Protection des consommateurs : Près de 40 % des magasins en ligne utilisent des techniques manipulatrices

La Commission européenne et les autorités nationales de protection des consommateurs de 23 États membres, de la Norvège et de l’Islande (CPC) ont annoncé aujourd’hui les résultats d’un examen des magasins en ligne de détail. L’examen a couvert 399 magasins en ligne offrant une variété de produits, des textiles à l’électronique, selon le communiqué.

Une attention particulière a été accordée aux soi-disant ‘modèles trompeurs’ : ce sont trois types de techniques manipulatrices qui poussent les consommateurs à prendre des décisions qui peuvent ne pas être dans leur meilleur intérêt. Cela inclut des comptes à rebours faux, des sites Web conçus pour amener les consommateurs à acheter, s’abonner ou faire une sélection, et des informations cachées. La recherche a révélé qu’au moins un de ces modèles trompeurs est utilisé dans 148 magasins.

– Notre recherche a montré que près de 40 % des magasins en ligne s’appuient sur diverses manipulations pour tromper les consommateurs ou exploiter leurs faiblesses. Cette approche est clairement contraire à la protection des consommateurs et injuste. Nous avons des outils fiables pour traiter de telles questions. Par conséquent, j’exhorte les autorités nationales à utiliser leurs pouvoirs et à agir contre de telles pratiques. Pendant qu’elles travaillent là-dessus, la Commission examinera l’ensemble de la législation sur la protection des consommateurs pour s’assurer qu’elle est appropriée à l’ère numérique. Une attention particulière sera accordée à la question de savoir si les modèles trompeurs y sont adéquatement couverts – a déclaré le Commissaire à la Justice Didier Reynders.

Les résultats de la recherche ont montré :

• 42 magasins en ligne utilisent des comptes à rebours faux qui impliquent qu’il y a une date limite pour acheter certains produits.
• 54 magasins en ligne orientent les consommateurs vers certaines décisions – des abonnements à des produits plus chers ou à des livraisons plus coûteuses – en utilisant des techniques telles que le design visuel et la sélection de phrases.
• 70 magasins en ligne cachent complètement ou partiellement des informations importantes aux consommateurs. Parmi ces informations figurent les coûts de livraison, la composition des produits et l’existence d’options moins chères.
• Dans 23 magasins, des informations ont été cachées pour amener les consommateurs à accepter un abonnement.

L’examen a également couvert 102 applications des magasins en ligne examinés. Dans 27 applications, au moins un modèle trompeur a été trouvé.

Les autorités nationales contacteront les commerçants où des pratiques manipulatrices ont été découvertes et leur demanderont de supprimer les problèmes de leurs sites Web. Si nécessaire, elles prendront des mesures supplémentaires conformément aux procédures nationales.

Dans le cadre d’efforts plus larges pour traiter les questions de modèles trompeurs et en complément des activités du CPC, la Commission contactera les commerçants en ligne où des exemples similaires ont été découverts lors de la préparation de l’étude sur les pratiques commerciales déloyales dans l’environnement numérique de 2022 et leur demandera de mettre en œuvre les changements nécessaires.

La Commission recueillera également des avis sur trois directives relatives à la protection des consommateurs pour déterminer si elles offrent un niveau élevé de protection dans l’environnement numérique. Il s’agit de la Directive sur les pratiques commerciales déloyales, de la Directive sur les droits des consommateurs et de la Directive sur l’indication des prix. La consultation publique est ouverte jusqu’au 20 février 2023.