont nous utilisons la technologie et communiquons avec elle. Il a été prouvé qu’elle nous aide à résoudre des problèmes complexes, mais elle peut également prendre complètement en charge certains emplois et réduire ou remplacer entièrement le travail humain lorsque cela est possible. L’hôtellerie et les industries de services similaires se concentrent principalement sur la satisfaction des clients et la présentation des expériences offertes aux invités : l’atmosphère, l’histoire, la nouvelle expérience et son attrait.

L’intelligence artificielle peut-elle offrir quelque chose de mieux qu’une personne qui a présenté un service spécifique à l’invité et a personnellement vérifié sa satisfaction ? Comment allons-nous résoudre les problèmes de sécurité des données, la confidentialité des invités et des prestataires de services ? Les outils d’intelligence artificielle open-source sont-ils suffisamment bons et sûrs pour une application dans l’hôtellerie ? Ce sont toutes des questions ouvertes et des situations qui se posent avec son utilisation.

Examinons d’abord les défis auxquels l’hôtellerie est confrontée. Certaines des caractéristiques de ce secteur incluent la saisonnalité, l’augmentation des demandes des invités et la compétitivité croissante du marché. La publicité, le suivi et l’adaptation de toutes les formes de publicité, en particulier sur les réseaux sociaux et les plateformes, sont extrêmement importants. Une main-d’œuvre qualifiée, maîtrisant les langues étrangères et excelling dans les méthodes et outils de vente en ligne ou hors ligne est nécessaire… Comment l’intelligence artificielle peut-elle aider à relever ces défis, en particulier dans le domaine de la personnalisation des services, de la gestion des revenus, de l’application des chatbots, et plus encore ?

Données et analyses

Puisque l’IA permet l’analyse de grandes quantités de données sur les invités, il est naturel de l’utiliser pour prédire les tendances et personnaliser les offres. Sur la base de l’analyse des données disponibles sur les invités telles que les activités pendant leur séjour, les dépenses, les données démographiques, les préférences, l’historique des réservations et des achats, elle peut identifier des similitudes parmi les invités et définir des groupes basés sur ces similitudes et modèles en utilisant des techniques d’apprentissage automatique et de clustering. Un exemple est la segmentation, comme les invités voyageant pour affaires ou ceux préférant des services de luxe.

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L’apprentissage automatique est souvent utilisé pour la segmentation ou la classification des invités, en particulier les techniques d’apprentissage automatique supervisées. Des algorithmes de classification tels que la régression logistique, les forêts aléatoires, les machines à vecteurs de support (SVM) et les réseaux de neurones sont appliqués.

Bien sûr, avec tous les outils et méthodes disponibles, le facteur le plus important est l’ensemble de données sur lequel l’analyse et la segmentation sont effectuées. La qualité, la quantité et l’exhaustivité des données sont cruciales : plus les données sont bonnes et étendues, plus la segmentation sera précise et utile pour personnaliser l’offre.

Personnalisation des offres

Lorsque nous segmentons les invités en utilisant certains des algorithmes mentionnés, les campagnes marketing peuvent être adaptées, des offres spéciales peuvent être conçues, des activités, des restaurants, des hébergements peuvent être recommandés, des recommandations personnalisées, des menus spéciaux, et similaires peuvent être fournis, offrant ainsi une expérience unique à chaque invité. Cela, bien sûr, garantit une satisfaction maximale des invités, potentiellement gagnant leur fidélité à long terme et augmentant les dépenses.

À cette fin, un outil technologique (moteur de recommandation) peut également être utilisé pour créer des recommandations personnalisées concernant les hébergements (type de chambre, vue, emplacement, etc.), les restaurants et la restauration (par exemple, menu, spécialités), les activités et attractions (par exemple, visites, musées, événements sportifs), et des services supplémentaires (spa, fitness, piscine, transport, événements, etc.).

Gestion des revenus

La prochaine application importante serait certainement dans la gestion des revenus, dont le principal objectif, en termes simples, est de vendre le bon produit au bon client au bon moment et, bien sûr, au bon prix (offrir la bonne chambre au bon client au bon prix, au bon moment). Essentiellement, il s’agit de maximiser l’utilisation de la capacité tout en atteignant le prix de service le plus élevé possible et les coûts les plus bas, tout en garantissant des invités satisfaits.

