Le côté obscur du marketing numérique : Pour 500 euros, il est possible de ‘enterrer’ la concurrence

Construire une note sur TripAdvisor, des commentaires super positifs sur Facebook, de faux avis bons et mauvais destinés à devenir plus attrayants ou à ‘diffamer’ sans pitié la concurrence font tous partie de la routine quotidienne des établissements d’hospitalité et d’hébergement qui ont été infiltrés par tous les bons et mauvais aspects du marketing numérique. Tout comme les commentaires en ligne peuvent améliorer les affaires, ils peuvent aussi les détruire. Les rapports médiatiques indiquent que le commerce des faux avis prospère, laissant toute la scène gastro quelque peu en désarroi.

Récemment, Jutarnji a publié une histoire mettant en vedette Danijel Nikolla, le propriétaire du restaurant Corto Maltese à Split, qui a été victime d’une telle attaque il y a un an. Grâce à 90 mauvais avis arrivés en seulement sept minutes, leur note Facebook a chuté brutalement de 4,9 (sur cinq possibles) à 3,5, presque détruisant leur entreprise. Les avis ont été laissés par des ‘invités du Brésil’ qui n’ont ni reçu ni répondu aux messages privés que le restaurant a immédiatement envoyés. Soupçonnant qu’il s’agissait de faux profils, ils ont alerté la police et engagé un avocat, mais à ce jour, il n’a pas été révélé qui est derrière l’attaque. Ils ont restauré leur note, mais ils ne veulent pas penser à la façon dont cette cyberattaque aurait pu être décisive si le scénario s’était déroulé différemment.

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En effet, la semaine dernière, un jugement a été rendu contre un Italien, le propriétaire de Promo Salento, pour avoir vendu des paquets de faux avis à des hôtels et des restaurants, ce qui constitue un précédent qui a apporté un soulagement à la scène gastro italienne où de telles attaques sont beaucoup plus courantes que dans nos régions. Des cinq ou des un sont depuis longtemps disponibles à l’achat, et il est bien connu quel prix est payé pour cela – 500 euros pour cent bonnes ou mauvaises notes.

Le commerce des mauvais avis prospère à l’étranger, tandis que nous en sommes encore à ses débuts.

Les demandes des propriétaires de restaurants pour faire quelque chose parce que leurs commentaires sur TripAdvisor ont abaissé leur note ont poussé Denis Ivančić, le propriétaire de la société d.istra, qui s’occupe de marketing numérique, à contacter cette plateforme consultée par des millions de touristes lors du choix de destinations, de restaurants et d’hébergements. Cependant, il s’est rapidement rendu compte qu’il n’obtiendrait rien de cette manière. Par conséquent, il a décidé d’adopter une approche différente – aider les clients à augmenter leurs notes grâce à des avis positifs.

– Le boom du commerce des mauvais avis est en effet en cours. Ce n’est pas une exagération journalistique. Ici, comparé à la situation à l’étranger, le problème est encore négligeable, bien qu’il y ait eu des attaques. Un autre problème concernant les notes est que ceux qui sont satisfaits ne ressentent pas le besoin de commenter, tandis que ceux qui sont insatisfaits diffusent leurs critiques bruyamment – explique Ivančić, dont la société augmente les notes de nombreuses entreprises et prestataires de services, y compris environ trente restaurants dans la région d’Istrie, plusieurs à Rijeka et Zagreb.

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Il déclare que son entreprise est à cent pour cent légale et qu’il ne s’engage pas dans des projets d’avis négatifs basés sur de faux profils, mais que ses employés contactent tous ceux qui se sont tagués sur les réseaux sociaux comme ayant été dans un restaurant et leur demandent de laisser leur avis. Deux à trois avis positifs par mois suffisent pour que nos restaurants augmentent leurs notes, explique-t-il, notant que leur approche est unique dans la région.

– À l’étranger, les tentatives d’éliminer la concurrence ont franchi toutes les limites. Il est bon qu’un jugement ait été rendu contre le propriétaire de Promo Salento en Italie. Cependant, les mauvais commentaires et avis nous assurent plus de travail, dit l’Istrien.

Un modèle commercial inhabituel

Jusqu’à présent, sa société compte 27 employés, et il a étendu ses opérations à la Slovénie, l’Ukraine, la Serbie et les États-Unis. En parlant avec nous, il était en Ukraine, où il prévoit d’embaucher encore 50 personnes d’ici la fin de l’année. Il y voit une grande opportunité car, comme il le dit, il n’y a actuellement aucune concurrence, et le marché de 48 millions de personnes où de nombreux restaurants opèrent n’est pas saturé de marketing numérique et doit être exploité. Il a également de grands espoirs pour l’expansion de l’entreprise aux États-Unis, où il a ouvert un bureau il y a quelques mois.

Le modèle commercial de sa société est quelque peu inhabituel car, comme il le souligne, les ventes traditionnelles n’existeront pas à l’avenir, et ils sont prêts pour un changement générationnel significatif qui arrive avec leur d.istra.

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Les clients lui paient 1500 kuna par mois + TVA s’ils sont satisfaits des résultats ; sinon, ils ne paient pas. Il n’y a pas de contrats ; cela repose sur la confiance. Avant qu’une partie de la collaboration ne commence, la société crée un site Web pour le client complètement gratuitement, puis un employé de d.istra, agissant en tant que journaliste, le met à jour et partage des publications sur les réseaux sociaux, augmentant le trafic vers leur site et indirectement vers leur entreprise.

Denis Ivančić a déclaré à Lider qu’il avait l’intention de publier plusieurs portails différents sur la santé, la gastronomie et l’hébergement pour présenter aux lecteurs étrangers et nationaux les fermes familiales croates, l’huile d’olive, la viticulture et des sujets similaires, et d’avoir un canal supplémentaire pour promouvoir ses clients.

d.istra opère depuis 2015, avec son siège à Pazin. En 2017, ils ont réalisé un chiffre d’affaires de 1,57 million de kuna et un bénéfice de 19 000 kuna. Cette année, ils s’attendent à une croissance du chiffre d’affaires, mais tous les fonds disponibles sont investis dans une expansion supplémentaire, comme le révèle Ivančić, qui n’est pas très bavard en matière de finances. Étant donné qu’il a un plan ambitieux, le temps dira si sa société aura finalement une excellente note lorsque tout sera dit et fait.