Ivica Mađura : Améliorer les salaires des travailleurs aura un impact sur les prix finaux de nos services

City Connect de Varaždin, bien qu’acquis l’année dernière par le suédois Transcom, est une jeune entreprise affectueusement surnommée le ‘Varaždin Infobip’. Fondée en 2019, elle a connu une croissance rapide avec 1 100 employés en peu de temps et réalise une croissance impressionnante. L’année dernière, elle a généré un chiffre d’affaires annuel total de 96,5 millions de kuna, soit 50 millions de kuna de plus que l’année précédente, et a réalisé un bénéfice de 13 millions de kuna. Elle se spécialise dans l’expérience client omnicanale, les ventes et les services marketing, à travers des canaux audio et numériques, et avec l’aide de Transcom, elle vise à se positionner comme un fournisseur de services leader dans la région adriatique.

La plupart de ses clients sont des entreprises cotées sur les bourses européennes, principalement du marché allemand, et celles qui connaissent une croissance rapide dans le commerce électronique. Le marché allemand est sa priorité et elle le couvre avec des employés venant de Croatie, de Slovénie, de Macédoine du Nord, de Serbie et de Bosnie-Herzégovine. Elle a également des bureaux à Dublin, et à mesure que ses ambitions grandissent, elle pourrait couvrir certains marchés anglo-américains depuis là-bas, ce qu’elle fait déjà partiellement. Avec l’augmentation du nombre d’employés, les initiatives des travailleurs ont également augmenté, conduisant à la création du premier conseil des travailleurs dans l’industrie du support client.

L’objectif de cette association de travailleurs, comme ils l’ont fièrement déclaré dans l’entreprise, est d’établir un dialogue productif, sincère et ouvert et d’informer les travailleurs de tous les plans, ainsi que de les impliquer activement dans la politique sociale et le développement des plans pour l’année suivante. De plus, le Conseil des Travailleurs participera à la prise de décision concernant la politique d’amélioration des conditions de travail, des congés annuels et quotidiens, et dans le dialogue sur les avantages supplémentaires pour les travailleurs. Nous avons discuté de tout cela avec Ivica Mađura, le PDG de l’entreprise.

Sur votre site web, la première chose que l’on remarque est le slogan qui dit que ‘vous facilitez les contacts difficiles’. Que signifie cela, que faites-vous réellement lorsque vous dites que vous êtes un ‘fournisseur de services BPO’ ?

– Tout d’abord, avec l’aide de la technologie et de solutions innovantes, nous nous efforçons d’améliorer les processus existants et ensuite les résultats commerciaux de nos clients. La clé est, bien sûr, la digitalisation. Plus précisément, City Connect construit des réseaux de communication pour les clients, crée des installations et connecte des logiciels comme des intégrateurs de systèmes, fournit des lignes de communication de haute qualité à un nombre croissant d’entreprises croates et étrangères, c’est-à-dire des services de centre de contact et des services de conseil dans la mise en œuvre de la transformation numérique. Un segment supplémentaire, tout aussi important, est que dans la communication directe avec les utilisateurs finaux, nos employés trouvent le chemin le plus rapide vers des solutions, en utilisant tous les canaux de communication : chat, email, réseaux sociaux et appels téléphoniques.

Vous avez commencé en 2019 et vous avez tellement grandi que vous avez commencé à être appelés le ‘Varaždin Infobip’. Cela vous dérange-t-il ou est-ce un coup de pouce ?

– La comparaison avec Infobip est une grande motivation car elle est devenue une méga-entreprise sur le marché mondial, un synonyme d’innovation et de qualité des services qu’elle fournit aux utilisateurs. Je crois que nous sommes sur la bonne voie pour nous positionner de la même manière précisément parce que nous développons et améliorons continuellement nos services en fonction des tendances et des demandes du marché. Cela, associé à une vision claire, de la persistance et un dévouement à ce que nous faisons, est un prérequis clé pour un business réussi.

À mesure que les revenus ont augmenté, le nombre d’employés a également augmenté. Combien d’employés sont actuellement en poste et d’où provient votre main-d’œuvre à une époque où de nombreuses entreprises se plaignent qu’il n’y a tout simplement pas assez de personnes ?

