4ème Révolution Industrielle – Marković : Des Temps Passionnants à Venir pour les Banques

À quoi ressemblera la banque de demain, dans quelle mesure les Croates sont-ils prêts pour les services bancaires numériques, sont quelques-uns des sujets que Relja Marković, Directeur Exécutif de la Transformation Numérique et du Développement des Applications chez Addiko Group, révèle avant la conférence sur la 4ème Révolution Industrielle.

Marković donnera une conférence intitulée « Évolution Numérique pour la Révolution Bancaire » lors de la conférence Lider, qui se tiendra le 17 mai au Centre Branimir à Zagreb.

Quelles sont les principales modifications que la blockchain apporte au secteur bancaire ?

Certaines recherches indiquent que l’industrie financière sera l’une des 10 industries les plus touchées par la blockchain. Le temps nous le dira, mais le fait est que la blockchain est plus qu’une simple tendance, bien plus que la technologie sur laquelle fonctionnent les cryptomonnaies, et un élément qui doit définitivement être pris en compte.

L’application de la technologie est significative ; l’enregistrement des changements de propriété, par exemple, l’organisation des cadastres sur lesquels je crois que Londres travaille déjà, la vérification des diplômes, des examens professionnels réussis, des certificats, le suivi des matières premières, la logistique, l’automatisation de l’administration publique, le suivi des traitements, le suivi à long terme et l’enregistrement des bulletins… Par conséquent, diverses entreprises telles qu’IBM, Microsoft, Amazon, Nestlé, Unilever ou Renault (« carnet d’entretien du véhicule… ») ainsi que des banques comme UBS, Commerzbank, Caixa, Barclays, travaillent sur le développement de la technologie blockchain sous divers aspects.

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Comment évaluez-vous la situation actuelle de la banque croate par rapport à la 4ème Révolution Industrielle ?

La banque en Croatie est un système extrêmement réglementé, qui nécessite des efforts et des ressources significatifs de la part des institutions, tous visant à fournir un service complet. Le secteur financier doit suivre le rythme des temps et reconnaître les besoins des utilisateurs d’aujourd’hui et y répondre de la manière la plus adéquate, et un défi majeur auquel la banque est confrontée aujourd’hui est le rythme accéléré des changements dans les demandes et préférences des consommateurs. Nous sommes témoins que la transformation numérique est partout autour de nous et affecte tous les segments d’activité, y compris le secteur financier.

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Chacune des huit nouvelles technologies (IoT, robotique, impression 3D, AR/VR, véhicules autonomes, blockchain, drones et IA) offre des opportunités, pas nécessairement toutes dans la même mesure et avec le même potentiel et avantages pour le fournisseur et l’utilisateur du service, mais dans tous les cas, elles ne doivent pas être négligées. La première étape à franchir est de réaliser que nous ne pouvons pas avancer sans adopter de nouvelles technologies, ce qui signifie automatiquement que des investissements dans l’infrastructure et les systèmes informatiques sont nécessaires à tous les niveaux, qui doivent passer à un niveau supérieur.

L’automatisation sous l’influence de nouvelles technologies continuera certainement dans tous les domaines, y compris la banque, et c’est une bonne nouvelle pour les banques, mais aussi pour les clients. Une partie clé de la stratégie commerciale d’Addiko Bank est la numérisation continue et l’investissement dans des technologies modernes, où nous voyons certains avantages tels qu’une meilleure compréhension et un meilleur aperçu des clients, l’interaction avec les clients, une meilleure gestion des risques, une plus grande sécurité pour les banques, mais aussi pour les clients, et une efficacité opérationnelle accrue.

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Maintenant, la question est de savoir à quel stade d’industrialisation certaines industries en Croatie ont stagné. L’industrie bancaire est peut-être légèrement au-dessus de la moyenne, mais avec beaucoup de marge d’amélioration. Les banques ont toujours investi des ressources significatives dans les TI et l’introduction de nouveaux produits et services. Cela a été quelque peu mis de côté lorsque la crise a frappé et que l’accent principal était mis sur la satisfaction des demandes liées à l’augmentation de la réglementation. Entre-temps, la technologie a considérablement avancé, et un grand fossé s’est creusé entre l’ancien modèle commercial bancaire et les demandes d’aujourd’hui, et les entreprises fintech entrent dans cet espace pour combler ce fossé.

