Le résultat que nous obtenons dépend de ce que nous avons fait chaque jour depuis le moment où le coup de départ a été donné jusqu’à ce que nous franchissions la ligne d’arrivée.
À la fin de la journée de travail, ou de la période prévue, des progrès, de meilleurs résultats commerciaux, un service client amélioré, de nouveaux produits, de nouvelles connaissances, des compétences renforcées, la satisfaction des réalisations et la célébration du succès sont attendus. Mais cela se produit-il vraiment ? Les réponses à quelques questions montreront dans quelle direction les choses se développent réellement. Comment vous êtes-vous senti lorsque vous avez reçu vos objectifs commerciaux au début de l’année ? Vous êtes-vous senti motivé ? Avez-vous eu un fort désir de relever des défis ? Avez-vous ressenti une montée d’énergie ? Avez-vous dit : ‘Ouiii ! C’est ça !’ ou avez-vous pensé que les objectifs étaient complètement irréalistes ? Avez-vous regardé l’e-mail de votre superviseur et vérifié la date pour voir si c’était une blague du poisson d’avril ? Un acronyme mondialement populaire de trois lettres, commençant par W, a-t-il échappé à vos lèvres ? Si vous vous êtes reconnu dans les premières phrases, alors je dirai à vous, à votre entreprise et à votre patron : ‘Je vous tire mon chapeau, bien joué ! J’aimerais vous rencontrer, je veux apprendre de vous comment vous avez réussi cela.’ Mais si vos réactions étaient différentes, alors vous vous êtes senti, malheureusement, comme la plupart des autres employés. De quoi s’agit-il et que se passe-t-il ?
Objectifs irréalistes
Après des décennies de promotion intense et agressive de la définition des objectifs comme le facteur clé et le plus important dans la gestion de la performance organisationnelle, il existe, bien que encore peu, des études suggérant le contraire. La manière habituelle et largement acceptée de motiver les dirigeants en fixant des objectifs ambitieux et audacieux, en se concentrant constamment sur ‘plus et mieux’, ‘travailler de plus en plus dur’ pour finalement augmenter la productivité a, dans de nombreux cas, été une méthode complètement inefficace. Au lieu de résultats commerciaux améliorés, les organisations du monde entier sont confrontées à de nombreux phénomènes indésirables. Dans l’article ‘Goals Gone Wild : les effets secondaires systémiques de la sur-prescription de la définition des objectifs’, Lisa D. Ordonez, Maurice E. Schweitzer, Adam D. Galinsky et Max H. Bazerman ont identifié plusieurs conséquences négatives associées à la définition des objectifs : une réduction de la concentration et une négligence des domaines non décrits dans les objectifs, une augmentation du comportement non éthique, un comportement de prise de risque accru, une perturbation de la culture organisationnelle et une diminution de la motivation intrinsèque. Les auteurs citent un certain nombre de situations et d’études décrivant des objectifs inappropriés et les réactions à ceux-ci. L’avantage de la définition des objectifs est qu’elle dirige le comportement et se concentre sur l’essentiel. Dans une hiérarchie traditionnelle, le sommet prend des décisions, et le reste de la pyramide les exécute. Avec l’arrivée de l’organisation matricielle, la prise de décision a été déléguée au niveau le plus bas, les processus deviennent de plus en plus complexes, et il n’y a plus de garantie que toutes les équipes agiront dans la même direction pour atteindre un objectif commun. En d’autres termes, les organisations ont également compris le dicton : Si vous ne savez pas où vous allez, n’importe quelle route vous y mènera.
Trop spécifique
Cependant, si les objectifs sont trop spécifiques, il peut arriver que les gens commencent à faire uniquement ce qui est décrit dans ceux-ci et négligent l’essence du travail ou du processus commercial et ne tiennent pas compte des objectifs à long terme de l’organisation. Par exemple, comment vous sentez-vous lorsque vous entrez dans un magasin où les vendeurs vous assaillent et vous proposent tout sans tenir compte de ce que vous voulez vraiment ? Et pourtant, l’entreprise considère sa valeur clé comme étant l’orientation client. Tout comme des objectifs trop spécifiques, des objectifs trop ambitieux ne sont pas sans conséquences. Oui, les objectifs doivent être stimulants, ils doivent motiver, et il existe des recherches qui montrent clairement une relation linéaire positive entre la difficulté d’atteindre des objectifs et la performance. Mais jusqu’à un certain point. C’est une idée reçue commune que des objectifs très ambitieux motivent les gens. Au contraire : des objectifs trop élevés peuvent nécessiter des changements pour lesquels nous ne sommes pas prêts. C’est une réaction humaine naturelle de résister au changement dans de telles situations. Et nous pouvons même ne pas tenter d’atteindre un objectif aussi élevé. Une conséquence encore plus grave des objectifs trop exigeants est l’utilisation de diverses techniques inacceptables pour atteindre ou présenter des objectifs comme atteints même lorsqu’ils ne le sont pas. Lorsque vous étiez chez le mécanicien, vous êtes-vous déjà demandé : ‘Ai-je vraiment besoin de remplacer cette pièce entière ?’ Et ne me dites pas qu’avant votre évaluation annuelle avec votre patron, vous n’avez pas soigneusement préparé votre rapport sur l’atteinte des objectifs, en énumérant des données importantes et non importantes, en changeant la manière dont les données étaient calculées, en déclarant une conversation de cinq minutes avec un client (ou sa belle-mère) comme une conversation de vente entièrement menée, en présentant des constellations d’étoiles défavorables… Et c’est pourquoi la fantastique cascade d’objectifs, où à chaque descente l’objectif augmente légèrement – ne fonctionne pas. Mais si vous avez tout fait selon les règles (lisez : selon les normes professionnelles), selon des critères professionnels élevés, et, bien sûr, en ces temps difficiles, obtenu des résultats pas si féeriques avec un grand effort, que pensiez-vous de collègues qui se comportaient de la manière décrite ci-dessus ? Et si leur comportement ‘passait’, que pensiez-vous du patron, de l’organisation et de ses valeurs ? Voulez-vous travailler pour cette entreprise ? Continuerez-vous à vous comporter comme un professionnel de haut niveau ?
