Comment les leaders de l’industrie croate communiquent-ils avec les clients ?

Personne ne les aime particulièrement, mais aujourd’hui nous ne pouvons pas nous en passer. Les centres de contact et le support client sont le plus souvent associés aux problèmes que nous avons avec le produit ou le service de quelqu’un.

Pour les résoudre, nous devons être armés de nerfs et aimer beaucoup la mélodie ‘Für Elise’ qui se trouve entre nos problèmes et leurs solutions. Autant Internet et la technologie mobile ont permis aux entreprises de communiquer avec les clients sur plusieurs plateformes, autant les centres de contact restent le canal de communication le plus courant entre les clients et les entreprises en Croatie. Les consommateurs veulent entendre une personne en direct qui les aidera ou, à défaut, être une cible pour exprimer leurs frustrations.

Samedi, vous pouviez lire sur cinq tendances mondiales dans le secteur des centres de contact en 2015, et maintenant nous écrivons sur la façon dont les entreprises nationales communiquent avec les clients.

Agrokor

15 opérateurs de Konzum

Bien qu’il y ait une augmentation continue de la communication via les réseaux sociaux et les courriels et formulaires web, le téléphone gratuit pour les consommateurs chez Agrokor reste le canal le plus utilisé par les clients. Le centre de contact de Konzum fonctionne en deux équipes, employant 15 opérateurs, dont la plupart sont des employés permanents à long terme de l’entreprise qui connaissent bien les processus commerciaux et l’organisation de l’entreprise. La tendance la plus importante est que les clients s’attendent à un magasin et à des achats adaptés à leurs besoins et sont prêts à fournir des suggestions concernant l’assortiment, l’agencement ou le service, tout en exigeant simultanément un retour rapide et de qualité. Le centre de contact prépare des rapports quotidiens et mensuels sur toutes les suggestions des clients et les plaintes potentielles, qui sont communiqués à toutes les personnes responsables des segments commerciaux individuels.

Hrvatski telekom

Heures d’ouverture 24/7/365

Le support client de HT, avec les points de vente, les sites web et les réseaux sociaux, est le canal de contact le plus important avec les utilisateurs, et les agents sont disponibles de zéro à 24 heures chaque jour de la semaine, 365 jours par an. Le support client est divisé en Service des utilisateurs privés et Service des utilisateurs professionnels, au sein duquel se trouve un département de support technique. Un nouveau service est le service de technicien virtuel, qui permet aux utilisateurs d’effectuer toutes les vérifications nécessaires et de résoudre les difficultés par accès à distance. Récemment, HT a introduit une nouvelle option dans le centre de contact. Lorsqu’un utilisateur appelle le service client, il reçoit des informations du système vocal automatisé sur quelle file d’attente rejoindre et combien de minutes il doit attendre, et s’il ne veut pas attendre, il peut raccrocher, et un agent rappellera dans autant de minutes qu’il aurait attendu en ligne.

Valamar Riviera

Centre de réservation – le miroir de l’entreprise

Valamar Riviera communique directement avec les invités par téléphone et par e-mail, Skype, via les réseaux sociaux, les bulletins d’information et les enquêtes, et le centre de réservation joue un rôle important, servant de miroir à l’entreprise et de premier contact pour les invités avec Valamar. L’équipe du centre de réservation compte jusqu’à 16 employés en hiver et environ 25 en saison, et ils doivent bien connaître l’organisation de l’entreprise et collaborer constamment avec tous les autres départements. L’organisation de l’équipe est gérée par un leader et deux superviseurs qui veillent à ce qu’un nombre optimal de personnes travaille à tout moment, en tenant principalement compte des besoins de communication dans des langues étrangères. Valamar propose également aux invités un service de rappel et des numéros de téléphone internationaux. Avec le développement de la technologie mobile, l’entreprise a constaté une augmentation significative des demandes par e-mail ces dernières années.

Hrvatska pošta

Plus de 3500 contacts chaque jour

Le secteur client de Hrvatska pošta compte 102 employés répartis dans deux départements : opérations de back-office et centre de contact. Étant donné la large gamme de services, le secteur reçoit divers types de demandes et de requêtes sur plusieurs numéros de téléphone et par e-mail, avec plus de 3500 contacts avec les utilisateurs réalisés par jour. Au sein du secteur, il existe un poste défini où un employé s’occupe de la communication avec tous les autres départements de l’entreprise, et les agents ont accès à un formateur interne qui dispense une formation interne de groupe liée aux services et applications utilisés par les employés. Les managers surveillent la réalisation des performances de travail par le biais de contrôles réguliers et d’évaluations de qualité, écoutant et évaluant les appels et examinant la documentation écrite, ainsi qu’en contrôlant toutes les autres activités et tâches administratives accompagnantes.