Je ne connais vraiment personne dans le tourisme qui partage l’optimisme de Bajs

En Croatie, il y a entre 700 et 800 agences de voyages, mais la plupart fonctionnent sur le principe du ‘bureau d’un homme’. Les grandes agences de voyages survivront, tandis que les plus petites se tourneront vers d’autres activités.

interviewé par Željka Laslavić

Aussi optimistes que soient les données officielles du tourisme avec seulement cinq pour cent de trafic en moins, les agences de voyages ne partagent pas cet optimisme – leur chiffre d’affaires a diminué en moyenne de 15 pour cent. En seulement un an, le trafic organisé a chuté de 30 pour cent selon les prévisions des experts, le plus grand tour-opérateur adriatica.net a rencontré de graves problèmes, donc après cette saison, le marché des agences ne sera plus le même. Le PDG et co-propriétaire de l’une des agences les plus fortes, Generalturist, Zoran Pećarević, commente le sort de l’industrie et la répartition du marché après une saison difficile. Pećarević et sa femme Maja décident conjointement des opérations de l’entreprise. Tous deux sont des économistes diplômés qui se sont révélés être des gestionnaires réussis dans plusieurs entreprises. Maja Pećarević était la directrice générale adjointe et directrice financière chez Diners Club Adriatic, l’ancien propriétaire de Generalturist, et après avoir vendu sa participation dans cette entreprise, elle et son mari ont pris le contrôle à 100 % de Generalturist il y a six ans. En plus des opérations d’agence, les Pećarević gèrent également Budget rent-a-car, dont ils sont propriétaires de franchise, et la société Generalturist immobilier.

• Dans quel segment de l’activité avez-vous ressenti l’impact de la crise le plus ?
– Chez Generalturist, nous avons ressenti la crise le plus dans le segment des voyages d’affaires, que nous avons développé pendant des années et dans lequel nous étions les plus grands sur le marché. Le nombre de conférences, séminaires et team buildings a diminué, et le chiffre d’affaires du transport aérien en Croatie a diminué de 27 pour cent au cours des huit derniers mois. Jusqu’à présent, nous avons globalement ressenti une baisse des revenus financiers, mais nous avons également réussi à réduire les coûts, donc nous espérons compenser cela. Le revenu inférieur n’est pas le résultat d’une perte de position sur le marché, mais une conséquence de la situation économique mondiale sur le marché.

• On dit que cette crise pourrait en fait aider à réorganiser le marché des agences et que de nombreuses agences échoueront.
– Actuellement, il y a entre 700 et 800 agences de voyages enregistrées en Croatie, dont la plupart fonctionnent sur le principe du ‘bureau d’un homme’, avec un à trois employés. Toutes les agences sont généralement dans une situation difficile, et il est question de savoir combien survivront à la crise. Les grandes agences survivront dans cette activité grâce à la diversification des activités, tandis que les plus petites se tourneront vers d’autres activités. Il n’est pas rare que de petites agences locales s’engagent dans la vente de biens immobiliers pendant l’année et vendent des excursions et des hébergements en été, donc le tourisme n’est qu’un revenu supplémentaire pour elles. Il en va de même pour les loueurs privés pour qui le tourisme est une source de revenu secondaire.

• Comment les difficultés financières du plus grand tour-opérateur adriatica.net affecteront-elles la répartition des parts de marché, et voyez-vous une plus grande part du gâteau pour Generalturist ?
– En termes généraux, Generalturist est la plus grande agence de voyages en Croatie, détenant actuellement environ 15 pour cent du marché. Si vous nous comparez au groupe adriatica.net, il convient de noter qu’il s’agit d’un holding qui se compose de plusieurs agences qui se facturent mutuellement. De plus, adriatica.net n’est pas propriétaire à 100 % de toutes ses entreprises. Lorsque vous regardez la relation commerciale avec, par exemple, Croatia Airlines, Generalturist est son plus grand partenaire. Bien sûr, je parle dans le segment ‘sortant’ des voyages, c’est-à-dire l’envoi de touristes nationaux à l’étranger. Dans la partie réceptive, adriatica.net est une entreprise plus forte car elle inclut Atlas, qui était la plus forte agence réceptive nationale, et elle détient également une participation minoritaire dans la société ID Rivi, un tour-opérateur allemand pour la Croatie.