L’intelligence artificielle dans ce segment aide à la tarification dynamique, c’est-à-dire à définir les prix des unités d’hébergement en fonction de divers facteurs tels que la demande, l’offre, les événements pendant une certaine période, les prévisions météorologiques, la saison et d’autres données pertinentes. Elle peut prédire les mouvements de tendance de la demande, analyser les informations concurrentielles, fournir des informations sur l’état actuel du marché et suggérer des prix compétitifs. Elle peut également automatiser les décisions de tarification en fonction de règles et de paramètres prédéfinis établis par les utilisateurs. Dans ce domaine, des algorithmes d’apprentissage automatique et des techniques d’analytique prédictive sont utilisés.

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Des algorithmes d’apprentissage automatique sont appliqués pour analyser les données historiques sur les réservations, la demande et d’autres facteurs afin de prédire la demande future, des algorithmes d’optimisation sont utilisés pour trouver les meilleurs ensembles de prix, et le traitement NLP est utilisé pour analyser des données textuelles telles que des avis, des commentaires sur les réseaux sociaux et des retours.

Analytique prédictive

Tous ces algorithmes peuvent être utilisés ensemble ou séparément pour optimiser la gestion des revenus. L’intelligence artificielle peut ainsi détecter des remises ‘non productives’ et libérer des ressources financières pour des domaines qui génèrent des bénéfices plus élevés. Selon le Boston Consulting Group, l’automatisation des décisions de tarification à l’aide de l’IA dans les systèmes de gestion des revenus augmente le revenu total de cinq pour cent. On peut dire que l’IA aide à augmenter les revenus et les bénéfices en trouvant des règles sur combien un invité est prêt à dépenser pour un service particulier et en optimisant le prix en combinaison avec les segments de clients et de produits.

Dans l’hôtellerie, l’application des chatbots est également importante, réduisant considérablement la charge des équipes de support client. Ils sont utilisés pour des réponses automatisées aux demandes des invités et pour fournir des informations sur les réservations, les services hôteliers, les attractions locales, et plus encore. Avec le soutien de ChatGPT et d’outils similaires, les chatbots deviendront beaucoup plus avancés qu’ils ne l’ont été jusqu’à présent. Les réponses automatisées utilisant l’intelligence artificielle raccourcissent les temps de réponse, réduisent la possibilité d’erreurs humaines, permettent des réponses dans la même langue que la demande initiale, et accélèrent l’ensemble du processus. Cela améliore également l’expérience utilisateur car elle est toujours disponible et répond presque en temps réel, ayant toutes les informations pertinentes à portée de main.

Application des chatbots

ChatGPT est un modèle de langage génératif développé sur l’architecture GPT-3. C’est une solution basée sur un algorithme statistique qui identifie des motifs statistiques et des caractéristiques linguistiques en traitant un grand nombre de textes. En termes simples, il ajoute mot par mot au texte en fonction du calcul de probabilité du mot suivant. Il est appliqué dans la traduction automatisée, l’écriture de textes, la réponse à des questions, le résumé, l’analyse de sentiments, et des tâches similaires. En général, des outils de ce type sont la base de systèmes comme les assistants virtuels (chatbots) et les systèmes de traitement de texte automatisés.

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Surveille, Économise, Protège

L’intelligence artificielle peut également être appliquée pour surveiller et prédire les besoins de maintenance des chambres d’hôtel, optimiser la consommation d’énergie et réduire les coûts associés à la gestion hôtelière ou à d’autres ressources. La technologie des chambres intelligentes intégrée à cela peut offrir aux invités un séjour plus confortable et pratique. L’intelligence artificielle peut également améliorer la sécurité et la protection en surveillant les menaces potentielles. De plus, elle permet l’intégration avec la réalité virtuelle et augmentée, offrant aux invités des visites virtuelles et la sélection de chambres et d’événements virtuels. Ainsi, avec toutes ces possibilités à notre disposition, nous pouvons nous demander s’il existe des domaines où l’IA ne sera pas appliquée.

Quel est le bénéfice

Le plus grand bénéfice de l’application de l’intelligence artificielle dans l’hôtellerie est qu’elle permettra au personnel de l’hôtel de se concentrer sur des activités stratégiques telles que la construction de relations avec des clients clés et la fourniture d’un service personnalisé aux invités. Les hôteliers qui comprennent quels outils d’intelligence artificielle utiliser et comment auront certainement un plus grand avantage sur ceux qui ont des réserves quant à son utilisation.

Nous pouvons dire que le temps pour une utilisation plus avancée de l’intelligence artificielle ne fait que commencer. Les possibilités d’utilisation sont presque dans chaque segment des processus d’affaires dans l’hôtellerie. Nous voyons qu’elle peut être utilisée pour des tâches opérationnelles, aider le personnel dans son travail quotidien, fournir des informations clés pour des décisions stratégiques et des mouvements de gestion, s’intégrer à la réalité virtuelle, et s’adapter à d’autres services avancés pour les invités.