Qui est le meilleur de la région en termes de qualité de service ?

Du 10 au 25 mai, Heraklea, en collaboration avec des agences de shopping mystère dans la région, a mené une enquête pour la troisième fois consécutive sur les éléments fondamentaux de la qualité de service, visant à identifier le meilleur de la région.

Dans sept pays, la Slovénie, la Croatie, la Bosnie-Herzégovine, la Serbie, le Monténégro, la Macédoine du Nord et la Bulgarie, des clients mystères ont visité 960 établissements différents – concessions automobiles, établissements de tourisme et d’hospitalité, banques, magasins de détail, points de vente de télécommunications, stations-service, supermarchés et installations de service. Ils ont prêté attention à cinq éléments de base d’un bon service : l’accueil, l’identification des besoins/désirs des clients, la présentation des produits, l’offre de produits supplémentaires et les remerciements pour la visite ; selon l’acronyme du mot anglais GUEST pour Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.
 
Bien que nous disions souvent que les habitants de la Bosnie-Herzégovine sont connus pour être les personnes les plus cordiales, leur qualité de service a été la plus faible de la région pour la troisième fois (58,76 %). En revanche, les Slovènes (77,02 %) se sont démarqués, ayant occupé le trône de la région depuis la dernière vague de recherche et « ne l’abandonnent pas ». La Croatie se classe troisième avec un score total de 71,08 %, se plaçant derrière la Macédoine du Nord, qui est deuxième.

Les employés des pays de la région ont le plus souvent accueilli leurs clients – 82,29 %. Cependant, nous ne vendons encore aux clients que ce pour quoi ils sont venus, car seulement 40 % des employés ont proposé un produit supplémentaire. Les meilleurs performers étaient les industries de services (cosmétologues, coiffeurs, pédicures) où les employés ont respecté tous les éléments d’un bon service, suivis des concessions automobiles (où un dixième des employés n’ont pas respecté tous les éléments), tandis que les supermarchés se classaient systématiquement derniers (55,81 %).

Le pays qui a obtenu les meilleurs résultats dans trois des cinq catégories est la Slovénie (accueil, offre de produits supplémentaires, remerciements). Dans les deux catégories restantes (analyse des besoins des clients et connaissance des produits), la Macédoine du Nord s’est démarquée comme la meilleure. Les employés du Monténégro ont le moins accueilli les clients, tandis que les employés en Bulgarie les ont le moins remerciés, et les employés en Bosnie-Herzégovine étaient les plus faibles dans l’évaluation des besoins des clients, la présentation des produits et l’offre de produits supplémentaires.

Comparé à la dernière vague de recherche menée en 2009, nous avons observé que les employés accueillent davantage les clients et offrent plus de produits supplémentaires. Cependant, ils s’enquêtent moins sur les besoins et désirs des clients, présentent moins de produits et remercient moins. En termes d’activités, une augmentation de la qualité de service a été enregistrée uniquement dans les concessions automobiles, le commerce de détail et les supermarchés. Une légère augmentation a été notée en Croatie et en Macédoine du Nord, tandis qu’une augmentation plus significative a été observée en Slovénie et en Serbie, tandis que d’autres nations de la région ont enregistré une baisse de la qualité de service.

En plus d’une légère augmentation de moins de 2 points de pourcentage, la Croatie s’est classée troisième avec un score total de 71,08 %, avec la Slovénie et la Macédoine du Nord devant nous. Nous avons enregistré les meilleurs résultats aux points de vente de télécommunications, tandis que les supermarchés sont systématiquement les pires. Le tourisme et l’hospitalité, un secteur dont nous attendons généralement beaucoup, se sont classés avant-derniers, juste avant les supermarchés.
Que faisons-nous de mieux ? Dans la plus grande mesure, nous connaissons les produits (91,55 %), mais nous les offrons encore le moins en supplément (54,67 %).

Il y a une seule façon de fournir un excellent service – nous le fournissons simplement. Pas parce que nous avons entendu que nous gagnerions plus de cette façon, mais pour nous-mêmes. Il ne suffit pas de fixer des normes, d’éduquer les gens et de laisser les choses se dérouler d’elles-mêmes. Nous devons considérer la qualité du service comme quelque chose qui décline si nous la laissons. Nous devons y prêter constamment attention, et ainsi la mesurer et l’améliorer en continu.