• Des rumeurs circulent sur l’arrivée du tour-opérateur mondial TUI en Croatie, qui négocierait apparemment l’achat d’adriatica.net. Avez-vous peur d’un tel scénario ?
– Honnêtement, je ne crois pas vraiment à cette histoire car TUI n’en tirerait pas grand-chose. Ils ont déjà l’agence Guliver par laquelle ils envoient des voyageurs en Croatie, et en tant qu’organisateur de voyages à l’étranger, ils ont des relations avec des agences en Croatie qui vendent leurs arrangements. Lorsque adriatica.net a rendu publique l’information qu’elle avait établi un partenariat stratégique avec TUI, cela signifiait qu’ils avaient simplement poursuivi une collaboration qui avait été interrompue pendant un certain temps en raison de non-paiement ; c’est la même chose avec toutes les autres agences. TUI pourrait générer environ deux millions d’euros de chiffre d’affaires en Croatie. S’ils mettent tout en œuvre et génèrent 10 millions d’euros, ils se retrouveraient avec un million de bénéfice. Quel est l’intérêt de TUI là-dedans lorsqu’ils connaissent les dettes d’adriatica.net?

• Comment peut-on prévenir à l’avenir des situations comme l’incident récent avec l’agence Viza Tours, qui a volé l’argent payé pour les voyages de fin d’études ?
– La situation est très simple. Viza Tours a loué des sièges sur un avion pour la Tunisie auprès d’une autre agence, n’a pas payé, et la société ne voulait pas accepter les passagers. Ce qui est plus compliqué et important, c’est qui a choisi cette agence et pourquoi. Évidemment, un accord a échoué avec l’agence sans que les parents le sachent, et maintenant quelqu’un doit être tenu responsable. Il n’est pas rare que les agences accordent des privilèges à ceux qui les engagent pour de tels voyages.

• La même chose aurait pu arriver à n’importe quelle entreprise. Quels sont les standards de base aujourd’hui sans lesquels les agences ne devraient pas opérer ?
– Dans le segment corporate, notre temps d’offre dure environ deux heures. Nous sommes bien technologiquement connectés pour qu’un agent puisse obtenir un aperçu de la disponibilité des capacités hôtelières d’un simple clic. Il est très important pour la sécurité que les agents connaissent la destination vers laquelle ils envoient le client.

• L’un de vos plus grands partenaires étrangers est la Russie, mais de nombreux tour-opérateurs russes ont fait faillite. Avez-vous réussi à collecter des paiements, et comment les agences peuvent-elles garantir le paiement ?
– Une façon est de demander aux partenaires de tout payer à l’avance selon le système ‘plein pour vide’. Ce système est généralement appliqué aux petits ou nouveaux partenaires. Avec des partenaires importants, les affaires se font sans cette sécurité, mais il faut veiller à ce que personne ne reste excessivement endetté envers vous, car cela pourrait vous ruiner. Nous nous efforçons de garder les éléments ouverts avec des partenaires étrangers petits et ne dépassant pas cent mille euros. Nous avons eu un cas où un partenaire suisse qui a fait faillite nous devait 20 mille euros. Cependant, nous avons plus de problèmes de paiement en Croatie qu’à l’étranger.

• Comment percevez-vous les prévisions optimistes du ministre du Tourisme Damir Bajs, qui est actuellement satisfait des résultats de la saison et positionne la Croatie comme le plus petit perdant parmi les concurrents en Méditerranée ?
– Selon les déclarations et les données du ministère, il semble que nous avons presque fait mieux que l’année dernière. Je ne connais personne dans l’industrie du tourisme qui soit d’accord avec ces déclarations. Le nombre de clients que le ministère mentionne de manière persistante n’est pas du tout important. Cette année, des arrangements ‘de dernière minute’ ont été vendus à des prix réduits, donc il est normal que le pourcentage de baisse des clients soit inférieur à celui des revenus financiers. La situation sur le terrain est différente de ce qui est sur le papier du ministre. Les hôtels enregistrent une baisse, tandis que l’hébergement privé réussit, mais aussi parce que les enregistrements s’améliorent chaque année. La capacité de l’hébergement privé est quatre fois plus grande que celle des hôtels, ce qui affecte considérablement les chiffres.

