Les entreprises investissent des ressources significatives dans le marketing et les ventes, mais négligent souvent le fait qu’acquérir de nouveaux clients coûte 6 à 7 fois plus cher que de maintenir la satisfaction des clients existants. Étant donné les attentes croissantes des clients, leur expérience utilisateur est d’une importance cruciale – de plus, d’ici 2020, elle deviendra un facteur décisif dans le choix d’un fournisseur, surpassant ainsi l’importance du prix et de la marque, note Walker, une entreprise spécialisée dans le conseil dans ce domaine.
De nos jours, les clients ont plus de choix que jamais, il est donc essentiel de leur offrir une expérience qui les fera revenir encore et encore et partager leurs expériences avec d’autres. Le sentiment de bien-être de l’individu influence considérablement sa fidélité, donc gérer cette impression devrait être l’objectif principal de chaque organisation. Selon des données du Huffington Post, 86 % des consommateurs sont prêts à payer plus pour un meilleur service, ce qui ne fait que confirmer la nouvelle réalité – l’expérience compte, pas seulement le prix.
Un client ne se souviendra peut-être pas nécessairement du contenu de la conversation, mais il se souviendra toujours des sentiments qui ont été évoqués en lui.
Comment fournir aux clients un soutien approprié, une expérience positive et un sentiment d’importance est un défi auquel de nombreuses entreprises sont confrontées de différentes manières. Gartner prédit qu’à la fin de l’année, plus de la moitié des organisations commenceront à investir dans le développement de nouvelles approches et outils pour offrir une meilleure expérience utilisateur. Cette prévision n’est pas surprenante, car les entreprises prennent de plus en plus conscience de l’importance de maintenir des relations avec les clients existants et nouveaux.
Malheureusement, il n’existe pas de recette universelle pour le succès, et comme le dit Jeff Bezos, le fondateur d’Amazon : « Si nous pouvons garder nos concurrents concentrés sur nous pendant que nous restons concentrés sur le client, nous réussirons finalement. »
L’équipe qui travaille avec les clients est un miroir de l’entreprise
Chaque entreprise doit d’abord être consciente que l’équipe responsable des contacts avec les clients est un miroir de l’entreprise, puis envisager s’il y a place à l’amélioration. La prochaine étape nécessite une stratégie bien pensée avec des objectifs clairs, l’établissement de directives et de critères, et un suivi régulier des performances. Analyser les résultats et s’adapter continuellement aux nouveaux développements est également crucial.
Forbes souligne l’écart significatif entre les points de vue des entreprises et des individus concernant la satisfaction des clients : 80 % des organisations estiment qu’elles offrent une excellente expérience utilisateur, tandis que seulement 8 % des clients sont d’accord.
Pour atteindre les effets souhaités, il est essentiel de maîtriser les bases : le client doit être dédié et considéré. Cela semble simple, mais en réalité, c’est un processus vaste et exigeant qui nécessite de partir des désirs et des attentes de chaque individu – être entendu, valorisé, accepté et se sentir bien.
Le plus grand rôle dans cette phase est joué par la méthode de communication, où la disponibilité, les compétences d’écoute et le ton et la relation appropriés sont les plus importants. De plus, les employés doivent être correctement formés pour fournir facilement aux clients des réponses concrètes et correctes à leurs questions. L’utilisation d’outils CRM et l’enregistrement des interactions sont également importants, car cela maintient une vue d’ensemble et permet une analyse ultérieure.
Centre de contact Echo
Dans un effort pour se rapprocher de leurs clients, beaucoup cherchent des moyens d’offrir aux utilisateurs davantage, comme la possibilité de contacter par divers canaux de communication, un site web convivial, des évaluations de produits ou de services, un numéro sans frais, une disponibilité en dehors des heures de travail, des vérifications de satisfaction, et plus encore. Les entreprises qui souhaitent maintenir une vue d’ensemble complète de la quantité et du contenu des contacts tout en maintenant un niveau de communication élevé optent souvent pour leur propre centre de contact ou un centre de contact externalisé.
Echo est un centre de contact externe qui fournit aux entreprises une solution complète pour le support client. En raison de son niveau d’expertise et de son service de haute qualité, de nombreux clients nationaux et étrangers renommés lui ont confié leur communication avec les clients.
La décision a du sens car un point central, à travers lequel la plupart des communications entre l’utilisateur et l’entreprise ont lieu, permet une plus grande disponibilité, adaptabilité, surveillance de la qualité, traitement des données personnelles conformément aux directives du RGPD, et représente ainsi la solution la plus efficace pour offrir une meilleure expérience utilisateur.
Tamara Janković, qui dirige le centre de contact Echo, déclare : « Il ne suffit pas d’être réactif. Il ne suffit pas de fournir les bonnes informations. Il est important que chaque individu sente qu’il est notre priorité absolue, et c’est ce qui transforme un bon service en un excellent service. »
Prendre soin de la satisfaction des clients est un processus irremplaçable qui doit être amélioré, adapté et développé. La fidélité des clients n’est pas évidente et permanente. Elle est influencée par diverses petites choses, mais rien ne l’érodera autant qu’un manque de soin. Ne fermons pas les yeux – si nous ne prenons pas soin de nos clients, notre concurrence le fera sûrement avec plaisir.
