Le nombre de centres de services partagés augmente

Une étude mondiale récemment publiée par Deloitte, Centre de services partagés : De ‘si’ à ‘comment’ en 2011, indique une augmentation de la mise en œuvre des centres de services partagés dans la région Europe, Moyen-Orient et Afrique (EMEA) au cours des deux dernières années.

L’expérience de Deloitte montre que bon nombre des nouveaux centres en Europe de l’Ouest peuvent être considérés comme des "centres d’excellence." Les centres d’excellence consolident les processus des services partagés (finance, informatique, ressources humaines) en un seul centre, fournissant le même type de services à différents utilisateurs. Leur plus grande valeur réside dans la fourniture de services professionnels spécialisés qui sont importants pour le fonctionnement optimisé de l’entreprise.

Le développement d’un Centre de services partagés implique deux principaux modèles géographiques (régional et mondial) et un modèle virtuel. Les centres d’excellence régionaux sont physiquement proches du client et se concentrent sur les spécificités régionales. Le deuxième modèle est celui des centres d’excellence mondiaux, qui servent l’ensemble de l’organisation et sont situés dans des zones où il y a un nombre suffisant de ressources facilement accessibles avec les compétences nécessaires. Le troisième modèle, le centre virtuel d’excellence, coordonne de manière centrale les services fournis par des équipes géographiquement dispersées. Il est dans les premières étapes de développement. Le modèle virtuel est particulièrement adapté aux centres d’excellence qui nécessitent des compétences spécialisées qui ne se trouvent pas facilement en un seul endroit.

La plupart des répondants utilisent l’approche de consolidation des processus de l’entreprise dans des Centres de services partagés avant de commencer à mettre en œuvre la normalisation de leurs processus commerciaux. Pas moins de 51 % des répondants attendent la normalisation des processus commerciaux après l’établissement du Centre. Limiter le changement commercial à un seul aspect de l’entreprise est utile du point de vue de la gestion du changement dans l’entreprise. Même 61 % des répondants à l’étude ont indiqué qu’ils prévoyaient d’augmenter le nombre de processus commerciaux qui entreront dans le Centre de services partagés.

Les différences de communication et culturelles qui affectent les opérations commerciales sont souvent des domaines où les répondants sous-estiment le niveau d’effort requis pour mettre en œuvre le Centre de services partagés au sein de l’entreprise. Pas moins de 59 % des répondants ont confirmé qu’une meilleure gestion du changement améliorerait considérablement le succès de l’établissement d’un Centre de services partagés.
 
Selon les résultats de la recherche de Deloitte, l’établissement de Centres de services partagés continue d’augmenter. Étant donné les nombreux défis et les expériences passées qui indiquent l’efficacité des Centres, la question clé est ‘comment’ et non ‘si’. La gestion du changement est l’une des clés du succès des entreprises, c’est pourquoi l’équipe responsable du programme de gestion du changement devrait réaliser les activités suivantes pour optimiser les opérations de l’entreprise : effectuer une évaluation de la préparation au changement, garantir un soutien continu de la direction de l’entreprise, analyser les impacts spécifiques sur l’entreprise, établir un réseau d’ ‘ambassadeurs du changement’ provenant de toutes les parties de l’entreprise qui communiqueront les changements, mesurer l’adoption des changements par les utilisateurs, et établir des connexions personnelles dans tous les lieux qui seront affectés par les changements. La mise en œuvre continue et adéquate du programme de gestion du changement dans l’organisation augmentera considérablement le succès de l’entreprise lorsque le Centre de services partagés sera établi. (Aida Kirlin, responsable du département de conseil aux entreprises de Deloitte)

*Le Centre de services partagés (Shared Services Centre) est une unité organisationnelle qui fournit des services à l’ensemble de l’organisation à un emplacement central, au lieu de la pratique précédente consistant à localiser les services à plusieurs endroits.