• Generalturist a-t-il baissé les prix pour les destinations adriatiques et européennes cette année ?
– Non. Les agences n’ont pas beaucoup de marge pour baisser les prix car leurs marges sont déjà faibles. Nous ne pouvons les baisser que si l’hôtellier ou la compagnie aérienne décide de baisser le prix. Cependant, il y a aussi des cas où nous recevons de meilleures conditions de la part des fournisseurs en raison du volume de trafic – alors nous sommes plus favorables pour les acheteurs.

• Est-il vrai que de nombreux employés de qualité ont quitté Generalturist ? Il y a aussi des rumeurs selon lesquelles vous êtes en retard dans les paiements des salaires.
– Les gens viennent et partent, ce qui est courant dans chaque entreprise, donc nous ne faisons pas exception. Dans la plupart des agences, surtout à Zagreb, des agents qui ont grandi chez Generalturist ou Atlas travaillent maintenant. Beaucoup sont également propriétaires d’agences. Le turnover du personnel est un phénomène normal, mais ceux qui héritent de quelqu’un s’avèrent souvent meilleurs que leur prédécesseur. Nous avons intentionnellement réduit une partie des employés. Il y a plus de six mois, nous avons changé le système de paiement des salaires : nous l’avons divisé en une partie fixe et une qui dépend des résultats, qui est, par exemple, 20 pour cent du montant total. Lorsque nous avons introduit cette nouveauté, certains employés ne l’ont pas acceptée, principalement ceux avec de nombreuses années de service en raison du montant de leur pension. Quinze d’entre eux ont préféré accepter une indemnité de départ. Il y a aussi eu des cas où des gens voulaient simplement changer de profession, mais aucun d’eux n’est allé dans une autre agence. En ce qui concerne le paiement, nous ne sommes pas en retard.

• Vous avez beaucoup investi dans la promotion et les ventes en ligne. Combien avez-vous récupéré de votre investissement ?
– Dans les ventes totales, en ligne représente encore moins de 10 pour cent des ventes, et seulement 20 pour cent de cela se réalise sans communication avec le vendeur. Cela signifie que le visiteur a tout complété sur le site lui-même et a payé par carte. Cette tendance montre une croissance continue, mais ses effets financiers sont au niveau d’une bonne branche. Grâce à Internet, il est possible de vendre des produits plus simples comme l’hébergement et les vols directs, mais en ce qui concerne des processus plus complexes, cela peine encore. L’hébergement privé et les hôtels se vendent le mieux en ligne.

• Comment les partenaires étrangers perçoivent-ils l’offre croate après les réductions de prix de cette année par les hôteliers ?
– De nombreux partenaires étrangers sont enclins à négocier directement avec les hôteliers, contournant la médiation des agences croates, dont ils demandent souvent seulement l’organisation des transferts de l’aéroport à l’hôtel et l’organisation d’excursions locales. Il en va de même pour les hôteliers croates qui sont heureux de négocier avec des agences étrangères, même si ces agences sont plus petites que les nationales. Cela conduit souvent à des problèmes de paiement. L’offre ‘de dernière minute’ n’a pas été intelligemment positionnée ; elle aurait dû être commercialisée beaucoup plus tôt. Cependant, les Espagnols et les Turcs ont également baissé les prix, et ils ne s’en sortent pas bien. Les tour-opérateurs ont demandé des réductions de prix ; cependant, les hôteliers sont dans une situation difficile même avec eux. Et cela n’est pas dû aux prix, mais à une mauvaise occupation moyenne tout au long de l’année. Le ministère du Tourisme devrait d’urgence commencer à mettre en œuvre une campagne publicitaire conjointe pour 2010 s’ils souhaitent conserver les partenaires qui ont décidé de vendre la Croatie cette année.