La secrétaire parfaite sait comment dire au patron ce qu’elle pense

En cas de difficultés de communication, la secrétaire doit être la première à tendre la main pour établir une relation de qualité avec le patron. Elle doit s’adapter à son style de communication, observer les choses de son point de vue, mais aussi exprimer son opinion.

Écrit par : Marija Čekada
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La relation d’affaires entre le patron et la secrétaire d’affaires doit fonctionner comme toute équipe bien coordonnée, dont le résultat ultime devrait être un travail réussi et bien organisé pour le manager. Mais comment parvenir à un partenariat réussi lorsque des situations conflictuelles surviennent, où d’un côté se trouve le directeur hiérarchiquement plus fort, et de l’autre la secrétaire de rang inférieur, sans se disputer, rabaisser, et sans que toute l’histoire ne se termine par de mauvaises émotions ou un licenciement ? Il existe une solution, appelée comportement assertif ou l’utilisation de l’assertivité dans la communication, qui s’acquiert par la pratique.
– Le comportement assertif signifie défendre ses droits, exprimer ses objectifs et ses attentes, tout en ne compromettant pas les droits de l’autre personne, ce qui semble agréable mais n’est pas simple. Cela signifie que vous devez réfléchir à la situation qui ne vous satisfait pas, sans agir de manière agressive si vous êtes plus haut et plus puissant sur l’échelle hiérarchique, de manière manipulatrice, ou humblement et passivement si vous êtes plus faible. Par conséquent, nous allons essayer de communiquer clairement et directement, dire ce que nous pensons, et essayer de trouver une solution commune si possible – explique Dr. Majda Rijavec, psychologue et professeur de psychologie organisationnelle à l’Académie des enseignants, qui anime régulièrement des séminaires sur l’assertivité pour les professionnels chez Integral Marketing et Communications.

Un nouveau patron est un nouveau travail

Selon ce schéma, un directeur assertif prêtera attention au ton dans lequel il exprimera clairement et directement son mécontentement concernant le travail effectué à sa secrétaire, tandis qu’une secrétaire assertive dira également directement et gentiment au directeur qu’elle n’a pas pu prendre de pause déjeuner depuis plusieurs jours parce qu’avant la pause, le patron lui a demandé de terminer une tâche. Dans ce cas, la secrétaire s’approchera de son patron sachant que les secrétaires, comme tous les employés qui souhaitent appliquer cette méthode, doivent connaître les possibilités et les conséquences de leur assertivité.
– Heureusement, dans de nombreuses situations professionnelles, une telle approche ouverte à la communication aide – souligne Rijavec.
Des problèmes de communication peuvent survenir lorsqu’un nouveau patron arrive, et la secrétaire doit s’adapter à un nouveau mode de communication, ce qui laisse beaucoup de place aux malentendus potentiels. Dans ce cas, la secrétaire devrait investir des efforts dans la nouvelle relation et traiter le nouveau patron comme un nouveau travail, s’adaptant à son style de leadership et clarifiant immédiatement les attentes. Des ruptures de communication peuvent également se produire entre un patron taciturne et une secrétaire qui ne reçoit jamais de retour sur le fait qu’elle a bien ou mal travaillé et doit deviner ou sentir ce que pense le patron. Dans ce cas, la secrétaire doit faire preuve de proactivité, s’approcher du patron et lui demander ce qui était bon et ce qui devrait être fait différemment. De plus, elle devrait insister sur les délais et créer conjointement un plan de travail pour la secrétaire.

Le patron surchargé de travail

La troisième situation potentiellement mauvaise pour une bonne communication entre la secrétaire et le patron est un patron surchargé qui n’est pas assez concentré et qui n’a pas de mauvaises intentions mais est accablé par le travail. Dans ce cas, la secrétaire peut offrir son aide, l’écouter, mais ne pas oublier son propre travail. Dans de telles situations, les malentendus et les difficultés de communication, dit le professeur Rijavec, peuvent être résolus par la pratique de l’assertivité. Cependant, dans certaines situations, il est quelque peu risqué d’utiliser un comportement assertif. C’est le cas lorsque le patron est une personne agressive, destructive et arrogante qui exige que ses désirs irréalistes soient satisfaits, et la secrétaire doit faire face à ses demandes inaccessibles et se sentir humiliée et offensée à cause de cela.
– Étant donné la différence de pouvoir significative, et si le patron n’est pas bien intentionné, lors de l’utilisation d’un comportement assertif, la secrétaire doit réfléchir très soigneusement à ce qui pourrait se passer et ce qu’elle est prête à endurer. Elle doit considérer que son assertivité pourrait provoquer de nouveaux conflits, tout en restant sur le lieu de travail et en endurant une telle situation, explique Rijavec. Cependant, avec un patron agressif, il faut savoir appliquer des techniques assertives pour la gestion de la colère, retarder la réaction, voir la situation de loin et changer de perspective.

Le respect est le plus important

La base d’une communication mutuelle, sincère et d’une relation de qualité est le respect. Ainsi, les patrons doivent également assumer la responsabilité d’une bonne ou d’une mauvaise relation et faire attention à la manière dont ils traitent leurs assistants d’affaires, qui doivent constamment augmenter leur propre efficacité professionnelle et celle des autres, être souriants, équipés de connaissances économiques, contrôler l’accès au patron, trouver des excuses intelligentes et bien gérer les informations critiques, et de plus en plus, ces postes sont occupés par des femmes hautement éduquées qui parlent deux langues étrangères. Elles s’attendent à une reconnaissance pour leur travail, qui n’inclut pas seulement des incitations financières mais un partenariat à long terme basé sur un traitement courtois et le respect et des définitions claires des tâches, déterminées par la hiérarchie. Un mauvais patron exprime par son attitude qu’il est celui qui fait le vrai travail, ce qui n’est pas une bonne base pour la communication, et avec une telle position résolue, même la communication assertive ne pourrait pas aider.

La secrétaire est un membre de l’équipe

Cependant, les jeunes générations de directeurs et de secrétaires croient qu’il est bon que le patron traite la secrétaire comme un membre égal de l’équipe. Dans ce cas, les techniques assertives peuvent aider le manager à améliorer la communication avec la secrétaire et à présenter ou déléguer clairement des tâches ou à critiquer poliment, tandis que les secrétaires peuvent directement et en temps voulu refuser de nouvelles tâches qu’elles ne peuvent pas accomplir. Bien que la communication assertive ne soit pas une baguette magique qui résoudra toutes les situations conflictuelles en un instant, on pourrait dire qu’elle représente un terrain d’entente entre l’expression claire de ce qui est considéré comme bon, souhaitable ou mauvais, sans attaquer l’autre personne. Cependant, les secrétaires devront être les premières à tendre la main pour établir une relation de qualité avec leurs patrons, ce qui implique de les connaître, de s’adapter à leur style de communication, d’observer les choses de leur point de vue, et d’exprimer assertivement des opinions et d’avertir le patron des conséquences involontaires de son comportement.