Tous les opérateurs de télécommunications perdent des clients parce qu’ils les accablent de technologies

Avec un taux de pénétration de 60 à 70 pour cent, une carte SIM représente à peu près un utilisateur. En Croatie, la pénétration est de 95 pour cent, avec des personnes ayant 2 ou 3 cartes SIM. Nous avons déjà un fort syndrome de cartes SIM inactives.

Interviewé par : Hrvoje Mateljić
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Photo : Dražen Lapić

Avec sa nomination en tant que responsable de T-Mobile Croatie, Rainer Rathgeber est devenu l’une des figures les plus puissantes du marché des télécommunications domestiques il y a deux mois. Par conséquent, nous avons décidé de ne pas lui accorder les traditionnels 100 jours de ‘tranquillité’, mais de révéler les pensées, évaluations et plans de l’homme à la tête de l’opérateur mobile leader avant la saison des fêtes importante pour les télécoms.

• Présentez-nous brièvement votre carrière avant de venir en Croatie ?
– Je suis d’abord venu en Croatie comme beaucoup d’autres, en vacances en famille en 1976 avec mes parents, mon frère et mes sœurs à Opatija, ce qui reste un agréable souvenir pour moi. Plus tard, je voyageais souvent en Grèce, et nous y accédions par la côte adriatique. Professionnellement, après avoir terminé le lycée, je voulais devenir journaliste. J’ai fait cela pendant deux ans et j’ai conclu que je devais acquérir des connaissances supplémentaires si je voulais être bon dans ce que je fais. Par conséquent, je me suis inscrit et j’ai terminé un diplôme en économie à Passau et j’ai obtenu un emploi chez Roland Berger, une société de conseil de premier plan basée en Allemagne qui opère dans le monde entier. J’y ai travaillé pendant sept ans et demi, dont un an et demi en Argentine. Ensuite, j’ai reçu une offre d’AT Kearney, où j’ai passé trois ans et demi. Cependant, j’avais une famille avec deux enfants, et je voyageais constamment à travers le monde. Pour cette raison, j’ai rejoint T-Mobile en septembre 2002, d’abord dans le département allemand, et au cours des deux dernières années, j’ai travaillé dans le département international. J’étais responsable de la stratégie d’approche des consommateurs et du concept de fidélité client. Grâce à cela, j’ai eu l’occasion de connaître non seulement le marché allemand mais aussi de nombreux marchés de communication mobile.

• La dernière nouvelle de Deutsche Telekom est le changement à la tête de l’entreprise, à savoir le départ de Kai Uwe Ricke, qui a été remplacé par le PDG de T-Mobile International, Rene Obermann ? Que pensez-vous du nouveau responsable de DT ?
– Je les connais tous les deux, mais bien sûr, je connais beaucoup mieux le nouveau PDG de DT. Rene Obermann est sans aucun doute un talent managérial. Je crois qu’il a également une forte capacité à motiver les gens et à diriger une organisation. Il l’a prouvé à maintes reprises. La tâche qui l’attend est très difficile, principalement en raison de relations de propriété complexes. C’est un bon choix car DT a besoin de quelqu’un qui prendra des décisions proactives qui ne sont souvent pas faciles mais qui doivent néanmoins être prises. Rene peut le faire. D’autre part, il devait s’agir de quelqu’un de l’intérieur, car gérer les intérêts des actionnaires ne permettrait à personne de l’extérieur de survivre longtemps. De plus, avec un manager de qualité comme Rene, il n’était pas nécessaire d’organiser une recherche à l’extérieur de l’entreprise. Kai a bien fait son travail en dirigeant dans la bonne direction, mais j’attends des changements en termes de plus grande concentration sur les services et les consommateurs.