À quoi ressemblera la banque de demain, quelles nouvelles options et services seront introduits ?

Pour rester pertinent, il devra être plus rapide, plus intuitif et centré sur le client. La banque est en réalité un secteur très innovant, avec certaines innovations que nous tenons pour acquises ou considérons comme normales, et au moment où elles ont été introduites, c’était une révolution, comme les chèques, les cartes de crédit, les DAB… En tant que moteurs clés de la modernisation et des percées dans la 4ème ère industrielle, je vois une stratégie claire, un leadership de haut en bas, l’interaction de tous les départements au sein de l’organisation, des partenariats stratégiques et une centration sur le client.

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Addiko Bank a défini son évolution et la met en œuvre à travers six blocs transformateurs ; avec le développement de capacités numériques, à travers l’optimisation des affaires opérationnelles, à travers l’amélioration de l’infrastructure technologique, l’introduction de nouvelles plateformes numériques et de produits uniques, à travers une meilleure analyse des données visant à une plus grande interaction et une meilleure compréhension des utilisateurs, à travers l’introduction de processus plus innovants, à travers l’application de technologies avancées (IA, robotique, etc.), et à travers l’intégration de l’ADN numérique dans la culture d’entreprise. Nous modernisons tout en créant simultanément de la valeur pour nos clients.

Dans quelle mesure les consommateurs croates sont-ils prêts pour les services bancaires numériques ? Y a-t-il plus de clients qui ont adopté les charmes de la technologie dans le secteur bancaire ou ceux qui apprécient encore davantage la coopération traditionnelle ?

Pour certains services plus simples, tels que les paiements et les prêts simples, la technologie entrera de plus en plus dans la ‘sphère bancaire’. Bien qu’il y ait un changement notable vers la banque numérique chaque jour, lorsqu’il s’agit d’un produit ‘plus complexe’, comme un prêt hypothécaire de 30 ans, vous préférerez probablement vous rendre à la banque. Cependant, Internet a initié la transformation de la banque physique, au guichet, vers la banque électronique, sur ordinateur, et les smartphones et tablettes ont ouvert une toute nouvelle dimension – mobile, qui peut ne pas séduire toutes les générations aujourd’hui, mais dans quelques années, elle comblera certainement le fossé générationnel.

Les jeunes générations ne veulent pas de cartes de crédit, ne portent pas de portefeuilles, encore moins de liquide, et il est douteux de savoir quand elles ont visité une agence pour la dernière fois ; elles n’aiment pas les banques au sens traditionnel, comme le prouve l’Indice de Disruption des Millennials. Alors, que peut-on offrir à de tels utilisateurs à un moment où diverses études prédisent que dans trois ans, ils réaliseront 85 % de leurs interactions avec les entreprises sans interaction humaine ? Une expérience utilisateur intuitive basée sur les dernières technologies numériques.

Depuis 2015, Addiko Bank travaille systématiquement à transformer et améliorer l’expérience utilisateur en introduisant de nouveaux produits uniques tels que les paiements via le chat Viber, les succursales numériques Express, l’établissement de processus plus intuitifs et de plateformes interactives, et récemment aussi la robotique logicielle dans les opérations quotidiennes.

Les Croates sont très ouverts aux nouvelles technologies. Cela se voit dans la pénétration d’Internet, l’utilisation des smartphones et les habitudes de consommation. Dans tous les cas, des temps passionnants s’annoncent pour les banques, où aujourd’hui, probablement pour la première fois, nous ne sommes même pas conscients de ce qui est possible et de ce qui sera dans 5 ou même 10 ans.

S’agira-t-il de banque par biométrie, de succursales virtuelles, d’un nouveau modèle révolutionnaire basé sur l’intelligence artificielle, ou autre chose… – l’avenir le montrera. Ce qui est certain et ce que nous voyons déjà, c’est que les utilisateurs seront les plus grands gagnants en termes de rapidité, de qualité de service et de prix (forfaits), car les nouvelles technologies et les plateformes d’auto-service leur donneront du pouvoir.