Selon des recherches mondiales récemment publiées, le marché du commerce électronique (e-commerce) représentera vingt pour cent du commerce mondial en 2022, ce qui est même dix pour cent de plus qu’il y a cinq ans. L’espace de vente au détail en ligne devient de plus en plus encombré de concurrence. La montée rapide du e-commerce peut être attribuée à de nombreux facteurs, mais la pandémie de COVID-19 est certainement le principal et le plus important.
Tant au niveau national qu’international, il était prévu que la croissance du commerce électronique ralentisse après la pandémie. Cependant, ceux qui ont été ‘accrochés’ par le corona pendant le confinement ne se sont pas complètement détachés de l’attrait. Par exemple, les principaux acteurs du plus grand marché du commerce électronique, celui des États-Unis, prévoient encore d’augmenter leurs ventes cette année malgré un retour significatif des clients dans les magasins physiques. Les 15 premiers s’attendent à un chiffre d’affaires de 645 milliards de dollars, avec Amazon, Walmart, eBay, Apple et Home Depot parmi les cinq premiers. Contrairement à l’année dernière, lorsque les dix premiers détaillants en ligne aux États-Unis ont enregistré une croissance des ventes record de 51 pour cent, cette année, cette croissance devrait ralentir à 17 pour cent.
Opportunités de croissance
En Croatie, malheureusement, nous n’avons toujours pas de données exactes qui seraient comparables, et les détaillants en ligne ne sont pas disposés à rendre publics leurs résultats commerciaux.
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—– Nous n’avons pas encore de données pour la Croatie, mais la situation dans le monde montre que le commerce électronique continue de croître. Il a le plus augmenté de 2019 à 2020, mais même après le confinement, la croissance continue d’être supérieure à la moyenne car maintenant les acheteurs en ligne sont des personnes qui n’avaient pas cette habitude auparavant. Selon notre enquête sur les acheteurs en ligne réalisée l’année dernière avec plus de 4 000 participants, pas moins de 38 pour cent d’entre eux achètent au moins une fois par mois – a souligné Marcel Majsan, fondateur de l’Association eCommerce de Croatie.
Il a également ajouté que pendant la pandémie, la catégorie des équipements domestiques et électroniques a le plus profité, et le plus grand bond a été observé dans la catégorie des aliments et des boissons et dans l’industrie du jeu.
– Dans notre catégorie des aliments et des boissons, Konzum domine actuellement car d’autres chaînes de FMCG ne sont pas encore passées en ligne, c’est pourquoi nous croyons qu’il y a la plus grande opportunité de croissance. De plus, la plus grande croissance a été observée dans le modèle de vente de marketplace, où Bazzar croît le plus – a noté Majsan.
Dans l’alimentation, Konzum domine
Il est peu clair pourquoi d’autres détaillants de FMCG n’ont pas investi dans le canal de vente en ligne jusqu’à présent ; il reste à croire que seul Konzum a réussi à organiser la logistique et les capacités organisationnelles, reconnaissant le potentiel du marché dès 2002.
– Aujourd’hui, nos clients choisissent parmi plus de 12 000 articles et de nombreuses options de retrait et de livraison, telles que la livraison régulière de Konzum à domicile, l’option ‘Pick Up for Collection’ dans des magasins sélectionnés, ‘Delivery Partner in Collaboration’ avec Uber, ou des options de drive-in dans les Vrbanima de Zagreb, et nous travaillons constamment sur de nouvelles solutions. La boutique en ligne de Konzum a enregistré une augmentation de la demande allant jusqu’à dix fois en 2020 par rapport à l’année précédente. En plus de l’augmentation du nombre de commandes, la quantité de produits dans les commandes a doublé par rapport à l’activité normale. Nous avons rapidement réagi en augmentant nos propres capacités, en utilisant des ressources supplémentaires, des innovations technologiques et en lançant des options de livraison et de retrait supplémentaires – ont déclaré Konzum.
Au premier semestre 2021, la boutique en ligne de Konzum a continué de croître, de 19 pour cent par rapport à 2020, mais cela a ralenti à la fin de l’année en raison d’une situation épidémiologique favorable, qui a de nouveau enregistré une croissance des ventes plus élevée dans les magasins physiques. Plus de 15 pour cent des achats sont effectués via l’application mobile de Konzum, et cette part continuera de croître.
