Sur les plateformes touristiques où les voyageurs réservent un hébergement, sur les pages d’hôtels et d’autres installations touristiques, selon des estimations non officielles, il y a plus de cent millions d’avis sur la qualité du service. Parmi eux, ceux liés à la propreté des hôtels, restaurants et plages croates… Ces commentaires ont été un guide pour de nombreux touristes ces dernières années, qui choisissent où voyager, où séjourner, manger et quelles attractions touristiques utiliser à leur destination en fonction d’eux. Bien que dans 85 % des cas les commentaires soient positifs, les prestataires de services n’apprécient pas de lire les négatifs. Ils sont conscients qu’un seul commentaire négatif peut annuler l’effet de plusieurs positifs. Alors que de plus en plus de touristes organisent leurs voyages en ligne, les commentaires négatifs, qu’ils soient justifiés ou non, causent des dommages significatifs.
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Une centaine de personnes, une centaine de goûts
En lisant les avis, il est notable que les clients commentent le même hôtel différemment : pour certains, c’est parfait et exactement ce qu’ils voulaient, tandis que d’autres sont déçus, ont un certain nombre de plaintes et évaluent la propreté, l’hébergement, la destination, la nourriture et les équipements de manière médiocre… Il est clair que les gens sont différents, tout comme les contextes culturels et mentaux des touristes, c’est pourquoi il est attendu qu’ils ne réagissent pas de la même manière au même service. Cependant, même si leurs avis sur la destination diffèrent, ils ne les écrivent pas au hasard.
Des plateformes comme Booking.com, TripAdvisor, Airbnb et d’autres où les clients évaluent la qualité du service ont des catégories d’évaluation légèrement différentes, mais aucune d’entre elles n’ommet la propreté. Booking.com a placé la propreté en tête, qui est incluse dans l’évaluation finale sur une échelle de un à dix. Les hôtels et restaurants croates, en particulier ceux avec trois étoiles ou plus, ont reçu des notes entre huit et neuf, et seuls les établissements touristiques les plus élites reçoivent la meilleure note – dix.
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Un client l’année dernière a évalué la propreté d’un hôtel bien connu dans le centre de la Dalmatie à 8,1 pendant la haute saison. D’autres paramètres pour évaluer la qualité du service comprenaient le confort, l’emplacement, les équipements, le personnel, le rapport qualité-prix et le Wi-Fi gratuit. La propreté a été évaluée en premier mais a reçu un score inférieur à celui du personnel et du confort…
Conséquences d’un mauvais avis – les revenus par chambre diminuent d’environ cinquante kuna
Siniša Topalović, directeur Horwath HTL
Les résultats d’une étude de la société de conseil Horwath HTL ont montré à quel point une note sur TripAdvisor affecte les affaires. Selon Siniša Topalović, directeur de Horwath HTL, une diminution de la note de seulement 0,1 signifie une diminution des revenus par chambre de 0,9 euros dans la catégorie d’hébergement bas et moyen, 1,6 euros dans la catégorie supérieure, et 7,1 euros dans la catégorie des hôtels de luxe.
Un avis indique : ‘Je ne comprends pas comment il peut arriver dans un hôtel que la chambre ne soit pas nettoyée, qu’elle soit pleine de cheveux et que la table soit collante…’ Un autre client du même hôtel a commenté que les chambres sont très belles et propres. Un client d’un grand hôtel sur une île dalmate s’est plaint que la chambre n’avait pas été rangée avant 15h30, tandis qu’un touriste dans le Kvarner a écrit que le personnel de l’hôtel ne s’occupe pas de la propreté de la plage et des chaises longues qui s’y trouvent.
Locaux discriminés
Sans énumérer des lieux spécifiques, les commentaires négatifs des clients sur la propreté des installations touristiques d’Umag à Privlaka indiquent grossièrement : ‘La chambre sentait mauvais, les égouts étaient mauvais, il était difficile de respirer dans les toilettes. La chambre est sale, les tables et les sols du restaurant sont très sales. La piscine est petite, étouffante et délabrée, mais tout le reste est un dix,’ a écrit un client. ‘La salle de bain manque de ventilation, la piscine est sale… Les salles de bain devraient être désinfectées au moins tous les deux jours, pas une fois tous les dix jours. En dix jours de séjour, le linge n’a pas été changé une seule fois,’ a commenté un autre, tandis qu’un troisième avait une plainte concernant le restaurant : ‘Il fait étouffant dans le restaurant car certains plats sont préparés devant les clients et il y a de nombreuses odeurs différentes.’
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Un client d’un hôtel quatre étoiles a écrit que le restaurant est relativement propre, tout comme la salle de bain de sa chambre. L’un de ceux qui se soucient que l’hôtel ait une piscine a été déçu : ‘La piscine est très délabrée et, pour le dire légèrement, pas propre. Le pire est la rouille partout dans la piscine.’
