Personne n’est à l’abri des menaces cybernétiques. Peu importe combien nous nous défendons, tout le monde peut devenir une victime de hackers un jour ; et lorsque les données commencent à fuir comme d’un robinet, il n’y a d’autre choix que de sauver sa peau par une communication rapide et d’espérer des dommages minimes. Même les plus grandes entreprises comme Google, Vodafone, Microsoft et d’autres similaires, rappelle la Directrice de la Communication d’Entreprise chez A1 Croatie, Dubravka Štefanac Vinovrški, ont connu une forme d’attaques cybernétiques au cours des deux dernières années.
Malheureusement, ce sont des menaces quotidiennes pour lesquelles nous devons tous, tant personnellement que professionnellement, être préparés. En effet, le nombre de cas augmente chaque année, et peu importe combien de travail est fait sur la littératie informatique et combien nous avertissons des dangers qui guettent sur Internet, tant le public que les entrepreneurs prennent de plus en plus conscience des menaces qui se cachent à chaque coin de la sphère numérique, et les hackers deviennent plus habiles à trouver les dernières victimes.
– Nous devons être conscients qu’aussitôt qu’une nouvelle solution sort, plusieurs groupes ou individus cherchent déjà un moyen de ‘la casser’ – confirme Štefanac Vinovrški, qui souligne l’ingénierie sociale, comme le phishing, comme l’une des plus grandes menaces actuellement dans le monde.
Faire face à la réalité
Comme elle le déclare, la plupart d’entre eux s’appuient sur l’erreur humaine, le plus souvent des employés, et leur négligence ou manque d’information.
– C’est précisément pourquoi nous nous concentrons sur l’éducation et la sécurisation de nos employés et utilisateurs – explique la Directrice de la Communication d’Entreprise de cet opérateur mobile.
Mais que faire lorsque la crise survient, comment réagir et comment mieux gérer l’ingénierie sociale et d’autres formes de menaces cybernétiques sont des questions qui pèsent sur l’esprit de chaque entrepreneur.
– Une gestion transparente de la situation est la première et unique réponse. Une attaque de hacker peut arriver à n’importe qui, personne n’est en sécurité. Même les hackers ne peuvent pas affirmer avec certitude qu’ils n’ont pas été piratés car le danger de piratage aujourd’hui est si grand et, bien que désagréable, c’est l’un des faits avec lesquels nous devons apprendre à composer dans le monde nouvellement numérisé – explique Maja Markulin Klarić, Directrice du Département des Innovations Numériques chez Combis.
Markulin Klarić confirme également qu’il est très important pour les entreprises d’apprendre à faire face à la nouvelle réalité le plus rapidement possible, car cela les aidera à surmonter de telles situations plus rapidement.
– La connexion est simple : plus nous sommes numérisés, plus les dangers numériques sont grands. Et cela ne changera pas, donc la solution est également simple – conclut Markulin Klarić.
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Les informations sur l’attaque cybernétique subie restent généralement dans un cercle restreint de personnes dans l’entreprise, et le public n’en est informé qu’a posteriori.
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Lorsque une entreprise fait face à ce type d’attaque, Štefanac Vinovrški confirme qu’elle doit être guidée par ce qui est le plus important en relations publiques, à savoir une communication rapide et claire axée sur les solutions.
– Dans de telles situations, il n’y a pas de place pour la panique, et il devrait y avoir un visage que le public peut associer au sujet et qui doit toujours être disponible pour les médias. S’il n’y a pas de coopération adéquate et de communication claire, des doutes peuvent facilement surgir, des informations incorrectes peuvent être présentées, et un environnement négatif peut être créé pour l’entreprise et les utilisateurs – explique-t-elle.
Une mauvaise communication dans les situations de crise est un cauchemar pour chaque entreprise, et lorsqu’il s’agit de données utilisateur qui peuvent être exposées dans la sphère numérique publique lors d’une attaque, d’extorsion ou de fraude, une bonne et qualité communication de crise est le seul salut. Cependant, avant que les informations ne soient publiées dans la sphère publique, il est important d’informer d’abord ses propres employés de tout.
– Ils savent mieux combien d’efforts et d’argent sont investis quotidiennement dans l’éducation continue et la protection contre les attaques et combien nous travaillons sur la satisfaction client, que le public ne peut souvent pas reconnaître. Par conséquent, une communication transparente au sein de l’entreprise et envers les utilisateurs est le premier pas à franchir – explique Štefanac Vinovrški.
Cas coordonné
En matière de cybersécurité, l’éducation des employés est la plus importante, ce que confirme également l’expert en relations publiques Krešimir Macan.
– La chose la plus importante est de construire une culture dans l’entreprise où ces questions sont éduquées, discutées et surveillées afin que cela puisse être la meilleure prévention même lorsqu’une situation potentielle se produit. Si cela s’est déjà produit, vous devez être capable de rassembler autant d’informations et de preuves que possible dans les plus brefs délais, et il est important d’établir la confiance parmi les personnes qui détiennent ces informations afin que des actions ultérieures puissent être initiées – dit Macan.
Cependant, il confirme que de telles informations restent généralement dans un cercle restreint de personnes dans l’entreprise, et le public n’en est informé qu’a posteriori lorsqu’il est décidé de partager l’expérience.
– Le plus souvent, il n’est pas nécessaire d’aller proactivement vers les médias car cela peut parfois signaler aux fraudeurs qu’ils ont été découverts, et l’argent volé pourrait disparaître plus rapidement. Dans les cas de vol d’informations, vous devez envisager toutes les options et évaluer ce que vous voulez faire avec les informations données, et ne pas vous précipiter pour aller vers les médias – souligne l’expert en relations publiques.
