Optima Telekom rend-il difficile aux citoyens de changer d’opérateur télécom ?

Changer d’opérateurs de télécommunications n’est pas facile pour certains, comme le confirme un lecteur de Lider qui a souhaité rester anonyme (données connues de la rédaction). En effet, attirée par une promotion spéciale d’Optima Telekom pour un forfait trio incluant internet, télévision et un enregistreur sans obligation contractuelle, elle a décidé de passer chez eux. Cependant, le lendemain, le 20 juillet, elle a changé d’avis car l’ancien opérateur a proposé de meilleures conditions. Elle appelle immédiatement Optima, demande l’annulation du contrat et demande qu’une confirmation écrite de la résiliation lui soit envoyée.

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Mais, quatre jours plus tard, le matériel Optima arrive, dit l’utilisateur, qui le retourne immédiatement et rappelle Optima pour clarifier qu’elle a résilié le contrat avec eux dans les 24 heures. D’Optima, alors, le 28 juillet, arrive un contrat qui aurait dû être annulé, a souligné l’utilisateur, tandis que l’ancien opérateur, le 31 juillet, déconnecte son service. Leur officiel informe l’utilisateur qu’Optima a repris sa connexion et qu’elle est maintenant utilisatrice d’Optima. Le lecteur appelle Optima au moins quatre fois ce même jour et exige qu’ils coupent le service, ce qu’ils auraient dû résoudre le 20 juillet, à quoi l’officiel d’Optima lui dit que cela a été fait.

Trois semaines d’appels téléphoniques – à cause du téléphone

Il s’avère que ce n’est pas parce que l’ancien opérateur ne peut pas reprendre la connexion, car elle est toujours avec Optima, raconte l’utilisateur. L’utilisateur décide alors de contacter les journalistes de Lider qui envoient une demande à Optima. Peu après, le 13 août, un officiel d’Optima appelle l’utilisateur en affirmant que l’ancien opérateur n’a pas envoyé de demande pour qu’Optima transfère l’utilisateur et la connexion. Cependant, l’utilisateur a affirmé que la demande existe certainement car elle l’a elle-même, après quoi l’officiel d’Optima a demandé à l’utilisateur d’appeler l’ancien opérateur et de les informer d’envoyer une demande à Optima ! Plus tard, l’officiel d’Optima a établi qu’il existe effectivement une lettre de l’ancien opérateur à Optima, affirme le lecteur, mais ensuite l’officiel a commencé à lui poser des questions sur ce que l’ancien opérateur lui avait dit lors de la conversation.

Ce n’est que le 14 août que les journalistes de Lider ont reçu confirmation qu’Optima Telekom avait reçu la déclaration de l’ancien opérateur, l’avait vérifiée et l’avait envoyée à l’ancien opérateur, concluant que le contrat de l’utilisateur avec Optima Telekom était enfin résilié. Fait intéressant, l’officiel de son ancien opérateur (quand elle a décidé de passer chez eux le 20 juillet) lui a dit d’appeler immédiatement Optima et de résilier le contrat car ils savent déjà qu’Optima rend difficile aux citoyens de changer d’opérateur. En retardant, a-t-il dit, ils essaient d’épuiser les citoyens pour que les clients abandonnent tout et restent avec Optima.

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Optima souligne qu’ils regrettent sincèrement la situation dans laquelle l’utilisateur s’est retrouvé et s’excusent pour l’erreur involontaire. Le processus de changement d’utilisateurs d’un réseau à un autre est complexe, expliquent-ils, et un grand nombre d’actions se déroulent automatiquement.

En effet, après qu’un utilisateur a contracté un service, une confirmation du contrat conclu est créée, les opérateurs échangent la documentation nécessaire pour changer de réseaux, et le matériel nécessaire à la réalisation du service est préparé pour l’expédition. Malheureusement, il y a eu une erreur involontaire chez Optima, admettent-ils, liée à l’annulation du contrat, et la demande de l’utilisateur est passée en réalisation.

