Facebook et les applications ont permis un engagement client plus étroit

Comment les nouvelles technologies affectent-elles l’approfondissement des relations avec les clients et dans quelle direction se développent les programmes de fidélité, nous a révélé Gordana Picek, membre du conseil d’administration de dm-drogerie markt, avant la Conférence des Ventes de Lider qui se tiendra le 22 mai à Zagreb.

Comment utiliser les nouvelles technologies pour développer des relations avec les clients ?

– D’après notre expérience dans le développement du ‘Monde des Avantages’, la technologie a permis une connexion significativement plus étroite avec les clients et une utilisation plus facile du programme d’avantages ces dernières années. Nous avons introduit des terminaux dans tous les magasins afin que les clients aient un aperçu détaillé du nombre de points et des avantages actuels. Grâce à l’application pour smartphone, les membres du ‘Monde des Avantages’ peuvent toujours consulter les avantages actuels, le statut des points et trouver le magasin dm le plus proche.

Comment le programme de fidélité va-t-il se développer ?

– Chez dm, nous avons conçu un programme d’avantages qui est diversifié et englobe tout, des réductions sur nos produits aux réductions sur l’achat de livres, de voyages, de billets de théâtre et d’autres produits de nos partenaires de longue date. Dans le cadre de ce programme, dm encourage également les clients à aider la communauté, à s’engager dans des activités écologiques et à prendre soin de leur santé.  

Ce canal de développement des relations avec les clients doit-il être combiné avec d’autres techniques ?

– Aujourd’hui, les clients souhaitent influencer l’expérience d’achat par leurs commentaires, ils veulent que leurs idées soient prises en compte et que le service soit créé selon leurs souhaits. En conséquence, le programme de fidélité est plus qu’une simple carte et la collecte de points ; il inclut également une communication directe avec les membres que dm fournit via sa page Facebook. De plus, nous informons régulièrement les membres des nouveautés par le biais de newsletters, du site web et de l’application pour smartphone. Et la communication avec les clients dans les magasins dm est indispensable.

Comment promouvoir au mieux le programme de fidélité ?

– Les canaux habituels : publicité, newsletters, page Facebook et promotions en magasin sont importants pour la visibilité du programme. Chez dm, nous croyons que le programme de fidélité sert non seulement à fournir des réductions et des avantages, mais aussi de canal par lequel nous pouvons transmettre les valeurs de dm aux clients et les encourager à s’engager dans nos activités socialement responsables et à prendre des décisions qui auront un impact sur la qualité de leur vie.