• Je suppose que vous avez utilisé le temps depuis votre nomination pour vous familiariser avec le marché des télécoms croates. Qu’est-ce qui vous a surpris, positivement et négativement, et à quel stade de développement sommes-nous par rapport à l’Europe ?
– Je ne vois aucune différence dans le niveau de développement par rapport au marché européen. Les télécommunications connectent les gens avec d’autres personnes et des choses qui sont importantes pour eux dans la vie ; c’est donc un besoin fondamental. Je le vois en Croatie, et c’est la même chose sur d’autres marchés européens. En ce qui concerne les prix, il n’y a pas de surprises positives ou négatives. En termes de niveau de développement, avec plus de 90 pour cent de pénétration des cartes SIM, la Croatie est proche des marchés développés. Étant donné le développement économique du marché et le démarrage tardif de la libéralisation, la Croatie peut avoir quelques années de retard par rapport aux marchés les plus développés comme les Pays-Bas et le Royaume-Uni. Cependant, le fonctionnement fondamental du marché est entièrement le même.

• Que pensez-vous de la concurrence de T-Mobile ?
– Nos résultats parlent d’eux-mêmes : nous sommes le leader du marché en termes de nombre d’utilisateurs et de revenus, et nous avons également une position forte en ce qui concerne la perception de la marque. Nous voulons devenir meilleurs chaque jour, plus orientés vers le client et concentrés sur leurs besoins. Je suis un partisan de la concurrence car elle a un impact positif sur la plupart des organisations. Cependant, chacun doit se regarder dans le miroir et voir comment s’améliorer.

• Actuellement, l’accès à Internet haut débit est très pertinent en Croatie. Les opérateurs mobiles peuvent-ils prendre une part de ce marché ?
– Je pense que nous devons arrêter de parler autant de technologies. Tous les opérateurs de télécommunications perdent des clients à cause des discussions sur les technologies. ADSL, DSL, 1,5 Mb… les utilisateurs sont incertains car nous les accablons avec un langage technique, pas toujours compréhensible. Il y a un besoin fondamental, qui est que les gens veulent utiliser les avantages de l’internet ouvert. Les utilisateurs professionnels veulent également un bon support informatique disponible pour eux partout. Nous devons répondre à ce besoin, et pour différents utilisateurs, nous utilisons différentes technologies. Vous ne demandez pas à une banque comment elle transfère votre argent de votre compte à un distributeur automatique ; vous voulez juste votre argent au distributeur automatique. Nous, chez T-Mobile, avons accepté cela, donc nous essayons de ne pas accabler les utilisateurs avec un jargon technique compliqué, mais plutôt nous essayons d’aller au-delà de la présentation de la technologie dans la publicité et d’offrir des solutions pour des utilisateurs spécifiques ou des besoins spécifiques. Par exemple, dans notre service web’n’walk, les avantages de l’internet mobile étaient soulignés où que vous soyez. Lorsque vous êtes chez vous, les gens veulent un grand moniteur et des vitesses d’accès Internet élevées. Quand ils sont dehors, ils veulent un accès Internet où qu’ils soient. La vitesse n’est plus le critère principal. Les gens d’affaires ne téléchargent pas constamment des films ; ils veulent un accès constant à Internet et aux e-mails. Je ne considère pas cela comme une discussion sur le haut débit. Les technologies existent ; nous devons juste fournir au marché des solutions segmentées. Je suis très optimiste quant au fait que les télécommunications mobiles et fixes peuvent offrir beaucoup.

• Les forfaits de services deviennent de plus en plus populaires parmi les utilisateurs. Prévoyez-vous de tels forfaits avec T-Com ?
– Nous n’avons pas l’intention d’offrir des forfaits de services mais plutôt de répondre aux besoins et problèmes des utilisateurs. Il y a des situations où de tels services groupés sont utiles, mais je ne parle pas intentionnellement d’eux car c’est une pensée de l’intérieur vers l’extérieur. Nous, en revanche, voulons penser de l’extérieur vers l’intérieur : d’abord, nous devons découvrir ce que vous voulez, puis nous pouvons vous offrir un forfait de nos services. Cependant, il est clair que dans certaines situations, nous devons opter pour une combinaison de services.

• Prévoyez-vous des changements majeurs dans la politique commerciale de T-Mobile ?
– Les marchés évoluent constamment. Lorsque votre marché change et que la concurrence se développe, vous devez continuellement vous améliorer. Vous devez changer chaque jour, mais dans une certaine direction. Le marché est mature, la pénétration est presque de 100 pour cent, et nous allons être témoins de changements différents de ceux du passé. Cette entreprise est déjà dans un processus d’apprentissage continu, et la clé est juste de trouver les bonnes réponses aux changements.