Truc documenté

Après que le service a déjà été réalisé et la connexion transférée, Optima souligne qu’ils doivent respecter les procédures définies prescrites par le régulateur pour effectuer le transfert (retour) vers l’ancien opérateur. Une étape importante dans ce processus est le document dans lequel l’autre opérateur demande à Optima de transférer la ligne de l’utilisateur vers son réseau, déclarent-ils, et à la réception de ce document, le contrat entre l’utilisateur et Optima Telekom est résilié.

– Au moment où nous avons répondu aux questions des journalistes pour l’utilisateur de l’autre opérateur, nous n’avions pas reçu ce document, nécessaire pour compléter le processus. Conscients de l’urgence de la situation, immédiatement après la plainte de l’utilisateur, nous avons contacté l’autre opérateur et demandé la documentation nécessaire, et pour obtenir ce document le plus rapidement possible, nous avons également contacté l’utilisateur et lui avons conseillé d’appeler personnellement l’opérateur. Avec cet appel, nous voulions informer l’utilisateur de l’état de la résolution et conseiller ce qu’elle, en tant qu’utilisateur, pourrait faire de plus. Il ne s’agit en aucun cas de retarder le processus ou de garder les utilisateurs sur leur propre réseau car une telle chose n’est pas possible une fois que l’autre opérateur demande le transfert de ligne, disent-ils chez Optima.

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Ils ajoutent qu’ils ne s’engagent pas dans des pratiques malhonnêtes pour garder les utilisateurs sur leur réseau sans leur consentement et que tout peut être contracté sans obligation contractuelle. Cependant, ils n’ont pas répondu à la question de savoir pourquoi ils ont ignoré de nombreux appels de l’utilisateur qui a déclaré à plusieurs reprises que le contrat avait été résilié dans les 24 heures et a continué avec le processus de changement.

Dans ce cas spécifique, l’utilisateur aurait dû rester sur le réseau de l’ancien opérateur en se retirant, c’est-à-dire en résiliant le contrat avec le nouvel opérateur dans le délai fixé par la loi sur la protection des consommateurs, estiment-ils à l’Autorité croate de régulation des activités de réseau (HAKOM).

HAKOM : Une erreur s’est produite chez Optima

– D’après la séquence des événements, on peut supposer qu’une erreur s’est produite chez Optima, c’est-à-dire que la demande de retrait de l’utilisateur n’a pas été correctement enregistrée, et le transfert a eu lieu. Les utilisateurs, dans de tels cas, devraient avoir la preuve qu’ils ont demandé à se retirer du service nouvellement contracté. De plus, s’il y a eu un changement d’opérateur non désiré/incorrect, l’utilisateur doit également contacter l’ancien opérateur pour donner son consentement au retour et à la rétablissement du service tel qu’il était avant l’erreur. Le nouvel opérateur n’a pas le droit de demander des informations supplémentaires à l’utilisateur telles que des détails de la conversation avec l’autre opérateur, ni d’autres détails du contrat. HAKOM, en tant qu’organisme de régulation qui, entre autres, mène des procédures liées aux plaintes des utilisateurs, collecte des informations sur les problèmes rencontrés par les utilisateurs à travers eux et, s’il constate des erreurs dans les opérations des opérateurs, agit selon ses pouvoirs, ce qui peut inclure la conduite d’une surveillance d’inspection sur Optima, ont-ils déclaré chez HAKOM.

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HAKOM explique que si un utilisateur a signé une demande de service au point de vente de l’opérateur (dans le magasin), il n’y a pas de délai légal dans lequel l’utilisateur peut se retirer du service, sauf dans les cas où l’opérateur lui-même l’a prescrit dans ses Conditions Générales, ce qu’il ne fait généralement pas. Cependant, si l’utilisateur a accepté d’utiliser le service par télévente, disent-ils, alors la période de retrait est de 14 jours à partir de la date de réception de la confirmation écrite du contrat conclu. De même, ils ajoutent, si l’utilisateur a conclu un contrat en dehors des locaux de l’opérateur, par exemple à un stand dans un centre commercial, alors à partir de ce moment, il a une période de 14 jours pour changer d’avis.