[Conférence] L’expérience client est la clé pour ramener les gens

Le marketing, la communication avec les clients et les ventes ont aujourd’hui changé de manière significative, principalement en raison de la technologie, par rapport à ce qu’ils étaient il y a quelques années. Aujourd’hui, une grande partie de la communication avec les clients se fait par le biais de sites web et de boutiques en ligne, et il est extrêmement important de fournir aux clients une bonne expérience.

Lors de la conférence de Lider 'Marketing et Ventes par les Chiffres', Dejan Rogan de HSM, Manuela Brgles Čabraja de Foreo, Davor Španić de Shipshape et Matija Šokec du groupe Makromikro ont expliqué comment certaines choses fonctionnent en pratique aujourd’hui et comment mettre en œuvre des processus qui améliorent le service à travers deux études de cas.

Pour une marque de beauté suédoise qui produit des appareils de beauté technologique, HSM, une société de distribution de logiciels, a aidé à améliorer la communication avec les clients même avec des étapes très simples, car le soin et l’expérience client sont extrêmement importants aujourd’hui.

Comme l’a expliqué Rogan, quelle que soit la taille de l’entreprise, elles sont souvent confrontées à des problèmes très similaires. HSM a développé deux parties clés de coopération pour Foreo, la première étant axée sur le soin client afin que les clients ne soient pas dans le doute sur ce dont ils ont besoin lorsqu’ils visitent le site Web de Foreo.

De plus, en introduisant de nouveaux processus, HSM a permis à Foreo d’élargir sa base de clients parmi les utilisateurs existants, et encore plus important, l’intelligence artificielle s’occupe de tout, montrant la qualité du travail et suggérant des moyens d’améliorer.

La deuxième étude de cas a présenté la collaboration entre Shipshape et le groupe Makromikro, qui a été réalisée sous la forme d’une refonte du site Web de Makromikro.

Dans l’introduction, le modérateur Marcel Majsan a expliqué que des recherches de son Association de eCommerce ont montré que la satisfaction des clients vis-à-vis du service est la raison pour laquelle les clients achètent certains produits.

Šokec a souligné qu’à travers la refonte et l’amélioration du service, ils souhaitaient motiver les clients à utiliser la boutique en ligne pour passer des commandes autant que possible, et il note qu’ils ont été largement réussis dans cela.

Cependant, la refonte du site Web n’est ni un processus simple ni final.

– L’histoire avec Makromikro n’était pas juste une refonte car nous avons presque construit la boutique en ligne à partir de zéro. La mise en œuvre d’une telle chose nous a pris environ six mois, et cela implique principalement de comprendre le client, la manière de travailler, les processus commerciaux, et seulement ensuite vient la mise en œuvre réelle – a déclaré Španić, ajoutant que la synchronisation était clé.

De plus, ce qui est difficile dans le processus de création, de communication des produits avec les clients et de branding de Makromikro, soulignent à la fois Španić et Majsan, c’est l’étendue des produits que Makromikro vend. C’est pourquoi il est important d’introduire des outils qui peuvent être utilisés pour la personnalisation.

Ce qui est certain, et ces entreprises l’ont prouvé, c’est que la communication avec les clients est en train de changer, et la technologie change et l’améliore.