Un client qui a été plus détaillé dans la description de son insatisfaction concernant la propreté de la chambre d’hôtel a écrit : ‘Entretien quotidien de la chambre : il n’a pas été pris en compte si des tasses à thé/café avaient été utilisées avec la bouilloire, donc elles n’ont pas été remplacées après utilisation. Les fournitures d’hygiène n’ont pas été régulièrement renouvelées ; spécifiquement, le chiffon de nettoyage des chaussures que j’ai utilisé le premier jour en raison du mauvais temps et que j’ai ensuite jeté. À la fin de mon séjour (cinq nuits), aucun nouveau n’a été laissé. Et régulièrement, après être revenu dans la chambre après qu’elle ait été rangée, j’ai trouvé le siège des toilettes relevé.’
Les avis sur la qualité du service touristique croate que les clients écrivent sur les plateformes en ligne où ils réservent un hébergement sont pleins d’éloges pour la propreté. Il y a aussi ceux qui se plaignent.
Même dans la capitale de la Croatie, les clients ne sont pas toujours satisfaits de la propreté des hôtels et des appartements. Les commentaires varient, mais il semble que les clients étrangers soient très satisfaits tandis que les locaux se plaignent plus souvent. Dans un cas dans un hôtel du centre de Zagreb, des clients locaux ont été placés dans une chambre non nettoyée, indiquant leur discrimination par rapport aux étrangers. En plus d’être dérangés par la saleté, certains clients se plaignent du bruit causé par les femmes de ménage qui allument des aspirateurs à huit heures du matin et commencent à ranger, mais il y a aussi ceux qui sont dérangés par des détergents agressifs car ils provoquent des éruptions cutanées et des démangeaisons.
Cependant, il y a aussi des exemples où un client local commente que le linge est plein de trous, tandis qu’un client étranger souligne que sa chambre dans le même hôtel est parfaitement propre. Une femme suisse s’est plainte qu’il n’y avait pas de ventilation dans la salle de bain d’un hôtel à Zagreb, tandis qu’un client autrichien a trouvé tout ‘juste parfait’ dans le même hôtel.
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Contrairement aux hôtels, un appartement dans le centre de Zagreb a reçu une note de propreté plus élevée de 9,4. Tous les évaluateurs, en plus de l’emplacement, ont souligné la propreté comme un grand avantage. Cependant, il existe des appartements encore plus propres que celui de Zagreb. L’un d’eux est dans le Kvarner, qui a reçu une note de propreté de 9,7 de la part des clients. ‘C’est le meilleur hébergement dans lequel j’ai jamais séjourné, et je réserve régulièrement sur Booking.com,’ a écrit un client. Un appartement exceptionnellement propre a également été déclaré dans le cœur de Zagreb. Non seulement c’est le plus propre, mais les clients ont noté tous les autres paramètres, du confort au Wi-Fi gratuit, avec un dix.
De nombreux avis ont été écrits par des touristes locaux, mais les étrangers commentent également fréquemment la qualité du service touristique croate. Ils aiment particulièrement les destinations touristiques, et ils se plaignent davantage du Wi-Fi lent que de la propreté, ce qui signifie que les prestataires de services touristiques doivent prêter une grande attention, en plus de la propreté des espaces qu’ils louent, aux nouvelles technologies.
Des extorqueurs professionnels
Il existe des situations où les clients écrivent intentionnellement de mauvais avis. Ce sont des extorqueurs qui essaient d’obtenir une réduction ou de meilleures conditions d’hébergement. Ils s’engagent dans des négociations lorsque la direction de l’hôtel découvre leur commentaire et les contacte pour le vérifier. Ils conditionnent la suppression d’un avis négatif à des avantages, mais l’autre partie ne tombe pas dans leurs pièges, bien que les dommages causés par les avis négatifs soient financièrement mesurables.
Il y a une différence entre Booking.com et TripAdvisor quant à savoir si le critique a réellement utilisé le service qu’il évalue : Booking.com permet des avis uniquement de ceux qui ont réservé un hébergement par son intermédiaire, tandis que TripAdvisor permet à tout le monde, donc il peut arriver qu’un commentaire soit laissé par quelqu’un qui n’a pas du tout séjourné à l’endroit qu’il commente. Peu importe qui écrit quels avis, la chose la plus importante est la propreté des installations touristiques, donc ceux qui sont responsables doivent s’assurer que ceux qui sont chargés de son entretien font correctement leur travail. Le manque de travailleurs touristiques ne peut pas être une excuse car des services de nettoyage professionnels peuvent être engagés pour cela.