– Aujourd’hui, City Connect dépasse 1 100 employés, ce qui signifie qu’en seulement trois ans depuis la fondation de l’entreprise, c’est-à-dire depuis 2019, nous avons atteint une croissance des employés de plus de cent pour cent par an. Étant donné que nous avons des bureaux dans huit endroits – à Varaždin et Zagreb, Skopje et Ohrid, Tetovo, Brežice, Maribor et Dublin en tant que siège de City Connect holding – nos employés viennent de différentes parties de la région. Comme la plupart des employeurs, nous faisons face au défi des pénuries de main-d’œuvre, mais grâce aux conditions de qualité que nous nous efforçons de fournir à tous nos employés, puisque leur satisfaction est notre priorité absolue et qu’ils sont un segment clé de l’entreprise, nous gérons cela avec succès. Une main-d’œuvre de qualité peut être trouvée en Croatie, mais il faut offrir aux gens un produit intéressant, les guider sur un chemin de développement de carrière et leur expliquer l’idée de notre direction, en assurant une excellente atmosphère et des outils de travail. Le fait est que nous avons commencé notre histoire il y a seulement trois ans et que les employés potentiels doivent encore nous connaître.

Vous êtes toujours à la recherche de nouveaux employés. Comment les recherchez-vous et que pouvez-vous offrir ?

– En raison d’opérations bien gérées et d’une forte activité dans la région adriatique, nous recherchons constamment des employés supplémentaires, que nous soutenons professionnellement dans leur développement de carrière et prenons soin de leurs besoins. Nous recherchons actuellement des travailleurs ayant des compétences en langues étrangères pour des postes de spécialistes du contact client. Le salaire moyen pour travailler sur des projets en langues étrangères se situe entre 95 et 102 % du salaire net moyen en Croatie, et sur certains projets en langues étrangères, les salaires des travailleurs ont augmenté de 14,3 %. Nous sommes conscients qu’en raison des conditions actuelles d’inflation galopante, qui affectent considérablement l’augmentation des coûts de la vie, nous devons rivaliser avec les montants des salaires et les avantages pour tous les employés. Je soulignerais certainement que depuis le début de nos opérations, nous avons versé des primes de Noël et de Pâques ainsi que des cadeaux pour les enfants. En plus de cet aspect financier, nous offrons également une éducation supplémentaire et un investissement dans le développement professionnel, ainsi que des programmes sportifs et des soins de santé. Nous sommes certainement axés sur la fourniture d’un environnement de travail de qualité où chacun se sentira à l’aise, car chaque individu dans n’importe quel lieu de travail passe la plus grande partie de sa journée au travail. Par conséquent, nous cultivons et encourageons une culture d’équipe et une culture de collégialité, et les employés peuvent également utiliser une salle de détente avec des jeux sociaux.

C’est récemment à l’initiative des employés de City Connect que le Conseil des Travailleurs a été établi, ce qui est le premier cas de ce type dans cette industrie. Les employeurs ne sont généralement pas enclins à expérimenter de telles associations. Comment avez-vous décidé de prendre une telle mesure ?

– Nos employés doivent être impliqués dans les processus commerciaux et partager la responsabilité avec la direction sur des questions clés pour l’entreprise et les travailleurs, ce qui a été rendu possible par l’établissement du Conseil des Travailleurs. Je suis convaincu que c’est une garantie de succès. C’est pourquoi je suis fier que nous soyons la première entreprise dans l’industrie du support client à établir un tel conseil. Cela a franchi une étape supplémentaire dans la protection des droits des travailleurs. Il est crucial que cela permette un dialogue plus ouvert entre les employés et la direction, ce qui est certainement une pratique que nous accueillons car nous voulons savoir comment nous pouvons être un soutien encore meilleur pour les employés, ce qui se reflète positivement sur les résultats commerciaux de l’entreprise à long terme. Nous soulignons toujours que les employés sont un segment clé de l’entreprise, pas seulement de la nôtre mais de chaque entreprise, car sans eux, le succès de l’entreprise ne serait pas possible.

D’autres employeurs ont-ils commencé à vous regarder avec suspicion à cause de cela ?

– Pour nous, avant tout, la satisfaction de nos employés est importante. J’espère qu’en montrant l’exemple, nous encouragerons d’autres entreprises à prendre une telle mesure, sachant à quel point la satisfaction des employés est importante pour retenir une main-d’œuvre de qualité. Nous voulons que les jeunes restent et travaillent en Croatie, sans avoir à chercher des emplois en dehors de nos frontières, et je crois qu’avec ce mouvement, nous avons montré à quel point nous valorisons leur satisfaction.

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