• Le taux de pénétration mobile en Croatie est très élevé. L’objectif de T-Mobile sera-t-il d’avoir plus d’utilisateurs ou un revenu plus élevé par utilisateur ?
– Ce dilemme concerne l’ensemble de l’industrie mobile. Au départ, jusqu’à un taux de pénétration de 60 à 70 pour cent, une carte SIM signifiait environ un utilisateur. C’est comme introduire l’électricité dans une maison : d’abord, vous n’avez qu’une seule prise à travers laquelle toute la consommation passe. En Croatie, la pénétration est actuellement de 95 pour cent, mais un certain pourcentage de personnes n’utilise pas de téléphone mobile. Des recherches dans des marchés développés ont montré que 65 à 75 pour cent de la population utilise un téléphone mobile. Nous ne savons pas quel est ce pourcentage pour la Croatie, mais un taux de pénétration supérieur à 90 pour cent indique qu’une carte SIM n’est plus un utilisateur. Certaines personnes ont 2 ou 3 cartes SIM. La chose clé est de ne pas subordonner l’entreprise au nombre de cartes SIM, car c’est incorrect. Nous devons nous concentrer sur les personnes derrière elles. Lorsque tout se résume à avoir autant de cartes SIM que possible, car il existe de nombreux services bon marché disponibles sur le marché, alors j’attends qu’il y ait déjà un fort syndrome de cartes SIM inactives, mortes sur le marché. Pour cette raison, je ne crois pas à certaines chiffres de croissance sur le marché car il n’y a pas de personnes derrière eux. Je ne sais pas combien de SIM inactives il y a sur ce marché, mais je sais que nous, chez T-Mobile, avons cela sous contrôle. Pour moi, une SIM est un indicateur secondaire. C’est comme introduire une autre prise électrique et ensuite l’opérateur électrique la compte comme un nouvel utilisateur. C’est une erreur, et je veux l’éviter. Vendre des cartes SIM inactives est coûteux, et nous voulons l’éviter. Cependant, avec un taux de pénétration de 95 pour cent, je me demande quelle est la véritable situation.

• La troisième génération de téléphonie mobile, UMTS, sera-t-elle un atout significatif pour les opérateurs mobiles l’année prochaine ? Comment progresse la construction de l’infrastructure UMTS, et quels sont les plans de T-Mobile avec UMTS ?
– UMTS nous permet d’aider les utilisateurs à répondre à certains de leurs besoins. D’abord, nous analysons qui sont ces utilisateurs. Je ne crois pas que l’année prochaine sera juste l’année d’UMTS, car nous avons tant d’utilisateurs différents avec des besoins différents. Cependant, il est vrai qu’UMTS a apporté une croissance significative dans la capacité à répondre à une gamme de besoins, tels que l’internet mobile et l’accès aux e-mails via Blackberry. Nous annoncerons bientôt des nouvelles non seulement liées à UMTS mais aussi à HDSPA.

• Que souhaitez-vous accomplir chez T-Mobile au cours de la prochaine année commerciale ?
– Chez T-Mobile, j’aimerais commencer par faire connaissance avec toute l’équipe, car je n’ai rencontré jusqu’à présent qu’environ 30 à 40 pour cent des personnes. L’entreprise fonctionne très bien ; il y a un esprit d’équipe parmi les employés, et c’est pourquoi je me suis immédiatement senti chez moi. Je suis très enthousiaste à propos de l’industrie dans laquelle nous travaillons ; c’est définitivement l’une des industries les plus passionnantes aujourd’hui. La communication est une partie très importante de la vie aujourd’hui. Créer de la communication, la faciliter et l’encourager, ou travailler pour rapprocher les gens les uns des autres. Tout comme le slogan de T-Mobile le dit, ‘Si Près’, notre intention est de rapprocher les gens de ce qui est important pour eux. J’aimerais que T-Mobile soit un leader avec une distinction claire par rapport aux autres sur le marché. Non seulement en termes de part de marché, mais pour que les gens voient la différence entre T-Mobile et tous les autres dans des choses qui leur sont importantes. Que le service soit plus rapide, meilleur et plus proche des utilisateurs. C’est notre objectif.