Que se passe-t-il si le système échoue : le problème n’est pas seulement le vôtre, les développeurs estiment qu’il est aussi le leur

Aujourd’hui, il est difficile de trouver une entreprise qui ne s’appuie pas sur la technologie et les solutions logicielles. Par cela, nous ne faisons pas seulement référence aux produits et services, mais aussi au fait que la fondation de toutes les entreprises consiste en des logiciels, diverses applications et solutions qui sont, en fait, des outils pour effectuer des tâches quotidiennes. Un exemple phare est l’email, mais aujourd’hui presque chaque segment d’activité est numérisé et connecté à un logiciel et/ou à des analyses. Pour mieux illustrer comment construire un système logiciel fiable dans un environnement imprévisible, nous allons présenter un exemple du secteur bancaire et notre propre expérience.

Conditions pour un fonctionnement sans faille

Le cœur du système bancaire est la fondation de toutes les activités commerciales de toute institution bancaire. Il contient l’essence de l’entreprise, des données clients à toutes les transactions qui sont effectuées. En d’autres termes, c’est un système qui centralise toutes les informations nécessaires sur les clients, permettant le fonctionnement de produits qui sont ensuite personnalisés pour améliorer l’expérience utilisateur et à travers lesquels toutes les activités financières et opérationnelles telles que la gestion des risques, les actifs financiers, les paiements mobiles et en ligne passent.

Tout comme d’autres services que les banques offrent aujourd’hui. Ce système central peut – et doit – communiquer avec d’autres systèmes autour de lui, tels que les distributeurs automatiques, le service client, les applications mobiles pour les utilisateurs finaux, de nombreux enregistrements internes et outils utilisés par les clients, ainsi que par les employés de la banque. Par conséquent, le cœur du système bancaire est le cœur de cette institution financière et doit rapidement résoudre toutes les demandes, qu’elles soient internes ou externes.

Cela nous amène à la conclusion qu’un noyau fiable, ou un système logiciel fiable, est essentiel pour chaque banque prospère. Grâce à un tel noyau, la banque est fonctionnelle. Un système fiable permet en fait de fournir la meilleure expérience utilisateur, et c’est pourquoi l’ensemble de l’entreprise est fiable et efficace. Un système fiable est celui qui est simultanément efficace, financièrement viable et facilement et rapidement accessible. D’autre part, le système doit être sécurisé.

Dans le contexte du secteur financier, surtout lorsque des services tiers tels que en ligne et des outils de paiement numériques sont impliqués, c’est un système qui doit fonctionner sans faille, 24 heures sur 24, sept jours sur sept. Tout comme les magasins en ligne et diverses autres applications qui sont devenues partie intégrante de la vie moderne, qui ont en fait un noyau logiciel en arrière-plan. Dans le soin d’un tel système, il est crucial de maintenir l’infrastructure dans le plein sens du terme afin que toutes ses parties fonctionnent sans faille à tout moment. D’autre part, pour maintenir et améliorer un tel système, il est nécessaire de garantir le personnel approprié.

Partenaires externes stables

Pour quiconque développe des logiciels ou introduit de nouveaux logiciels dans les affaires, le défi clé est de créer un système logiciel fiable en raison des défis posés par des conditions imprévisibles dans la partie opérationnelle, qui est quotidiennement exposée à de nouvelles perturbations. Les interruptions de service sont très difficiles à prévenir, bien que la plupart des risques puissent être évalués et prévenus à temps, mais il existe des situations sur lesquelles personne ne peut influencer. Vu du point de vue de l’équipe de développement, surtout une externe, ce sont eux qui doivent réagir rapidement et résoudre le problème dans un très court laps de temps, permettant au système de fonctionner.

Les équipes de partenaires externes engagées dans le maintien et l’amélioration du cœur du système sont généralement composées de personnes très fiables et qui sont dans ce métier depuis longtemps. Cela est nécessaire non seulement pour la satisfaction des clients mais aussi pour l’ensemble de l’entreprise, principalement en raison du stress que de telles situations causent aux employés, ainsi que des pertes financières lorsque l’entreprise est à l’arrêt. C’est pourquoi les fournisseurs de tels services ont des équipes très stables avec une riche expérience dans le développement de systèmes logiciels et une vaste connaissance des processus commerciaux spécifiques, ainsi que de l’industrie.

En cas d’incident

Puisque, malgré toutes les connaissances et préparations, le fonctionnement du système central échoue parfois, il est important de savoir comment se comporter dans une telle situation. Sur la base de l’expérience, nous avons appris plusieurs choses clés qui pourraient vous être utiles, peu importe l’industrie dans laquelle vous opérez. Tout d’abord, il est important d’être conscient que la fiabilité ne découle pas seulement de l’architecture et de l’application, mais aussi de la connaissance et de la compréhension de la manière de gérer et de réagir lorsque des pannes se produisent, c’est-à-dire lorsque le système s’effondre.

