Les possibilités et les besoins d’influencer l’expérience client ont jusqu’à récemment été des aspects souvent négligés des opérations de nombreuses entreprises. La plupart du temps, il s’agissait du principe standard de l’offre et de la demande avec peu de marketing, ainsi que de l’accessibilité et de la convivialité des employés. Avec la transformation numérique, cette relation change fondamentalement.

Le terme transformation numérique peut être sujet à une interprétation incorrecte et à une explication maladroite, car il n’existe pas de définition unique qui puisse pleinement expliquer son ampleur, ses caractéristiques et sa fonction. Tout d’abord, beaucoup croient qu’en numérisant un segment de leur entreprise, ils ont également mis en œuvre la transformation numérique, mais la numérisation n’est qu’un aspect de ce processus global. Une autre raison à cela est que le processus de transformation numérique est adapté aux besoins spécifiques de chaque organisation, de sorte que dans la plupart des cas, il ne peut pas simplement être dupliqué et appliqué à une autre organisation.

Différence essentielle

Par conséquent, afin de mieux comprendre le sujet, il est nécessaire de délimiter immédiatement les concepts de numérisation et de transformation numérique. La numérisation signifie remplacer les solutions commerciales analogiques existantes par des solutions numériques afin d’introduire une manière numérique de faire des affaires, tandis que la transformation numérique (anglais : digital transformation – DX) est un changement fondamental dans la manière dont une organisation fonctionne en utilisant des technologies numériques, visant à améliorer la performance et à s’adapter plus rapidement aux changements de plus en plus fréquents et importants dans l’environnement commercial et social.

En résumé, la transformation numérique est bien plus que la numérisation de processus commerciaux individuels au sein d’une organisation. Sa force réside dans le changement de la manière traditionnelle de faire des affaires en utilisant des technologies numériques et dans l’application de nouveaux modèles commerciaux découlant du processus de transformation. De plus, la transformation numérique est un processus vivant et continu qui doit impliquer toutes les parties prenantes pertinentes afin que les objectifs fixés et les bénéfices attendus soient pleinement réalisés. Une efficacité accrue, une meilleure expérience client et une analyse optimisée ne sont que quelques-uns des résultats de la transformation numérique qui mènent à l’objectif ultime – une meilleure performance de l’entreprise et une adaptation plus rapide dans un environnement en constante évolution.

La plupart des entreprises n’entrent pas dans le processus de transformation numérique avec l’idée d’innover leur propre modèle commercial. La peur du changement, la nécessité de prendre la responsabilité d’un ajustement aussi significatif des opérations, et l’évaluation exigeante des coûts de mise en œuvre, ainsi que l’incertitude toujours présente des résultats possibles, sont des raisons suffisantes pour des ‘appétits réduits’ pour de telles entreprises. Comme le montrent les résultats de la dernière recherche HDI, les entreprises sont conscientes que changer le modèle commercial peut être l’un des objectifs, ou plutôt un résultat d’une transformation numérique mise en œuvre avec succès, mais parmi les effets obtenus, la numérisation ‘traditionnelle’ des processus commerciaux est à nouveau mise en avant.

L’importance d’établir un modèle commercial approprié est déjà indiquée par sa définition, selon laquelle un modèle commercial ‘englobe toutes les activités qui décrivent comment une entreprise se comporte sur le marché.’ Plus précisément, le modèle commercial est le plan de l’entreprise sur la manière dont elle utilisera ses ressources, comment elle structurera ses relations avec les fournisseurs, comment elle fera face à la concurrence et interagira avec les clients, et finalement, comment elle créera de la valeur pour être durable et rentable. Chaque entité qui fait quelque chose a un modèle commercial, même si elle n’en est pas toujours consciente. Les entreprises savent comment elles fournissent leurs produits et services et, par conséquent, comment elles génèrent des revenus, mais ne comprennent souvent pas pleinement les raisons de leur succès, ni les raisons de leurs échecs occasionnels.

Que considérer

Lors de la mise en œuvre du processus de transformation numérique, il est nécessaire de réaliser une analyse approfondie des opérations de l’entreprise, qui est un excellent point de départ pour potentiellement innover le modèle commercial. En tenant compte des données collectées, il est nécessaire de réaliser une analyse de l’écosystème de l’entreprise, en examinant de manière critique le modèle commercial actuel pour identifier ses principales faiblesses qui pourraient conduire à des défis indésirables à l’avenir. Ce faisant, il est nécessaire de prendre en compte les technologies modernes, les tendances futures, la direction du marché, les comportements des utilisateurs, les activités des concurrents, et tous les autres facteurs externes pertinents qui affectent ou pourraient affecter les opérations.

Ensuite, il est nécessaire de se tourner vers les désirs et les plans et de générer plusieurs idées pour différents modèles commerciaux, parmi lesquels seuls les meilleurs sont sélectionnés pour un développement ultérieur. Pour obtenir des résultats maximaux lors de la phase d’idéation, il est recommandé de penser en dehors de la logique industrielle dominante et de penser dans le cadre des modèles commerciaux, mais pas des technologies et produits spécifiques.

