La demande accrue de solutions numériques et l’adaptation aux besoins et préférences des consommateurs au cours de l’année écoulée ont conduit à un accent croissant sur l’innovation parmi les entreprises. Selon la deuxième édition de l’étude de l’Indice Become, 53 % des dirigeants affirment que leurs organisations priorisent l’innovation, et près de la moitié des entreprises interrogées (42 %) ont augmenté leurs budgets alloués au développement de l’innovation. De plus, 40 % affirment que leurs organisations augmenteront les budgets liés à l’expérience client.
Environ deux tiers des plus de 10 000 consommateurs dans le monde interrogés dans le cadre du programme Become préfèrent les marques qui offrent des expériences numériques pratiques et simples, et 66 % d’entre eux affirment que les entreprises adoptant des technologies et des innovations plus récentes et avancées offrent de meilleures expériences client.
L’étude Become a été lancée par Harvard Business Review Analytic Services avec le soutien de Mastercard, et il s’agit d’une initiative de recherche annuelle et à long terme axée sur l’innovation. Elle fournit les lignes directrices nécessaires pour stimuler l’innovation, le tout basé sur des recherches approfondies et des perspectives diverses provenant de consommateurs et d’entreprises innovantes à travers le monde. Dans la deuxième édition, en plus de plus de 10 000 consommateurs, plus de 1 800 représentants d’entreprises de divers secteurs ont été interrogés pour identifier les caractéristiques des entreprises les plus innovantes :
- agilité numérique, adoption accélérée des besoins des consommateurs numériques et en temps réel, en particulier les expériences sans contact
- prise de décision basée sur les données
- protection des consommateurs et des données
- prise de risques intentionnels et acceptation de l’échec comme partie du processus
- surveillance des besoins des consommateurs comme force motrice de l’innovation
Alex Clemente, PDG de Harvard Business Review Analytic Services, déclare : „Alors que le monde continue de se relever de la pandémie, le rythme et la vitesse de l’innovation ont apporté de nouvelles opportunités mais aussi des défis. De nombreuses organisations ont prouvé qu’elles pouvaient être rapides, agiles et bien positionnées pour ce qui les attend, mais il existe des différences dans ce que les entreprises considèrent comme important et ce dont les consommateurs ont besoin pendant et après la pandémie. Je crois que les entreprises et la société sont désormais contraintes de redéfinir ce que signifie être innovant – et les entreprises devraient réévaluer si elles peuvent maintenir la vitesse et le rythme de changement nouvellement découverts.“
Si les entreprises veulent réussir à l’avenir, répondre aux risques et aux demandes des consommateurs d’aujourd’hui implique de se concentrer sur cinq domaines clés :
- Investir dans la communauté. La recherche révèle que 71 % des consommateurs affirment qu’ils sont plus susceptibles d’acheter auprès de marques qui reflètent leurs valeurs et soutiennent les consommateurs et les employés.
- Éliminer les barrières à la collaboration à distance. Plus d’un tiers (38 %) des dirigeants citent le travail à distance comme un défi pour l’innovation et la croissance futures. Un ensemble d’équipes distribuées présente non seulement des obstacles à la collaboration – en particulier pour le travail d’équipe informel en raison de rencontres fortuites – mais peut également éloigner les gens des outils qui soutiennent l’innovation.
- Prioriser l’investissement dans l’innovation. Malgré les progrès dans le segment des vaccins et des thérapies, l’un des défis les plus courants pour l’innovation est l’incertitude économique et la perte de revenus potentielle. Plus de la moitié des répondants (63 %) citent des perspectives économiques incertaines, et près de la moitié (46 %) citent la perte de revenus comme des défis pour l’innovation, rendant difficile de décider quels efforts d’innovation poursuivre et lesquels abandonner.
- Prendre soin de la sécurité et de la confidentialité des données. La confiance et la paix se classent au troisième rang de la liste des priorités derrière la santé et la sécurité et la praticité. Cependant, seulement 37 % des organisations ont déclaré avoir récemment investi dans la gestion de la confidentialité des données et de la cybersécurité pour améliorer l’expérience client ou prévoient de le faire bientôt. De même, seulement 35 % des répondants affirment que les investissements récents dans la confidentialité et la sécurité des données ont été réalisés en réponse à la pandémie.
- Personnaliser l’expérience. Plus d’un tiers (36 %) des consommateurs sont prêts à partager plus de données personnelles si cela signifie une expérience de service client plus immédiate et personnalisée. La proximité et une compréhension authentique des besoins des consommateurs peuvent être soutenues par des investissements dans des outils numériques prédictifs basés sur des données et en temps réel.
Michael Miebach, PDG de Mastercard, souligne : „Cette étude montre que les gens exigent des actions. La pandémie a changé le monde, et nous avons tous moins de patience pour les mots. Comme nous l’avons vu dans le rapport, de nombreuses entreprises ne répondent pas à ces attentes et devront travailler là-dessus.“