Il est également important de savoir comment établir des limites autour du système central (bancaire) afin qu’il puisse gérer un incident. L’une des étapes clés pour résoudre rapidement un incident est la surveillance et le signalement des problèmes. Les termes anglais établis sont help desk et ticketing. C’est un système qui permettra un suivi approfondi de chaque demande et un rapport en temps opportun sur l’état, qu’il s’agisse de la partie logicielle ou matérielle du système. Si vous avez un bon outil pour cela, vous êtes déjà sur la bonne voie pour mettre en place la maintenance correctement. Divers outils de help desk sont disponibles, mais lors du choix, il est le plus important de s’assurer que ceux sélectionnés s’intègrent bien dans vos processus et procédures.

Par exemple, soumettre une demande de nouvelle fonctionnalité dans le formulaire de ticketing est un moyen très pratique de suivre les demandes. De cette façon, vous pouvez surveiller toutes les demandes en un seul endroit et avoir une vue d’ensemble claire de leurs statuts. Pour rendre cela aussi efficace que possible, nous avons introduit la pratique que lors de la soumission d’une demande, ou d’un ticket, le client décrit de quoi il s’agit, fournissant autant de détails que possible. Cela est essentiel pour une bonne analyse et compréhension de la cause profonde du problème. Ensuite, après que l’équipe a pris en charge la tâche, nous mettons continuellement à jour le statut, ou l’avancement de la tâche, et lorsque le problème est résolu, nous pouvons facilement envoyer une notification à tous que l’incident a été résolu.

En plus des aspects opérationnels et de communication, il est important d’améliorer continuellement la fiabilité du système ; bien sûr, pour minimiser les incidents afin qu’ils soient presque inexistants. Du point de vue des équipes travaillant sur le maintien d’un système qui est grand et si complexe, il est important d’analyser chaque problème et d’en tirer des leçons.

Amélioration de la fiabilité

Sur cette base, un travail actif doit être effectué pour s’assurer qu’il n’y a plus d’incidents. C’est pourquoi nous sommes très concentrés sur la qualité de notre service, nous efforçant d’étendre le fonctionnement ininterrompu du système. Nous sommes extrêmement dédiés à l’étude de tous les aspects d’un problème lorsqu’il se présente, en examinant minutieusement ses causes d’une manière que nous avons développée au fil des ans, qui s’est révélée être approfondie. Il est important d’apprendre de ses erreurs. Il serait préférable d’apprendre de celles des autres, mais dans tous les cas, la chose la plus importante est de s’efforcer de prévenir les problèmes.

Opportune et claire

Les pannes imprévisibles, ou problèmes, sont inévitables, surtout dans les systèmes informatiques. Rappelez-vous simplement la loi de Murphy : un problème surviendra lorsque vous (ou le client) en aurez le moins besoin. Ici, nous arrivons à une autre chose importante : la communication. Et cela est une communication opportune et transparente avec tous les participants. Tout aussi important est la communication mutuelle entre les membres de l’équipe ainsi que la communication avec le client. Il est extrêmement important d’établir une communication entre le client et l’équipe, en s’assurant que le client en est satisfait, en en profitant, que ce soit pour le travail quotidien ou la résolution de problèmes.

Une telle équipe de développement comprend le sens de l’urgence et la vision d’ensemble des affaires. Elle doit en fait très bien comprendre les attentes du client. Tous les membres de l’équipe doivent également être bien connectés et alignés. C’est pourquoi les connaissances techniques, la personnalité et les compétences sociales sont également importantes dans la composition de l’équipe. Ces compétences se mettent particulièrement en avant lorsque d’autres départements sont impliqués.

À ce moment-là, il est important d’échanger des informations efficacement afin que tout se déroule sans accroc et à temps. En particulier, mon équipe prend les incidents très au sérieux. Nous avons des méthodes de communication et de suivi très bien structurées que nous appliquons lors de la résolution d’incidents et dans les opérations quotidiennes. Nous utilisons toutes ces méthodes pour informer les utilisateurs de l’état des interruptions de service et partager toutes les dernières mises à jour concernant l’incident. Par conséquent, les clients doivent sentir que ‘leur’ problème est ‘votre’ problème.

La communication et la collaboration avec les clients nous ont aidés à établir une confiance mutuelle pour des relations durables et des affaires réussies. De plus, nous nous engageons à utiliser des pratiques éprouvées qui garantissent une haute qualité dans le développement et les services de maintenance des logiciels. Cela garantit que chaque étape, ainsi que l’ensemble du processus, est optimisé, efficace et fiable. Si je devais souligner les deux choses les plus importantes pour construire un système logiciel commercial fiable, ou celles qui influencent le plus la stabilité du système dans des conditions imprévisibles, ce seraient la communication et les pratiques éprouvées.