La crise causée par des produits carnés non sûrs pour la santé n’est que la dernière d’une série de grandes situations de crise qui ont affecté la Croatie au cours de la dernière décennie. Alors que l’État veille principalement à ce que seuls des aliments sains soient disponibles dans les rayons, il doit également se soucier de la manière dont il communique pendant cette période.
Une réduction de trente pour cent des commandes de viande de volaille est une réaction attendue des citoyens face à tout ce qui se passe avec la viande dans les chaînes de distribution ces dernières semaines. Je crois que la consommation d’autres types de viande a également diminué, mais d’une certaine manière, les produits de volaille importés ont été les premiers à être critiqués, et les ménagères les évitent partiellement. Et quand cela se produit, tout le monde souffre car un certain produit n’est tout simplement pas consommé pendant un certain temps. Peu importe qui le produit, qu’il soit national ou importé, de qualité supérieure ou inférieure. Les gens cessent simplement de l’acheter, même si les autorités compétentes n’ont jamais suggéré cela. C’est ainsi que nous fonctionnons en tant que consommateurs, et nous devons nous y adapter. Par conséquent, il est important de savoir comment de telles situations sont communiquées.
Communication structurée
Les consommateurs, en particulier les femmes, lorsqu’il s’agit de nourriture, réagissent instinctivement et émotionnellement, et évitent simplement les produits douteux pendant un certain temps pour protéger leurs proches. Surtout s’ils ont de jeunes enfants dans la famille, ils ne laissent rien au hasard. Vous n’avez peut-être pas remarqué que votre menu familial a légèrement changé ces dernières semaines – au lieu de viande, il y a des champignons ou un autre aliment que vous n’avez pas mangé aussi souvent jusqu’à récemment, ou peut-être un déjeuner complètement sans viande.
Cela se produit généralement sans beaucoup de discussion, et dans quelques mois, tout revient à la normale. Mais le problème est si cela prend quelques mois, et non quelques jours, ce qui serait l’objectif de chaque communication de crise structurée et de qualité.
Il est logique que les organes de l’État informent les citoyens de tout et les avertissent des risques potentiels, mais ils doivent être conscients que cette information provoquera des perturbations sur le marché qu’ils doivent également gérer. Par conséquent, toute la communication doit être structurée et prendre en compte les intérêts de tous les groupes affectés. Parce que si vous vous concentrez uniquement sur l’information des citoyens, vous pouvez causer un grand préjudice principalement aux producteurs nationaux, qui sont déjà sous pression des importations massives et de mauvaise qualité qui ont causé cette situation indésirable.
Cas passés
Revenons un peu dans le passé récent. Le virus de la grippe aviaire est arrivé en Croatie en 2005. Les autorités compétentes ont rapidement éliminé toute la volaille dans un rayon de trois kilomètres autour de l’élevage de poissons de Grudnjak près d’Orahovica, et si vous leur demandez, avec des mesures d’accompagnement, le danger a été maîtrisé. Cependant, en raison des images désagréables de la volaille abattue qui ont rapidement circulé en Croatie, toutes les ventes de volaille dans le pays ont pratiquement cessé et ne se sont pas normalisées jusqu’à ce que le Premier ministre de l’époque, Sanader, démontre à Varaždin devant ces mêmes caméras que la viande de volaille provenant d’élevages contrôlés est saine et sûre. Les consommatrices réagissent instinctivement, et même si personne ne leur a dit que la viande de volaille sur les étagères était problématique pour une raison quelconque, les images de poules abattues étaient suffisantes pour que la volaille soit retirée des assiettes pendant un certain temps. Les ventes ont cessé, les commerçants et les importateurs ont réduit leurs commandes, mais que devraient faire les producteurs nationaux avec un élevage vivant quand on ne peut pas simplement l’éteindre et l’allumer selon les besoins. Heureusement, la deuxième vague de grippe aviaire est passée sans aucune image, et donc sans conséquences pour le marché. Seulement à cause de la différence dans la communication. Une approche stratégique, moins de sensationnalisme, et presque aucun dommage au marché, car il n’y avait pas de véritable raison contrairement à la première vague.