Grand et petit
Les plus grands détaillants en ligne en Croatie sont également les plus grands détaillants : emmezeta.hr, xxxlesnina.hr, links.hr, sanctadomenica.hr, elipso.hr, sportvision.hr, bazzar.hr, aboutyou.hr, ainsi que lutrija.hr et supersport.hr. Majsan dit qu’ils auront toujours des entreprises en ligne plus réussies que celles qui ne s’engagent que dans les ventes de commerce électronique. Il n’y a pas beaucoup de magasins internet réussis en Croatie qui vendent exclusivement en ligne, sauf pour la plateforme E-kupi, l’un des premiers marketplaces en Croatie, et Bazzar, qui croît rapidement chaque année, avec mall.hr.
Il existe de nombreuses petites boutiques web dont les propriétaires n’ont pas de système commercial important établi derrière eux, ce qui les rend vulnérables aux changements législatifs et à l’adaptation. Beaucoup d’entre eux, malheureusement, surtout dans le domaine des exploitations familiales, n’ont pas survécu au corona. Lorsque vous commencez à vendre en tant que producteur, vous n’êtes pas conscient de tous les défis auxquels vous devez faire face – des aspects juridiques que vous devez satisfaire aux logistiques délicates, en particulier dans la livraison alimentaire qui est transportée dans des conditions spéciales, à la compréhension du parcours client, c’est-à-dire le chemin qu’un client prend depuis la découverte d’une marque jusqu’au processus post-vente.
– Cinquante pour cent survivent la première année d’activité, mais ceux qui réussissent croissent chaque année. Il n’y a pas de webshop qui était réussi il y a deux ans qui performe moins bien aujourd’hui – a déclaré Majsan.
Les demandes les plus courantes que son association reçoit des commerçants sont liées à la législation ; beaucoup de choses ont changé au cours de la dernière année.
– Par exemple, de nombreuses nouvelles règles affectant les réglementations de la TVA, celles liées aux ventes en ligne transfrontalières aux clients finaux, ont commencé à s’appliquer depuis juillet dernier, et depuis le 28 mai de cette année, une nouvelle loi sur la protection des consommateurs est en vigueur, qui apporte des changements au processus de plainte, aux méthodes de publicité, et à la planification et à la mise en œuvre des réductions, et à partir d’août, nous devons commencer à afficher les prix en euros et en kunas. Les webshops doivent constamment s’adapter, et beaucoup d’entre eux n’ont soit pas assez de connaissances dans l’entreprise, soit n’ont pas le temps de s’en occuper. C’est pourquoi nous avons introduit un programme de mentorat pour nos membres premium, qui ont maintenant 25 heures disponibles qu’ils peuvent utiliser avec douze de nos mentors – a expliqué Majsan.
Clients gâtés
Concernant les nouvelles tendances sur le marché du e-commerce, il a mentionné la montée en popularité de nouvelles méthodes de paiement (cryptomonnaies, KEKS Pay, Aircash, acheter maintenant, payer plus tard) et de nouvelles formes de livraison (casiers à colis, ou points de retrait).
– La popularité des promotions du Black Friday et des ventes transfrontalières augmente globalement, c’est pourquoi il est plus important de vérifier la sécurité des web stores. De plus en plus de clients décident d’acheter en fonction des avis, et c’est pourquoi nous, à l’Association eCommerce de Croatie, avons permis la collecte d’avis en utilisant notre label de confiance, Trusted Shop, qui permet aux clients de découvrir facilement quelles boutiques en ligne sont sûres – a conclu Majsan.
Les clients d’aujourd’hui sont gâtés, ils ont de nombreux choix, et vous devez être à leur service tout le temps. Par conséquent, une toute nouvelle ‘science’ du marketing orientée exclusivement vers les ventes de e-commerce et la compréhension des préférences et des habitudes des clients déjà ‘accrochés’ s’est développée sur le marché mondial, afin de les garder sur le même crochet.
