En mettant en œuvre des employés virtuels, le travail est facilité pour les humains

Le développement rapide de l’intelligence artificielle a conduit à l’entrée des soi-disant employés numériques dans la main-d’œuvre, qui peuvent offrir de nombreux avantages dans les opérations d’une entreprise. De nombreux experts affirment qu’il existe également des pièges lors de l’intégration des employés numériques dans les processus commerciaux, mais il semble qu’il y ait plus d’avantages que d’inconvénients avec de tels ’employés’. Selon la spécification actuelle, il existe quatre principaux types d’employés numériques, allant des agents virtuels effectuant des tâches spécifiques et ponctuelles pour les entreprises, aux influenceurs et compagnons virtuels fournissant un soutien émotionnel et créant des relations personnelles, voire romantiques, avec les utilisateurs. Quoi qu’il en soit, certaines nouvelles personnes numériques sont déjà parmi nous. Ce sont des assistants de vente qui ne dorment jamais, des présentateurs et formateurs multilingues, et des figures influentes sur les réseaux sociaux promouvant diverses marques, et la seule chose qu’ils ont en commun est qu’ils existent sous forme numérique dans une série de zéros et de uns.

Mais comment ces employés sont-ils intégrés dans les opérations de l’entreprise ?

Selon une recherche menée par Gartner, il y a actuellement environ 17 millions de personnes employées comme agents dans des centres de contact dans le monde entier. Étant donné que les coûts de main-d’œuvre représentent jusqu’à 95 % des coûts des centres de contact, les entreprises du monde entier augmentent leurs investissements dans l’IA et les chatbots. La même recherche prévoit qu’en 2026, une interaction sur dix avec des agents sera automatisée, contre environ 1,6 % des interactions d’aujourd’hui qui sont automatisées à l’aide de l’intelligence artificielle.

– Pour des entreprises comme la nôtre, qui fournissent des services d’externalisation des processus commerciaux pour de nombreuses industries, la mise en œuvre de ces solutions est extrêmement intéressante car elles peuvent fonctionner de manière autonome ou compléter le personnel de support client humain – déclare Tomislav Iveta de Significo.

Cependant, il existe certaines menaces ainsi que certains avantages à employer de tels individus numériques. Iveta cite les interdictions législatives et les restrictions sur l’utilisation de l’intelligence artificielle comme menaces, ainsi que la conformité au RGPD, tandis qu’il énumère la disponibilité du service de 0 à 24 et la communication personnalisée comme avantages.

Significo, en tant que partenaire externe qui prend en charge la communication partielle ou complète d’une certaine entreprise avec ses clients, utilise également des outils qui libèrent le temps des employés en direct afin qu’ils puissent traiter les demandes les plus complexes.

– L’intelligence artificielle conversationnelle peut actuellement automatiser une partie de l’interaction avec les utilisateurs des centres de contact via des canaux vocaux et numériques. Jusqu’à ce que l’automatisation complète des interactions sur tous les canaux de communication soit atteinte, nous utilisons des outils disponibles de manière complémentaire avec le travail de nos employés car cela libère leur temps pour traiter les demandes les plus complexes – déclare Iveta.

Il ajoute qu’ils sont toujours ouverts à tester de nouvelles solutions visant à améliorer le service et la qualité du service qu’ils fournissent aux clients afin d’automatiser les tâches répétitives et de développer une communication personnalisée.

Employé virtuel vs Chatbot

Bien qu’ils soient souvent utilisés comme synonymes, il est nécessaire de distinguer les termes Employé Virtuel et Chatbot. Les employés virtuels utilisent l’intelligence artificielle (IA) pour comprendre et répondre aux demandes des utilisateurs en temps réel. Le développement des employés virtuels varie en fonction de l’industrie et de la taille de l’entreprise ; cependant, il est important de souligner que cette technologie n’est pas réservée uniquement aux grandes entreprises. Les petites et moyennes entreprises, ainsi que les startups qui n’ont potentiellement pas de gros budgets pour le support client, peuvent augmenter la satisfaction des clients en utilisant des solutions disponibles basées sur le développement de l’intelligence artificielle.

– De nos jours, les clients choisissent le moment où ils souhaitent communiquer ainsi que le canal de communication et s’attendent à une réponse immédiate à leur demande. Le développement et la mise en œuvre des Employés Virtuels permettent une disponibilité des clients avec des investissements moindres et sont liés aux niveaux de satisfaction des clients. Plus de 90 % des clients dépenseront un montant plus important si les entreprises offrent la possibilité aux clients de choisir leur canal de communication souhaité – déclare Iveta, ajoutant que pour les entreprises qui basent leur activité sur le développement de la marque, l’utilisation de grands modèles de langage (LLM) est en effet un ‘changeur de jeu’ en termes d’attentes des consommateurs et de mise en œuvre future de chatbots pour l’assistance client.