Les idées sélectionnées doivent ensuite être façonnées en un modèle commercial unique et cohérent qui répond aux exigences internes de l’entreprise, mais qui est également en adéquation avec l’environnement externe, en tenant compte de la nécessité d’une description satisfaisante de toutes les quatre dimensions, ou des questions qui doivent être répondues lors de la formulation d’un modèle commercial (qui ?, quoi ?, comment ? et pourquoi ?).

La phase finale de la formation du modèle commercial concerne la mise en œuvre, ou la réalisation des plans, qui est également l’étape la plus difficile dans l’innovation du modèle commercial. Cela concerne particulièrement les négociations avec de nouveaux partenaires, la création de nouveaux canaux de vente, l’investissement dans des activités de marketing, c’est-à-dire la sensibilisation au nouveau modèle commercial, etc.

Plus large qu’un site Web

L’expérience client et la prise de conscience des possibilités et des besoins pour l’influencer ont jusqu’à récemment été des aspects souvent négligés des opérations de la plupart des entreprises. Les ventes traditionnelles de produits et de services étaient basées sur le principe standard de l’offre et de la demande, ainsi que sur les activités de marketing nécessaires et l’accessibilité et la convivialité des employés. L’expérience client elle-même est définie comme la perception qu’un utilisateur acquiert avant, pendant et après l’utilisation d’un produit ou d’un service.

Bien qu’aujourd’hui, dans de nombreuses situations et articles sur ce sujet, l’expérience utilisateur lors de l’utilisation de sites Web soit presque exclusivement mentionnée, elle englobe en réalité de nombreux autres aspects dans la chaîne commerciale tels que la visite d’un point de vente, les méthodes de commande et de paiement des produits, le contact avec les employés, et la résolution des plaintes et des réclamations.

Étant donné le caractère de plus en plus numérique des affaires, l’expérience client est à juste titre largement liée aux points de contact que les clients ont avec la face virtuelle de l’entreprise, et il est donc clair pourquoi elle représente un aspect ‘nouveau’ qui doit certainement être pris en compte lors de la mise en œuvre de la transformation numérique. Afin d’améliorer l’expérience client, il est le plus important de comprendre l’utilisateur, c’est-à-dire de se mettre à sa place et de voir son contact potentiel avec notre entreprise sous tous les angles. Un très bon aperçu de tous ces points de contact actuels (et potentiels) est fourni par le côté analytique de la transformation numérique, qui analyse tous les aspects et processus au sein d’un modèle commercial, permettant de se concentrer sur l’amélioration de ceux qui peuvent apporter le plus de bénéfices.

Dans le monde des outils numériques, l’expérience client est devenue un facteur de différenciation qui peut avoir un impact significatif sur l’avenir des opérations d’une entreprise. Ainsi, la gestion de l’expérience client est un nouveau défi pour les entreprises, qui doivent s’efforcer d’appliquer les meilleures pratiques pour comprendre les exigences des clients, ainsi que pour surveiller et améliorer par la suite l’expérience client.

Plus d’améliorations, moins d’investissement

L’indicateur le plus concret de l’état de la transformation numérique en Croatie est la recherche de l’Indice Numérique Croate (HDI), qui analyse la préparation de l’économie croate aux défis posés par la croissance et le développement exceptionnellement rapides de nouvelles technologies numériques, qui changent considérablement les façons établies de faire des affaires. Les résultats de la recherche de 2021 ont montré que de plus en plus d’entreprises réalisent que la transformation numérique n’est plus un avantage mais une nécessité pour des opérations réussies. Les résultats clés obtenus grâce à la mise en œuvre de la transformation numérique incluent la numérisation des processus commerciaux, l’efficacité, ou des coûts réduits obtenus grâce à l’optimisation des processus commerciaux, et l’utilisation de nouvelles technologies et tendances du marché.

Ces dernières années, la crise du coronavirus en cours a montré que l’adaptation rapide et l’agilité sont d’une importance stratégique exceptionnelle pour les entreprises, avec le besoin le plus prononcé de solutions numériques dans le domaine de la communication et du fonctionnement des processus internes. Pour répondre à ces défis, la moitié des entreprises interrogées dans la recherche HDI ont augmenté leur utilisation de solutions numériques qu’elles avaient précédemment appliquées dans leurs opérations quotidiennes, tandis qu’un tiers des entreprises ont également introduit de nouveaux outils numériques. Suite aux changements mis en œuvre, près des deux tiers des répondants ont déclaré avoir ressenti des impacts positifs de cette numérisation accélérée.

De ce qui précède, on peut conclure que les entreprises, malgré une certaine dose initiale d’inertie, peuvent mettre en œuvre avec succès les ajustements nécessaires, surtout lorsqu’elles réalisent que leur survie peut être compromise en raison d’un manque de réponse. On peut également s’attendre à ce que certaines entreprises, encouragées par ces expériences positives, continuent d’investir dans ce domaine pour obtenir de nouveaux effets, potentiellement encore plus grands à l’avenir.