Les services des ‘clients mystères’ sont de plus en plus recherchés par les entreprises

Les commerçants et les prestataires de services en Croatie ne sont pas des champions de la politesse. Nous le savons d’une certaine manière, mais cela a été indéniablement confirmé par l’agence Heraklea, la seule en Croatie spécialisée dans le ‘mystery shopping’. En enquêtant sur un échantillon de 700 magasins, ils ont constaté que seulement dans un magasin sur trois, ils entendaient les vendeurs leur souhaiter ‘bonne journée’ et ‘au revoir’.

Le déroulement des événements entre les salutations à l’arrivée et au départ peut être supposé. Le mystery shopping est un outil relativement nouveau pour mesurer la qualité du service et améliorer les affaires, qui, en résumé, consiste en une agence spécialisée, à la demande du client, envoyant un ‘client mystère’ dans ses points de vente qui fait rapport sur le service reçu. Cette méthode d’évaluation de la qualité est menée en Croatie depuis cinq ans.

À cette occasion, l’agence Heraklea a organisé le Troisième événement de la Journée du Mystery Shopping mercredi à Zagreb, avec 10 de ses clients qui partageront leurs expériences dans ce type d’évaluation de la qualité du travail et des services. Aujourd’hui, l’agence compte environ 80 clients en Croatie, et il semble que ses services soient de plus en plus demandés. Rien qu’en 2006, elle a gagné 34 nouveaux clients dans divers secteurs : vente au détail, tourisme, banque, ce qui pourrait être interprété comme une confirmation du besoin croissant d’améliorer la qualité des affaires.

Sanja Buden, la responsable adjointe de projet, déclare que durant leur travail, ils ont détecté deux types de problèmes : l’absence de politesse de base dans le commerce de détail, l’hospitalité, la banque, et les endroits où le client communique directement avec le prestataire de services, et, plus important encore, un manque d’éducation et de connaissances sur les produits et services qu’ils vendent. Il est vrai qu’il est réconfortant de constater que nous ne sommes pas si mauvais par rapport à d’autres pays où cette méthode d’évaluation de la qualité est appliquée, mais la marge d’amélioration est, bien sûr, encore vaste.

Il est intéressant de noter que l’agence a établi une coopération avec l’Institut Ivo Pilar sur l’évaluation de la qualité des services dans le tourisme, soulignant que dans ce secteur, la qualité du service découle de la coopération entre les secteurs public et privé, ce qui est très complexe. Selon leurs conclusions, la Croatie a déjà dépassé, par exemple, la Turquie, mais est encore loin de ses principaux concurrents, l’Italie et l’Espagne.

En présentant le travail conjoint de l’agence et de l’Institut, il a été noté que le secteur public (poste, chemins de fer, santé, etc.), qui a jusqu’à présent été complètement contourné dans de telles évaluations, est entièrement fermé à ce type de discussion. Bien que dans certains secteurs, il y ait effectivement un changement notable dans l’amélioration de la qualité du service (par exemple, la Poste, qui est confrontée à une concurrence croissante de la part des opérateurs privés), leur performance à cet égard n’est pas actuellement évaluée de cette manière.     (Davorka Zmijarević)