Comme exemple d’attaque cybernétique, Macan cite le cas de 2019 lorsque l’entreprise norvégienne Hydro a dû arrêter toute production dans le monde et ‘tout recommencer’ et partager tout avec le public, les employés et les clients, et cela a été fait de trois manières : activement, de manière transparente, et souvent en coordination avec la direction.
– Et tout cela a dû être fait en utilisant des plateformes de messagerie publiques car le système était compromis – explique Macan.
Séparer le professionnel et le privé
Cependant, les attaques cybernétiques et l’ingénierie sociale ne se produisent pas seulement dans des entreprises lointaines en Norvège, aux États-Unis et dans des pays similaires ; il existe également des expériences avec des cas spécifiques en Croatie. Bien sûr, de telles questions sont rarement discutées, mais les experts en communication savent certainement quoi conseiller à leurs clients lorsque la crise surgit.
– Avant de prendre toute mesure basée sur des instructions ou des messages que vous recevez, peu importe combien ils disent que vous ne devez pas le faire, vérifiez toujours tout avec vos supérieurs et collègues. Si ce n’est pas officiel et n’est pas passé par les canaux habituels, il est très probable qu’il s’agisse d’une fraude potentielle – avertit Macan, en déclarant que cette règle devrait également s’appliquer aux tentatives de vol d’identité ou d’autres formes d’attaque.
Vous ne devez pas ‘cliquer’ sur des liens et accepter des communications provenant de sources non vérifiées, et vous devez toujours examiner attentivement les adresses et toutes les autres données contenues dans le message.
– Les faux e-mails imitent souvent de près les originaux, donc lisez tous les détails sur l’expéditeur avec attention. Dans tous les cas, la communication sur ces questions devrait être considérée comme très bienvenue et encourager les vérifications, tout en investissant, bien sûr, dans au moins des outils de base pour la protection contre les virus et d’autres outils nuisibles similaires. Et, si possible, la communication professionnelle devrait être séparée des activités privées. Vous ne devez pas céder aux paiements en cryptomonnaie ; il sera difficile de tracer – souligne Macan.
Poisson d’avril
L’ingénierie sociale doit être acceptée comme une partie intégrante de l’âge technologiquement avancé dans lequel nous vivons, ce que confirme Markulin Klarić en disant que la seule chose qui reste est d’apprendre comment y faire face, et l’éducation doit être continue.
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Une gestion transparente de la situation est la première et unique réponse. Une attaque de hacker peut arriver à n’importe qui, même les hackers ne peuvent pas affirmer avec certitude qu’ils n’ont pas été piratés.
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La Directrice du Département des Innovations Numériques chez Combis explique que pour le poisson d’avril plus tôt cette année, l’entreprise a conçu un e-mail de phishing qui provenait d’une adresse e-mail similaire mais incorrecte du directeur de Combis, avec un lien et une communication qui pouvaient être reconnus comme suspects.
– Et que s’est-il passé ? Certaines personnes ont ‘cliqué’ sur le lien. Je vous rappelle, nous parlons d’employés qui ont suivi une série de formations. En même temps, il est important de comprendre que nous sommes dans un processus d’apprentissage et que la rapidité et la superficialité, malheureusement, ont un coût. Peut-être que parfois nous prêtons attention à des symptômes évidents, mais le style de communication, ou même le contexte, peut en fait aider le plus à se protéger contre une attaque cybernétique spécifique, qu’il s’agisse d’un oncle insignifiant du Nigeria qui nous a laissé une fortune ou d’une newsletter de fidélité dans laquelle je suis juste le gagnant – dit Markulin Klarić, en soulignant que l’importance de l’erreur humaine dans la cybercriminalité est énorme, donc plus nous apprenons sur les menaces, plus les chances que nous ‘glissions’ à l’avenir sont faibles.
Gestion de crise
Mais que faire si nous ‘cliquons’ sur ce lien parce qu’il semblait attrayant ? Macan dit que la chose la plus importante est de contacter rapidement les banques et d’autres institutions financières pour arrêter les transferts potentiels. La rapidité de la réponse est cruciale car les entreprises peuvent généralement réagir plus rapidement que la police et d’autres institutions.
– Il est également important de ne pas ignorer les demandes des banques, qui ont également leurs mécanismes de sécurité précisément en raison du grand nombre de fraudes et d’autres obligations légales, donc elles vérifieront certainement les premières transactions avant de les exécuter. Malheureusement, elles sont bien formées à cela et réagissent beaucoup plus rapidement que la police. Vous devez suivre la piste de l’argent et, bien sûr, impliquer la police dès que vous le pouvez et essayer de bloquer l’argent à chaque étape – explique Macan.
Cependant, de telles crises, note-t-il, ne sont généralement pas des histoires pour le public car elles sont toujours suivies d’une sorte d’enquête.
– Vous ne voulez pas que le public parle de la façon dont votre argent a été pris. D’un autre côté, il y a eu des cas où des entrepreneurs eux-mêmes ont rendu publiques des informations pour avertir les autres des dangers qui menacent. Donc, ici, la gestion de crise est plus importante que la communication de crise – dit Macan.
Une communication de crise de qualité est la base de chaque surmontement réussi de situations désagréables, et bien que les menaces numériques soient rarement discutées, les experts en communication doivent être préparés à tout, que les hackers veuillent voler vos données ou qu’un ‘prince saoudien’ veuille vous laisser son héritage tout en prenant le vôtre.
